見出し画像
Photo by nu44

【もう「売ったら終わり」は終わり】顧客と長く繋がるビジネスの鉄則～CSM戦略入門編！【”竹花貴騎”氏の”スクール”から得られた学びの数々】

taka.2610

いつも、アクセスして頂き、ありがとうございます！

「ビジネスを始めるぞ🔥」と意気込んでいるあなたへ。

チラシを配ったり、広告を出したり…「どうすれば商品が売れるか」で頭がいっぱいになっていませんか？

もちろん、商品を売ることは大切です。でも、今の時代、もっと大切なことが実はあります。

それは… 顧客と長く深く繋がること… です。

今回は、顧客と末永く良好な関係を築き、安定した収益を確保するための 「カスタマーサクセス（CSM）戦略」 を、ご紹介します。

この特別な内容は、次の動画を参考にしました。

UR-Uアプリの「【第二期WEEK6】CSM戦略で超シンプルに売上激増！」から！

また、いつも仕事が忙しく、呼んでる時間がないです～😭…という方は、下記URLをご登録の上、UR-Uアプリ動画でご視聴なさってみて下さい。毎月10日以降、最大2週間無料で視聴可能になっています。

https://www.ur-uni.com/?original_id=100009578

なるべく、難しい言葉は使わずに”「将来の不安」が少しでも解消できるように解説していきますが、”ここが、わからないよ～”という部分がありましたら、是非、コメントなどでご遠慮くなく、教えて下さい👏記事をブラッシュアップしていきます。
それでは、本題に入って行きましょう！！

なぜ「顧客と長く繋がる」必要があるのか？

従来のビジネスモデルは「商品を売って終わり」の一過性の関係性がほとんどでした。

しかし、モノがあふれる現代では、顧客は商品そのものよりも、商品を通して得られる 「体験」 に価値を求めるようになっています。

例えば…

・CDを買うより、音楽ストリーミングサービスで 「音楽を聴く体験」 を楽しむ。

・車を買うより、カーシェアやタクシーを使い 「快適な移動体験」 を得る。

  • カメラを買うより、スマートフォンで「美しい写真や動画を撮影し、共有する体験」を楽しむ。 高性能なカメラは依然として存在しますが、多くの人がスマートフォンで写真や動画を撮影し、SNSで共有することを楽しんでいます。手軽に高品質な写真や動画を撮影し、共有できる体験が求められています。

  • 高級腕時計を買うより、スマートウォッチで「健康管理や活動量計測、通知確認などをシームレスに行う体験」を重視する。 正確な時間を知るという時計本来の役割に加え、健康管理や活動量計測、スマートフォンとの連携など、多機能なスマートウォッチが人気を集めています。日々の生活をより便利に、快適にする体験を提供することで、顧客のニーズを捉えています。

  • 百科事典を買うより、オンライン百科事典や学習サイトで「知りたい情報をいつでもどこでも、最新の状態かつ詳細に得る体験」を求める。 情報量が限られ、更新もされない百科事典よりも、オンラインで常に最新の情報を提供するサービスが支持されています。自分に必要な情報へすぐにアクセスし、学びを深める体験が求められています。

このような事例でお分かりのように、顧客に最高の「体験」を提供し続けるには、顧客を 「一過性の消費者」 ではなく 「永続的なファン」 に育てる必要があるのです。

もっと理解を深めましょう！
顧客体験を重視する「経験価値マーケティング」を提唱するBernd H. Schmitt氏は、著書で”五感”をはじめとする顧客体験を5つに分類し、フレームワークとして提示しています。顧客体験への理解を深める上で、重要な視点とは次の５つ

SENSE（感覚）：五感を刺激し、顧客の心を掴む

FEEL（感情）：感情に訴えかけ、共感や感動を呼ぶ

THINK（思考）：思考を促し、深く理解させる

ACT（行動）：行動を促し、生活を豊かにする

RELATE（関係）：繋がりを強化し、共感の輪を広げる

Bernd H. Schmitt氏は、著書より引用

顧客をファンにする魔法の戦略「CSM」とは？

CSM（カスタマーサクセスマネジャー）とは、顧客と長期的な関係を築き、顧客の”成功”を支援することで、自社の収益も拡大していく戦略のこと。

「顧客の成功 = 自社の成功」という考え方のもと、顧客満足度を高め、継続的な利用や購買を促進します。

CSMを実践するための６ステップ

具体的なステップとしては以下の通りです。

ステップ1. 顧客体験を徹底的に考える

・あなたの商品、サービスは、顧客にどんな 「体験」 をもたらしますか？

・顧客のニーズを深く理解し、他社にはない独自の価値を提供することが重要です。

ステップ2. リテンションモデルを採用する

リテンションモデルとは、顧客との長期的な関係構築を重視したビジネスモデル。

詳しく解説：
リテンションモデルとは、顧客との長期的な関係を築き、継続的な利用や購買を促進することを目的としたビジネスモデルのことです。従来の一度限りの取引ではなく、顧客との繋がりを重視し、顧客生涯価値（LTV）の最大化を目指します。

