生きた接客英語が身に付く勉強法は？
こんにちは！
ホテルで働く女性のための
英語コミュニケーションサポーター
伊藤もも です。
学生時代から英語・外国語学習が大好きで、
老舗シティホテルに就職し
ベルパーソンやインバウンドセールスをしていました。
その経験を活かして現在は
ホテルで働く女性に向けて
「接客で使える生きた英語」を身に付けるためのヒントや
英語に関するお悩み解消のヒントをお届けしています。
接客英語を身に付けたいけど、どういう勉強をしたら英会話力が付くの？
今日は、ホテルの接客で使う英語の勉強方法について
ご紹介したいと思います。
「ホテルで使う接客英語を身に付けたいけど、
どういう勉強をしたら英会話力が付くの？」
「文法とかじゃなくて、会話できるようになる勉強方法が
わからなくて悩んでる…」
というお悩みをお持ちの方へ
私が学生時代・ホテル勤務時代にやってきたいろんな勉強方法のうち
おすすめの方法を１つ
今日はご紹介させていただきます。
もし私がホテルに入った時に
「これ、やっといたほうがいいよ！」って教えてもらえていたら、
もっとスムーズだったよな～
と思う方法なので
ぜひ一度やってみていただいて
ご自身の勉強の参考にしていただいたり
どなたかのヒントになればうれしいなと思います^_^。
「こういう質問をされたら、こう答えよう！」とイメトレしておく
接客英語が身に付く勉強方法の１つに
「事前に英会話のイメージトレーニングをしておくこと」が、あります。
それなら、接客英会話テキストに載っている例文を
覚えるのと同じじゃん。
と、思った方もいらっしゃるかもしれませんが、
私のお伝えしたい効果のある「英会話イメトレ」は
ちょっと違うと思うので、
その違いを含めてこれから説明していきますね。
１．具体的なやり方
やり方は、簡単です。
言われるまでもなく、すでに実践されている方もいるかも。
「お客様にこう聞かれたら、こう答えよう。」
と、自分の答えを考えて、
英語でなんて言うのかを決めて
そのイメージトレーニングをする。
特にお客様によく聞かれる質問に対して
自分はなんて答えたいのか、
何を伝えたいのかを考えます。
それを英語で、どういうふうに伝えるのか
事前に自分の中で決めてしまうんですね。
これ、とっさの時に焦らなくなるので
オススメです。
質問に答える場面だけに限らず、
自分から伝えたい情報の英文を作ってみるのも
すごくいいと思います。
「あのラーメン屋さんに行くなら
みそがオススメだよ。」とか。
「外は足元つるつるでマジで滑るから
ゆっくり歩いたほうがいいよ。」とか。
観光でいらっしゃる方が知らないローカル情報や
館内・館外で気を付けたほうがいいこと、などなど
「これ教えてあげたいな」っていうこと
ありますよね。
ひと言、ひと言、なんて伝えるか
一度英文を作って、事前に確認しておきます。
やり方は、こんなイメージです 。
＜例①＞ チェックイン・ゲストが来館した場面
例えば、ある日本人のご宿泊のお客様が
ホテルのフロントにいらっしゃいました。
あなたなら、なんてお声掛けしますか？
例えば、こんなふうに言いたいとします。
「いらっしゃいませ。
お名前をお伺いしても よろしいでしょうか？」
じゃあ、それを英語で
外国人のお客様にお伝えしたい時は
あなたなら、なんて言いますか？
ぜひ、ちょっと考えてみてくださいね！
私ならこう言います、の答え合わせは、例②の後で。
＜例②＞ ゲストをベルさんがお部屋まで案内する場面
例えば、チェックインが済んだお客様を
お部屋までご案内する時。
お部屋のご説明でご案内しておきたいことが
何点かあるかと思いますが
あなたなら、どうやってお伝えしますか？
例えば、こんなふうに言いたいとします。
「こちらが お客様のお部屋でございます。」
「空調ですが、こちらに操作パネルがございます。」
「非常口ですが、廊下を右に進んだ突き当たりにございます。」
これを英語で
外国人のお客様に伝える場合は
あなたなら、どう言いますか？
ちなみに、私ならたぶん
こんなふうに言うかなーと思います。
"Good evening, sir.
（いらっしゃいませ。）
May I have your name, please?"
（お名前をお伺いしてもよろしいですか？）
"Here is your room."
（こちらがお客様のお部屋でございます。）
"This is a remote controller of the air conditioner."
