Uber「垢BAN警告メッセージ」再来

　青天の霹靂とはこのことを言うのであろうか 。

　新アルゴリズムや配達依頼レーダーなどで ワイワイ騒いでいた最中 、突如 Uber より メッセージが入りました。

　表題は 「評価に関するお知らせ」と書いてあります。

　お客様もしくは店舗から著しく多くの低評価をいただきアカウントに警告が発せられてるという内容です。

　このままでは Uber プラットフォームへのアクセス が一部 もしくは全て不可能になる と明記されています。

要するに垢BANの危険性があるという警告 内容です ！

　私のような フーデリ 配達員にとって 垢BANは 死活問題であり、 このメッセージはまさに 恐怖のメッセージ です。

　ちなみに私の現段階での 満足度評価は 95%です。
　高い方とは思っておりませんが 垢BANになるほど低いとも思っておりません。
　現に ウーバーからの評価は 高評価と 書いてあります。
前回はここで頭を悩ませましたが 、要するに 顧客満足度評価のパーセンテージは ここではあまり関係がなく 、何らかの事情で 一気に ポイントを落とした方にこちらのメールが 来ているようです。

　再び来てしまったか、、、

　昨年も 同様のメッセージを 頂いたことがあり 、その時は 初めて ということもあって、 このわがままボディの私が恐怖のあまり食欲まで減退するほどでした。

　その時 本当に困ったのは、頂いたメッセージで警告はされているのですが 一体 自分が何に対して 警告が発せられてるのか、 肝心の内容がメッセージに明記されていなかったことです。

　接客に関することなのか、 商品に関することなのか、はたまた 時間に関することなのか 、そもそも、お客様に対してなのか お店に対してなのかすらも 教えていただけないという内容でした。

　クレームの原因として考えうる事柄が多数羅列されており 、そのどれかが該当しているということは自分で 判断するしかないのです。

　YouTube でも投稿し様々な方から アドバイスをいただきました。

　そして分かったことは、当時自分は ウーバー イーツ の配達をしている際に置き配で呼び鈴を鳴らしていました。

　もちろん コメントで呼び鈴を鳴らさないでくださいと書いてあるお客様に対しては鳴らしていません。

　ところが 、、、

　あるお客様へ 置き配をした際に呼び鈴を鳴らしたところ、玄関から出てきた女性に一言「赤ちゃんが眠っていたので 鳴らさないで欲しかったのに！」と 訴えかけられました。

　その時お客様からの注意書き は特にありませんでした。

　もちろん その時は 謝罪 いたしましたが、YouTubeでも多くの方から それが原因だと アドバイスをいただきました。

　要するに 置き配の際には呼び鈴は鳴らさないのが正解だということでした 。

　もともと 出前館 の配達をしていた 私は、 置き配の際には呼び鈴を鳴らすのが 常識として 刷り込まれていました。

　出前館では 置き配の際に お客様からの コメントが特にない場合は 呼び鈴を鳴らすことが ルール として 決まっています。

　もちろん ウーバー イーツ ではそのようなルールがないことは知っていましたが 、逆に 呼び鈴を鳴らさないというルールがあるわけでもないので、 お客様からのコメントで 呼び鈴を鳴らすなと書いてない以上は読売を鳴らすということと、お客様からのコメントで呼び鈴を鳴らしてと書いてある時以外は呼び鈴を 鳴らさないということとは 同等であるという認識でした。

　で、どちらを選択するかというところで私は 基本は呼び鈴を鳴らすという選択をしたのです。

　それが 大間違いであったということを多くの方に指摘されました。

　これは目から鱗で 、大多数の方は呼び鈴を鳴らされることを嫌がる ということを認識致しました。

　事実 呼び鈴を鳴らさなくなった 以降 、私の評価はみるみる 回復していきました。

　もちろん一部のお客様は 呼び鈴を鳴らさらなければ 気付かないから困るという ご意見があることも承知していましたので、私の場合は、現在 呼び鈴は鳴らさずに ノックで合図をすることを 基本としています。

さて、話を今回に戻します。

では置き配が大丈夫になった今回、 なぜ また警告が来てしまったのか。

実は 思い当たる ことがありました。今回は ダブル 配達での大遅配が原因ではないかと考えています。

　要するに この警告メッセージが来る 前日に、 立て続けて ダブルの配達で大遅配をしてしまったのです。

遅配そのものの原因は、大幅な調理遅れによるものと、もう一つはお店側のキャンセル不備により空オファーが自分に来てしまった事で確認に時間がかかった事でした。

　私の中の認識では、前者については Uber からの依頼でダブルの配達を受けており、更に 店舗の都合で調理 待ちをしているのだから 仕方がないという程度の認識でした。

もう一つの事案も、まさか二重で注文番号が発行されるなんてことが起きているとは夢にも思わず、他の配達員への受け渡し間違いだとばかり考え片方のピック先で確認対応に長時間を要しました。

　ウーバー イーツの場合は調整金がつくので、イライラすることもなく対応し完了いたしました。

　今 思えば シングルの配達ではなくダブルなのだから、のんきに配達している場合ではないという話です。

　お客様からすれば 配達が遅くなるということは、 食べたい時間に食べれない等、期待を裏切ることになります。

　さらに料理が冷めるという最悪な合わせ技で、１本！終了！！です。

　もっと真摯にこの事態を受け止めて、 例えば 調理 待ちになる店舗の 配達をキャンセルする なり、最悪でも お客様に遅れる旨の連絡をするなり、やりようはあったはずです 。

いま思えば、注文番号を伝えて商品が無いと言われた場合でも、そこでごちゃごちゃやらずに受けキャンするのが正解でした。

　ダブル 配達も 受けて間もない頃はもっと緊張感を持って配達していたように思います。

　要するに 1店舗 ピックして 2店舗目をピックして 、そして 1店舗目のお客様へ ドロップして 2店舗目のお客様に ドロップして、というPPDDというスタイルにおいては、1店舗目 もしくは 2店舗目 どちらかのピック 事に調理待ちが発生しまえば 、その商品を注文された方のお客様にすれば それは自分が頼んだ商品の調理 待ちだから 理由を伝えれば納得できることですが 、もう一方のピックのお客様に対する 言い訳としては通用しません。もう一つの事案も同様です。

　それが 散々 ダブル 配達を 受けているうちに 感覚として自分の中でも 薄れてきてしまっていたのかなと 反省しています。

　ともかく 当面は ダブルの配達を 受けた際には 十分に留意をして配達をしようと思います。

　今回 ノート を初めての投稿になりますが、 小生の失敗談を反面教師として、皆様には 私のようにこのような警告メッセージが来て恐怖に震えて 眠ることなく、 安心して稼働していただければ幸いでございます。