例えば、サブスクリプション型サービスでは、顧客は毎月定額料金を支払う代わりに、サービスを継続的に利用できます。これは、顧客に継続的な価値を提供し続けることで、長期的な関係を構築する例です。

・サブスクリプションモデル: 定額制でサービスを提供(例: オンラインサロン、ジム)

実は多種多様のサブスク…要約して解説！？
仕組み
定期支払い：顧客は継続利用の対価として、毎週/毎月/毎年など、定期的に料金を支払う。
自動請求：システムにより請求業務を自動化し、効率化とミス削減を実現。
顧客アカウント：顧客は自身のアカウントで、支払い情報やサブスクリプション内容を管理。
段階制料金：顧客のニーズに合わせて、異なる料金プランを選択可能にする。
無料トライアル：無料でサービスを体験させ、有料契約へ誘導。
コンテンツアップデート：顧客を飽きさせないよう、常に新鮮なコンテンツを提供。
カスタマーサービス：顧客からの問い合わせに対応する体制を構築。
指標分析：解約率や顧客生涯価値などを分析し、サービス改善に活かす。
法令遵守：利用規約などを整備し、法令を遵守。
マーケティング：新規顧客獲得だけでなく、既存顧客維持のための戦略も重要。

種類
会員制：ジム会員、オンラインサロンなど。
SaaS：ソフトウェア利用権をサブスクリプション形式で提供。
ボックスサブスクリプション：食品、コスメなど、定期的に商品を届ける。
コンテンツサブスクリプション：動画配信、音楽配信など。
従量制サブスクリプション：電気料金、クラウドサービスなど、利用量に応じた課金。
フリーミアムサブスクリプション：基本機能は無料で、追加機能は有料。
コミュニティサブスクリプション：コミュニティへの参加権を提供。

メリット
売上予測の精度向上
顧客維持率向上
データ分析によるサービス改善
拡張性の高さ
顧客生涯価値の向上
サービス内容の柔軟性
クロスセル機会の増加
コミュニティ形成
需要予測の精度向上

成功のためのポイント
商品/サービス、顧客、市場を分析し、最適なモデルを選択
財務計画を綿密に立てる
テストマーケティングで顧客ニーズを検証
運用に必要な体制を構築
法令遵守を徹底
顧客の声をサービス改善に反映

まとめ
サブスクリプションビジネスモデルは、企業と顧客双方にメリットをもたらす強力なビジネスモデルです。成功には、適切なモデル選択、綿密な計画、そして顧客視点に立ったサービス設計が重要。

・コンテンツモデル: 定期的な購買を促す(例: アマゾン定期便、ゲーム課金)
顧客獲得コストを抑え、安定収入も見込めるため、新規事業にも最適です。


リテンションモデルを実際の企業を例にすると…
ZOZOTOWNと星野リゾートは、それぞれ異なるリテンションマーケティング戦略で顧客との長期的な関係構築を実現しています。

ZOZOTOWN: 「ツケ払い」サービス導入により、顧客の購買意欲を高めつつ、休眠顧客化を防いでいます。

星野リゾート: 顧客アンケートによるニーズ把握とOne to Oneマーケティングで、顧客満足度を高め、高いリピート率を実現しています。

両社に共通するのは、顧客との接点を維持し続けることで、長期的な関係構築を目指している点です。

ステップ3. 顧客データは宝の山！徹底的に活用する

顧客の属性、購入履歴、行動履歴などのデータを収集・分析することで…

・顧客一人ひとりのニーズに合わせたサービス提供

・効果的なプロモーションの展開

…が可能となり、顧客満足度向上に繋がります。

詳しく解説：
顧客データを集めて分析することで、顧客一人ひとりのニーズや行動パターンを把握することができます。

例えば、顧客の購入履歴から、顧客がどのような商品に興味を持っているのかを分析し、その顧客に合わせたおすすめ商品をメールマガジンで紹介することができます。

また、顧客のウェブサイト閲覧履歴から、顧客が現在どのような情報を探しているのかを推測し、最適なタイミングでクーポンを発行したり、関連性の高い情報を提供したりすることも可能です。

