相手の立場に立って、されたら嬉しいことをする | 社員インタビュー
今回のHuber社員インタビューでは、『TRAVELERS Hub 事業部（TH事業部）』のかなやんにお話を伺います。契約社員であるかなやんは、渋谷駅にある観光案内所のWANDER COMPASS 渋谷のベテランコンシェルジュです。
最近テレビ番組で接客の様子を特集されたかなやん。
旅行者を案内する姿勢やその思いについてお聞きしました。
静かな地元から出てみたかった。海外への憧憬。
━━今日はお時間いただきありがとうございます。Zoomで進めますけど、お時間大丈夫？
大丈夫です。
まだ開店前なので。
━━かなやんは群馬出身だよね。いつ頃から東京に住んでいるんですか。
群馬は高校卒業までですね。
太田市出身で、すごい田舎でもない都会でもない。
何でも揃うから便利で、東京にも出れる。
母の実家が東京なので、東京によく来てました。
━━なるほど、じゃあ高校卒業後に東京？
いや、カナダに語学留学しました。
高校２年の春休みに10日間、ヴィクトリアというバンクーバーの近くの町でホームステイをしたことがあって。
ホームステイ先はランダムで、日中は語学学校に参加させてもらって、午後は観光とか地元の中学覗いたり。
その時の経験もあって、同じヴィクトリアに行くことにしたんです。
━━いきなりカナダか。留学の動機は何だったの？
父親が海外出張に行ったりしていて、それで海外に興味を持って。
あとは語学も興味あった。
群馬の大泉町というところが日系ブラジル人の多い町で。
子供の頃から外国人と接する機会もあって、日本語が話せないその子達と仲良くなりたいと思ったのがきっかけかも。
━━語学にも興味があったんだね。それで、ヴィクトリアは良いところだったんだ。
町も良いところだったし、留学も良いなと思いました。
でも高校卒業してすぐ語学学校に来る人はあまり居なくて、大学生でこちらに来ている人が日本人以外でも多かった。
だからみんな少し年上で、よくお世話してもらってました。
大学生は遊び方をわかっている感じだったので、それについて行って。
━━珍しい時期での留学だもんね。帰国してからはどうしたの？
帰ってきた時は群馬に就職しようとか戻ろうとか全く思ってなくて、すぐ東京に出ました。
ちゃんと働く前にやりたいことやってみようということで、アパレルのショップ定員になって。
楽しかったけど、販売はずっと立ち仕事だし、続けていくのは大変だなと。
１年くらいして、「そろそろ英語使いたいな」と思って、そこから英会話の講師を３年半くらい。
資格とかも要らない、１対１で日本人に英会話を教えるスクールで、初心者向けにやっていた。
━━ここで言語好きが効いてくるんだね。スクールの形式は個別指導かな。
基本的に決まった人と１対１で教えていました。
いろんな人が居たけど、特に主婦層が多くて、雑談を多く交えていたのであんまり仕事している感もなかったな。
ずーと通っている人も入れば、すぐやめてしまう人も居て、通ってくれている人とは仲良くなってコロナ前まで交流も続いていました。
━━コロナで対面できなくなって、人間関係が変わった人は少なくないでしょうね。
その後に、インバウンド向けにバスのチャーターをするベンチャー企業にバスのアテンダントとして参加しました。
これはもう廃業してしまったけど、何回かお客様を迎えたりツアーカスタマイズをしたりして。
━━なんと、Huberの前に外国人旅行者向けのツアーをやっていたってことか。
そうですね。
そっちはマイクロバスで８人くらいのプライベートの、結構広範囲のツアーでした。
例えば、長野に紅葉を見に行く３泊のツアーとかをつくって富裕層向けにやっていました。
お客さんも皆良い人だったな。
その会社が存続できなくなり、その後に派遣の仕事やリゾバやっていみようと思って、全然聞いたことのなかった長野の白骨温泉でリゾバをやりました。
━━リゾートバイトも経験済みなのね。その次がHuberですね。
そうです。
長野で、「次何しようかな」という感じで仕事を探していた時に、ちょうどIndeedで見つけたんですよね。
長野にも外国人は来ていて、外国人旅行者と関われるのはやっぱり面白いかもなと思ってて。
入った時はWANDER COMPASS 渋谷が２年目の頃ですね。
自分の「やりたい」に素直に。観光案内所で働くということ。
━━入ってみた当時の感想はどうでしたか？
カジュアルにやれる案内所のコンセプトが良いなと思いました。
前職のバスツアーは富裕層向けだったので、表向きは特にかっちりしてたんです。
自然体でできるHuberのスタイルの方が、自分には合っていました。
外国人相手だと、かっちりとする必要も無いですし。