（空調ですが、こちらに操作パネルがございます。）
"If you go out right-hand side, there is an emergency exit at the end."
（非常口ですが、お部屋を出て右に進んだ突き当たりにございます。）
※全て、手振り身振りで場所を示す動作を一緒に行うと思います。
どうでしょう？
もっといい言い方あるよ！
という方もいるかもしれませんね。
事前に考えておくと
実際にお客様を前にして同じことを伝えたいときに
考えておいた英文が頭に浮かぶので
焦ることが減り、スムーズに対応しやすくなります。
そして、自分で考えてきた英文で話して
お客様に伝わった時は
めちゃくちゃ嬉しいです！
もし伝わらなかったら、改良しましょう。
英語が得意な同僚に聞いたり
接客英会話集テキストや
インターネットで検索してヒントを得たり。
だんだんと、「こういう時には、こう言えば伝わるんだ」と
わかってくると思います。
イメトレした英文がサッと口から出るようになったら
（＝自分のものになったら）、
次のフレーズを考えてみる。
地道な作業ですが、
このイメトレを繰り返すと
自信を持って言える「英語」が確実に増えていきます。
２．テキストの例文丸暗記との違い
接客英語を身に付ける勉強方法の１つ、
事前に英会話のイメトレをするという方法。
よく聞かれる質問の答えを
英語でなんて言うか決める時、
接客英語の会話集などのテキストを持っている方は
テキストに書いてあるとおりに覚える、
でもいいけど
私のオススメは、
まずは自分で考えてみる、です。
理由は、この３つ。
テキストの例文を丸暗記するだけだと…
①誰かが作った例文だから、親近感がないから。
＝覚えるのも受け身になりがち。
②自分の使いやすい文とは限らないから。
③お客様に伝わりやすい文とは限らないから。
① 誰かが作った例文だから、親近感がない。
例えば、私が持っているあるテキストには
こんな例文があります。
チェックインのシーンですね。
「スミス様ですね。ご予約、承っております。」
"Mr.Smith. Yes, we have your reservation."
あなたは、もし本当に
スミス様という外国人のお客様が来館したら、
また、もしスミス様が日本語が通じる方だったら
同じ場面で、なんて言いますか？
「スミス様、お待ちしておりました。
確かに本日からお二泊でご予約頂いております。」
と、言うかもしれないし、
「スミス様ですね。ありがとうございます。
確かにご予約頂戴しております。」
と、言うかもしれないですよね。
何が言いたいかというと、
英文を作る素（もと）になる日本語の例文から
いつも自分が使っている文にしたほうが
もしくは、自分が「こう言いたい」と思う文を使ったほうが
それを英語にした文も親近感があって
覚えやすい、ということです。
話してる内容的には
ほぼ同じなんですけど、
自分が普段使っている言い方を、英語でなんて言うのか
というのを知れたほうが
いざ実践！となった時にも
思い出しやすいし、
口から出てきやすいかなーと思うのです。
② 自分の使いやすい文とは限らない。
接客英語の例文集で勉強するけど、
なんかしっくりこない。
ネットで見つけた良さそうな接客英語のフレーズ。
頑張って覚えても なんとなく言いにくかったり
なぜか噛みやすい…。
そう感じたことがある方
いらっしゃるんじゃないでしょうか？
それは、自分が言いやすいかどうかを
その文を覚える前に確認していないから
かもしれません。
自分が言いやすいかどうかなんて、関係あるの?!
と、思われる方もいるかもしれませんが
重要です！
人にはそれぞれ、自分が使いやすい単語や言い回しがあるので
例文や言い方に複数の選択肢がある場合は
自分が言いやすいものを選んでいいんです。
（もちろん、ホテルとして適切な言い方、という範囲内で☆）
例えば、先の例文
「お名前をお伺いしてもよろしいですか？」というフレーズ。
私なら "May I have your name, please?" を使うと書いたのは、
私にとってはこれが一番言いやすいからです。
本当は "Can I ～?" のほうが口が言い慣れているので
一番言いやすいんですが、
ホテルの接客としては "Can I ～?" よりも "May I ～?"のほうが
適切だと思ったのでこちらにしました。
また、"May I have your name?" だけでも間違いではないですが、
私にとっては、"～, please? "まで付けたほうが
なんかしっくりくるというか
丁寧に接客してるぞ、という安心感があるというか。
なので、よくお客様には "～, please? "を使っていたので
こっちのほうが言いやすいのです。
他にも、「お名前をお伺いしてもよろしいですか？」は、
"Could I have your name?"