ステップ4. CRMを導入して顧客管理を効率化

CRMとはCustomer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント） の略称、顧客との関係構築を支援するシステムのこと。

・顧客情報を一元管理することで、顧客一人ひとりに最適な対応が可能になります。

・誕生日メールや記念日クーポンで顧客へ「特別感」を提供！

個別相談やニーズに合わせた情報提供で満足度アップ！

CRMを活用する企業とその主な活動例

以下に、具体的な企業名とCRMを活用した主な活動例を挙げます。

1. Amazonの主な活動:
顧客の購入履歴、閲覧履歴、検索履歴などを分析し、パーソナライズされた商品推薦を提供。
顧客の購買行動に基づいて、最適な広告やキャンペーン情報を配信。
顧客サポートの効率化、問い合わせ内容の分析によるサービス改善。
CRMの活用: 顧客情報の一元管理、行動分析、マーケティングオートメーション、顧客サポートの自動化など。


2. 楽天の主な活動:
楽天市場での購買履歴、レビュー、ポイント利用履歴などを分析し、顧客のニーズに合わせた商品やサービスを推薦。
顧客の属性、購買行動に基づいて、ターゲット層に最適なクーポンやキャンペーン情報を配信。
顧客とのコミュニケーション強化、顧客満足度向上のための施策実施。
CRMの活用: 顧客情報の一元管理、行動分析、マーケティングオートメーション、会員管理、ポイントプログラムなど。


3. スターバックスの主な活動:
顧客の来店履歴、注文内容、アプリ利用状況などを分析し、顧客の好みに合わせた商品やサービスを提供。
顧客に合わせたクーポンやキャンペーン情報を配信。
顧客ロイヤルティプログラム「スターバックス リワード」を通じて、顧客とのエンゲージメントを強化。
CRMの活用: 顧客情報の一元管理、行動分析、モバイルアプリ、顧客ロイヤルティプログラム、マーケティングオートメーションなど。


4. Salesforceの主な活動:
クラウドベースのCRMプラットフォームを提供。
顧客情報の一元管理、営業活動の効率化、マーケティング活動の自動化、顧客サポートの向上などを支援。
多様な業界の企業にCRMソリューションを提供。
CRMの活用: クラウドベースのCRMシステム、営業管理、マーケティングオートメーション、顧客サービス、データ分析など。


5. Microsoftの主な活動:
Dynamics 365というCRMプラットフォームを提供。
顧客情報の一元管理、営業活動の効率化、マーケティング活動の自動化、顧客サポートの向上などを支援。
様々な業種に特化したCRMソリューションを提供。
CRMの活用: クラウドベースのCRMシステム、営業管理、マーケティングオートメーション、顧客サービス、データ分析など。

これらの企業は、CRMシステムを活用することで、顧客との関係構築を深め、顧客満足度向上、売上増加、競争力強化などに繋げていると言えるでしょう。

ステップ5. システム化・自動化で業務効率アップ

・よくある質問への自動返信

・ステップメールによる情報提供

・予約・決済システムとの連携

…など、システム化・自動化を取り入れることで、顧客対応を効率化できます。

システム化・自動化による顧客対応効率化の具体例

1. よくある質問への自動返信例: オンラインショップで、配送に関するよくある質問をFAQページにまとめ、チャットボットやAIを搭載することで、自動で回答を提供する。
効果: 顧客はすぐに回答を得られ、問い合わせ対応に要する時間を大幅に短縮できる。オペレーターの負担軽減にも繋がる。

2. ステップメールによる情報提供例: 新規顧客向けに、商品やサービスに関する情報を段階的に配信する。
1日目: 歓迎メールと商品紹介
3日目: 利用方法やよくある質問
7日目: キャンペーン情報やクーポン
効果: 顧客の興味関心を継続的に維持し、商品やサービスへの理解を深めることができる。

3. 予約・決済システムとの連携例: ホテル予約サイトで、予約システムと決済システムを連携させ、顧客はスムーズに予約から決済まで完了できる。
効果: 顧客は手間なく予約を進められるため、離脱率の抑制につながる。企業側も予約管理や決済処理の効率化が実現する。

4. 営業支援システムの導入例: 営業担当者が顧客情報、商談履歴、資料などを一元管理できるシステムを導入。
効果: 営業担当者は顧客情報を簡単に参照できるため、効率的な営業活動が可能になる。顧客とのコミュニケーション履歴に基づいた適切な提案やフォローアップができるようになる。

5. 顧客サポートチャットボットの活用例: 顧客が抱える疑問を24時間365日対応できるチャットボットを導入。
効果: 顧客はいつでも疑問を解決できるため、満足度が向上する。オペレーターの負担軽減にも繋がる。