お陰で、初日から違和感無く自然と勤務できました。
━━自分にハマる場所が見つかって良かったですね。案内所で印象に残った出来事はありますか？
やっぱり入った初日のことかな。
マレーシアだったかな、夫婦のお客さんが来られて。
もう何を聞かれたかも覚えてないですけど、フレンドリーで陽気に色々話してくれて、一緒に写真を撮ることになったのが記憶に残ってます。
━━初日から良い交流ですね。逆に課題に感じたことは？
難しいなと思うのは、やっぱり正解が無いところかな。
コンシェルジュはご提案をするという仕事ですが、観光地でも食べ物でも正解は無い。
その上で、「オススメある？」という質問にどう返せるか。
何が好きかとかヒアリングしながら最適解を探しますが、提案後はお客さんが帰って来るわけでもなく、どの方が良かったというのを教えてもらえない。
その人にとってのベストは、永遠に判ることはないんです。
また、物を伝えるの難しさもある。
道案内一つとっても、「これで本当にたどりつけたのかな」とか心配になるけど、答えは判らない。
━━答え合わせできないのは大変だよね。仕事で大事だと思うスキルとかはありますか？
コンシェルジュは、お客さんの英語のレベルもまちまちな中で、その人が伝えようとしていることを、単語１つからでも汲み取ります。
「この人何を言おうとしてるんだろう」と想像しながらお話を聞いて、連想ゲームのように発想していく。
私はそれを楽しいと感じます。
そういう可能性を考えることを楽しむ力が、仕事に活きていると思います。
━━まさに才能って感じだね。それを続けてきて、特に成長を感じたことはありますか？
今は当たり前になっていて意識していないけど、毎日違う人とお話しているって結構すごいことだなという話を、この前してました。
自己紹介を交わすわけでもなく、初対面の人と会話を始めて悩みに応えることを、世界中から来る人に対して行ってますよね。
人とコミュニケーションをとることが当たり前に感じられている今は、実は特別かも。
特に、日本だとあまり初対面の人と気さくに話す機会も少ないと思うので。
また、いろんな国の人の英語を聞くから、色々な英語の発音に慣れてきて、会話できる人の幅も広がっているみたいです。
━━確かに。仮に人見知りだったとしても治るくらい毎日会話するよね。そういう部分も観光案内所で働く魅力かな。
誰がいつ来るかもわからないことも楽しいですね。
そんな事聞く？って質問が来たりとか、お互いに誤解をしていて上手くいかなかったりすることもあるけど。
ちょっとしたハプニングとか、来る人も面白い人に出会えるので、後から面白い話にできるようなことはたくさんあります。
同じ環境に居てそれを共有できる仲間もその場に居るので、それもまた楽しい。
当然、観光に関する知識や、お客さんから母国のことを話してもらったりして知識がつくのも面白いです。
文化の違いとか国民性が見えてきたりして。
━━すごく楽しめているのが伝わってきますね。今後やってみたいこととかはありますか？
地上でやってみたいですね 笑
WANDER COMPASS渋谷は地下にある案内所なので、渋谷と言えどお客さんの波があります。
渋谷の地上なら常にたくさん人が居て忙しくなるだろうけど、それを経験してみたいな。
━━怖いもの無しな発言だね 笑
で、YouはHuberで何するの？
毎日を楽しく過ごしたいというのは一番思うことですね。
お客さんのことを思った時、旅行中言葉の通じない人たちから優しくしてもらえないって辛いと思うんですよね。
だから、そういう人に優しくしてあげたいというのがあって。
それが楽しく過ごせることに繋がります。
あの人優しくしてくれたなとか思い返したら、それは良い思い出に残りますよね。
逆に、優しくされなかったこともまた思い出に残る。
旅の中で、日本人の代表として、「日本人は優しいな」と思ってもらえるように接客して行きたいですね。
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【編集後記】
日々多くの旅行者を案内で支えるTRAVELERS Hub事業。
正解も無く、次々に新しい質問や要求、悩みを抱えてやってくる人たち一人ひとりに寄り添って対話することは、簡単ではありません。
これを楽しめるのは、事業の構想とかなやんの才能がハマっているということなのでしょう。
かなやんの接客の様子は、news every.さんによる長時間の密着取材のお陰で見ることができますので、是非ご覧ください！
（あと、かなやんはもっと写真撮ろう。自撮り教えるから。）
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