とも聞くことができますよね。
でも、私は "Could I ～?"って 正直あまり使ったことがなかったので
お客様の前では積極的に使いませんでした。
こんなふうに、言いやすい言い回しを選んでいいんですよ。
そのほうが、
言い間違えたり、
思い出せなくなったり、
緊張したりすることが少なくなります。
言い慣れないフレーズを無理して使おうとすると、
ましてや覚えたての単語や言い回しだと
いざお客様の前で…
スムーズに言えない！ とか
ド忘れした！ とか
お客様に予想外に聞き返されたり
より詳しい説明を求められたときに、
言葉がうまく続かない…
とかいう可能性も高くなるので
自分が快適に使える単語やフレーズを選んで使うのは、
自分にとってもお客様にとっても
理にかなったことだと思うのです。
③ お客様に伝わりやすい文とは限らない。
「外国人ゲスト」と、ひと口に言っても
いろいろな方がいらっしゃいますよね。
アジア系の方なのか、欧米系の方なのか。
はたまた中東系の方なのか。
英語ネイティブなのか、ネイティブじゃないのか。
ネイティブじゃない方でも
普段から英語を使われている方なのか、
数年に１度の海外旅行でしか英語を使わない方なのか、など。
それによって
お客様に伝わりやすい言い方というのも
変わってくると思います。
例えば、外国人ゲストの多い２つのホテルがあったとします。
ホテル A は、英語が母国語ではない国の方、
東南アジアなどの観光客の方が多くいらっしゃいます。
ホテル B は、学会などでよく使われるので
アメリカやヨーロッパから
Dr.を持つ研究者の方が多くいらっしゃいます。
ホテルＡでは、
あまり聞き慣れない難しい単語を頑張って覚えて使うよりも
「わかりやすい」を意識したやさしい言い回しのほうが
お客様に伝わりやすかったりします。
逆に、ホテルＢでは、
ある程度ホテルで使われるにふさわしい
（英語学習初心者にとってはあまり聞きなれないかもしれない）
英単語などを使ったほうが
お客様のご期待に沿えて満足度が上がるかもしれないですし
スマートに伝わりやすいという可能性があります。
また、同じ「ホテル」でも
５つ星のラグジュアリーホテルなのか、
ホステルに近いカジュアルなホテルなのかによっても
言い方は変わりますよね。
日本のホテルでも
高級なのか、カジュアルなのか、ビジネスなのか などで
サービスの仕方や従業員の言葉遣いが変わることを
イメージできるかと思います。
自分のホテルのお客様はどんな方が多いのかを
頭の片隅に置きながら、
・どう言ったら伝わりやすいのか
・自分が目指したい英語はどこなのか
を考えながら英会話のイメトレをすると
より素敵な対応ができるようになると思います！
とはいっても、英語初心者の方は特に
これを考えるのが難しいと感じるかもしれません。
まずは、使う単語や言い回しを考えるときに
自分にもやさしく、お客様にもやさしい言い回し
を考えて、やってみるのはどうでしょう？
３．自分の答えを考えるイメトレは、非効率？
テキストや会話集を丸暗記するより
自分で考えて答えを準備しておくなんて、
時間がかかって非効率…
と思う方もいるかもしれません。
テキストの例文でもスラスラ覚えていけるし、
実務でも応用してめちゃ役に立ってるよ！
という方は、いいんです、もちろん。
そのテキストや勉強法があなたに合っている
ということだと思います。
それはそれで素晴らしいですよね！
例文集や各テキストを疑っているとか
全然そういうわけでもないです。
私も参考にさせてもらう場面、たくさんあります。
今回の、「こう聞かれたら、こう答えよう！」と
自分で英語の答えを考えてイメトレする方法は、
教科書の丸暗記だけでは
どうも実践で話したい英語とズレがあるように感じるんだよね…
という方や
いまいち覚えられなくて
テキストを最後までやり終えられないんだよね…
などという方へ
（私もそうです笑）
こういう勉強法もあるよ！
というヒントとして、
また、私が英語学習に時間を使ってきて
実際にホテルで仕事をしてきた経験から
これが接客時に
自分の口から英語が出てくる近道だと思って
お伝えしています。
では、今日はここまで！
またお役に立てそうな勉強方法をお伝えしていきます。
読んでいただき、ありがとうございました！