Vol.4～機嫌が悪いお客様にはどう対応する？

機嫌が悪くてイライラしている人がいますね。何か話しづらい、否定されてる気がする、そんな気になる事もあるかもしれません。では今回は機嫌が悪いお客様にどう対応するかその方法をシェアしてみたいと思います。

相談者のネガティブな気持ちを受け止める

相談者が何にイライラしているのか、どんな悩みや不満があるのかを聞いてあげましょう 。そして、相談者の感情を肯定的に表現してあげましょう。例えば、「そうだったんだね。大変だったね。」「それはイライラするよね。私も同じだったらそう思うよ。」などと言ってあげると、その人は自分の気持ちを理解されたと感じて、少し落ち着くかもしれません 。

気持ちやに寄り添う

どうしたいのか、どうすれば楽になるのかを聞いてあげましょう 。そして、相談者の希望や要望に応えられる範囲で協力してあげましょう。例えば、「そんな事があったんですか！それはイラっとしますね」
「よろしかったらもっとお話を聞かせて下さい！」など。
ネガティブな気持ちを「悪い」と否定するのではなく、むしろ肯定しよう。イラっとした感情にも何か理由があってそうなっているだけかもしれません。その理由にフォーカスしてみよう。その人は自分の味方がいると感じて、安心するかもしれません 。

相談者に笑顔やユーモアを届けてあげること

怒りの一番の特効薬は笑いです。相談者が笑顔になれば、気分も明るくなります よね。笑顔やユーモアを届ける方法としては、何も芸人のようにジョークをいったり道化を演じる必要はありません。褒めてあげたり、冗談を言ってあげたり、面白い話やエピソードを共有してあげたりするだけで、十分人を笑顔にすることはできます。例えば、ちょっと大げさな表現をしたり、イライラの原因になっているものをくだらない何かに例えてみるとかね。そう言ってあげると、その人は気分が軽くなるかもしれません 。

では、次に、あなたが人からネガティブな感情を受けた時、自分のメンタルをどう保てばいいかについてお話しします。