6. AIによる顧客分析とパーソナライズ例: 顧客の行動履歴や購買データなどを分析し、AIが顧客のニーズを予測。顧客ごとにパーソナライズされた商品やサービスを推薦する。
効果: 顧客は自分にとって最適な情報や商品を提案されるため、満足度が高まる。企業側も効果的なマーケティング施策を展開できる。

これらのシステム化・自動化により、顧客対応の効率化、顧客満足度の向上、業務の効率化などが実現できます。

ステップ6. コミュニケーションを継続して良好な関係を築く

システム化も有効ですが、最終的には「人」対「人」の温かいコミュニケーションが重要です。

・定期的な連絡

・イベント開催

・アンケートの実施

…などを通して、顧客との距離を縮めましょう。

こんな施策アイデアはいかが？
3つご紹介します。

1. 顧客参加型オンラインイベント：共感と絆を深める「○○体験会」内容: 顧客限定のオンラインイベントを開催。商品やサービスに関連するテーマで、ワークショップ、セミナー、体験会など、顧客が主体的に参加できる内容にする。
例:
コーヒー豆専門店なら、バリスタによる自宅で楽しむコーヒーセミナー
旅行会社なら、オンライン旅レポ＆フォトコンテスト
アパレルブランドなら、オンラインファッションショー＆スタイリング講座
魅力:
顧客同士の交流を促進し、コミュニティ感を醸成できる。
顧客の声を直接聞き取ることができるため、商品開発やサービス改善に繋げられる。
参加型のイベントを通して、顧客のブランドへの愛着を高められる。

2. 顧客の声を活かした「感謝のギフト」：特別な繋がりを創造するサプライズ内容: 顧客の声を参考に、感謝の気持ちを込めたオリジナルギフトを贈呈する。
例:
顧客アンケートで多かった要望を参考に、オリジナルデザインのグッズを制作。
顧客から寄せられた商品レビューを元に、感謝状とクーポンを贈呈。
顧客の誕生日や記念日に、手書きメッセージカードとプレゼントを贈る。
魅力:
顧客一人ひとりの声を大切にしていることを伝え、特別な繋がりを感じてもらえる。
顧客とのエンゲージメントを高め、リピート率向上に繋がる。
手作りの温かみを感じてもらえるギフトは、顧客の記憶に残る特別な贈り物に。

3. 顧客参加型コンテンツ企画：共創を通して顧客の声を反映内容: 顧客が主体的に参加できるコンテンツ企画を実施し、顧客の声を商品開発やサービス改善に活かす。
例:
新商品開発企画：顧客投票で商品を選ぶ、顧客アイデアを募集するなど。
コラボ企画：顧客と共同で商品やサービスを開発する。
顧客インタビュー動画：顧客の体験談や商品レビューを動画で紹介する。
魅力:
顧客がブランドに関わることで、愛着やロイヤルティを高められる。
顧客の声を直接反映することで、よりニーズに合った商品やサービスを提供できる。
顧客との共創を通して、新たな価値を生み出せる。

これらの施策は、単なるキャンペーンやイベントではなく、顧客とのコミュニケーションを継続的に育むための取り組みです。顧客との距離を縮め、特別な繋がりを生み出すことで、真の顧客エンゲージメントを実現し、ブランドの成長に貢献できます。

まとめ

顧客との長期的な関係構築 = 安定収益 = ビジネスの成功！

CSMは、顧客とwin-winの関係を築きながら、ビジネスを成長させるための強力な武器となります。

今日から早速、あなたのビジネスにもCSM戦略を取り入れてみませんか？

ご興味のある方は、１度、⇩こちらの登録からご視聴なさってみて下さい！毎月10日以降最大2週間無料です。きっと参考になりますよ。

あとがき：

いかがでしたでしょうか？

関係値が良くなると、運用するコストに対する問題が出来てきます。システム化・自動化で業務効率アップさせて、更に「仕組み化」することでコストを抑える方策が必要になってきます。

そこは、是非、本編をご覧になってみて下さい。そして、これからをあなたのビジネスにも、今回の学びを生かしていくことが出来れば幸いです。

今回も最後まで読んで頂き、本当にありがとうございました。
次回の投稿もお楽しみに！

https://www.youtube.com/channel/UCSwW7Cgtn1Bq74YGiIY2UFg

https://www.youtube.com/channel/UCrjIm2uu9IrR5gyst0tH6Ww

https://www.youtube.com/@mds_fund/featured

https://twitter.com/manabi4829/status/1820806048120492059


この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？