お問い合わせ(クレーム)
某展覧会大荒れですね～
個人的にはこれは美談にするなんてもってのほか、このままでは今後同じことになるのでは？と恐怖でしかないです。
私はどちらかというと受ける側だった経験のほうが長いので、この対応に関わった方には同情する、と思うばかりです。
アルバイトも含め社会で働き、お給料を得始めてから、10年ほどになるのですが、その中でも私が一番長くいた業界というのがカスタマーサポートの窓口になります。
私がいたのは、カスタマーサポートの代行を主に行っている会社だったので、どこの会社の何の商品のカスタマーサポート部署とかではなく、様々な会社の様々な商品の窓口でした。
そう何社も見てきているというわけではないので一概にそうだとは言えませんし、詳しく話してしまうと私が怒られてしまいますが、おそらく大体の会社がカスタマーサポート関連の業務に関してはそういった代行会社に任せていることが多いかなと思います。
私が働いていたところは、電話もメールも当然受けていましたし、それこそもう一つ問題になっている在庫管理なども含めた運営などに関しても協力するようなときもありました。在庫管理代行してるところはあんまり多くはないと思うので少し特殊な業務だったのかもしれませんが。
改めて、カスタマーサポートは基本代行です。
一発目の電話で直接担当者と話せるなんてことはまずないと思った方がいいです。
代行なんて、担当者と話せないなんて信用ならない！って思うかもしれないんですが、皆さんは生活の中でよくある質問などを見ても解決できずやむを得ず、お問合せをしたことって何回くらいありますか？再配達や予約、感謝等そういったものは除き、最近いつお問合せしましたか？
おそらくですが、普通に生きていたらそんなになくないですか？
でも、どこの会社にも大体お問い合わせ窓口って設置されてるんです。
お問い合わせ窓口って何かよっぽどのことがない限り、大きくは動かないんです。電話もメールも。
大きく動かないから設置しなくていい！ともならないのがお問い合わせ窓口で、わずかながらでも日々動きますし、ご意見もできる限り多くいただきたいから常時設置しているし、担当者が常時お客様の声を聞けるのが理想ではありますが、いつ動くかわからないものに対して直接リアルタイムで担当者がすべて対応する、というのはやはり難しいです。
そのため担当者以外が対応していることがほとんどであり、それを自社で設置するよりも代行で行ったほうが安くて効率的ということです。
それならお問い合わせ窓口ってなんでいつもつながらないの？とかっていうのはそれはそれで理由があるんですが、そのあたりは会社によっても各々違うし、どこまで話していいかもわからないので割愛。
運営(取引先)⇔対応代行業者(カスタマーサポート)⇔お問い合わせ主(お客様)
という構図です。要は対応代行業者のお客様はあくまで取引先であり、対応しているのはただの問い合わせてきた人であって、お客様ではないです。
運営⇔お問い合わせ主になることはほぼないので、そこまで行ったら私が働いていたときは同僚同士で<社会でこの人はどうやって生きているのだろう？>と話すレベルでした。
運営にとってのお客様はお問合せ主であり、対応代行業者にとってのお客様は運営であり、どの視点から見るかでお客様が変わるのですが、面倒くさいのでここでは運営のことを取引先、対応代行業者をカスタマーサポート、お問合せ主をお客様とします。
カスタマーサポートからすると、正直取引先がどういうスケジュールで動いているかなんてことは所詮仲介なのでそこまでは知りませんし、たかだか仲介には決定権もありません。
取引先からしたらカスタマーサポートはお客様にとって自分たちだと思われること、代行や仲介だと思われないことが好都合ですし、カスタマーサポートからしても取引先がそれを望んでいるのはわかるので全員取引先の社員である演技を当然しています。(特例もありますが基本的に)
なので、自分は取引先会社の社員で取引先のホームページに記載してある住所にさも出勤しているかのように演じ、(あなたの知りたいことも知っているけど)教えられませんよ。という対応をします。
これは完全にカスタマーサポート側の都合でしかないし、代行だと思われないよう演技をしてるのはカスタマーサポートなので、何とでも思ってもらって構わないし、いくら粘るのは自由で、それに対応するのが仕事ですが、決定権に関してもとくにはないので結局その場ですぐ答えが出せることはマニュアル対応以外ないです。
<知っている><知らない>に関わらず<教えられない>って言ってるんだから粘るなとは思うし、どんな会社であれ個人への特別サービスがお問い合わせの電話程度で速攻で決まるわけなかろう…としか思えないのですが()
すべてのお問い合わせは当然共有しますし、運営はもちろんお問い合わせは様々な参考にするので、長くやっているとマニュアルが変わることも多くあり、以前はダメだったのに今回はよくなったなど逆もしかりですが、基本的には全員平等に対応するためにマニュアルが存在します。マニュアル対応という言い方をするとあまりよくないようなとらえ方になるかと思いますが、平等に接するために存在してますし、それのおかげでいくらカスタマーサポートのことを下に見ていようが何しようが平等に対応してもらえるんだと思ってください。電話を切ったら大体態度の極端に悪い人間のことをカスタマーサポート側も電話対応中から内心下に見ているので烈火のごとく悪口が飛びます。安心してください、お互い様ですね。
どうしても困ったときに、要はゴネられてどうしようもない場合には特例、本来アナウンスしていなかった救済処置を出すだけであって、それが最初から行われていなかった、マニュアル化していないのは平等性に欠く上に、今後もその対応を全員に平等に行っていたら成り立たなくなるからです。
某展覧会に関してはゴネがきっかけなのか、もともと変更の可能性があり、数日開催してみた結果変更になったのかわかりませんし、知る由もありません。
ただ、この変更を自分たちの力だと思うことは絶対にやめてください。そして、問い合わせていない人も含めてですが、問い合わせがあったから変わったと思うことも正直言ってやめてください。在庫がなくなった時は救済なしでも行ける方は一緒に暴れましょう。私は金髪和装アクスタが行くまでに売り切れて手に入るのは来年の5月です！！なんてことになったらどう考えたって大暴れします。
仮に問い合わせがなくても行われていた対応だったかもしれないのに、"問い合わせをしたから対応してくれた"かのように語り継がれることが今は何より怖いです。あと在庫も怖い、金髪和装アクスタが行ったときに買えなかったら絶対に暴れます、もうこちらはどこに飾るかも決めてその場所を毎日掃除もしているので、絶対に暴れます(大事なことなので何度でも言います、暴れます)
ルールを守って！なんてことは今更私が言えた義理ではないですし、言う気もないですが、他人への迷惑行為だけは本当にやめましょう。
ルール守ってなくて自分だけ不利益被るのはいいんですよ。自業自得なので。
ただ本当に自分の行動で他人に不利益被らせることも、不快に感じさせることもダメ絶対。