アプリ離脱ユーザーのインタビュー準備

こんにちは、コネヒトの鍋野です！
この記事はコネヒトアドベントカレンダー6日目の記事です。
コロナの波もやっと少し落ち着いてきたかなと思ったら、もう2021年が終ってしまうなんて… 時間が経つのは早いですね👼

コネヒトではこれまでもユーザーインタビューを不定期で実施してきているのですが、今回初めてオンボード時に離脱している もしくは 利用後短期間で離脱してしまっているユーザーの離脱体験を可視化するためのユーザーインタビューを実施しました。今回のアドベントカレンダーではインタビュー実施までの道のりや新たに検討したリクルーティングのプロセスについて書いてみようと思います✍️

ゴールの明確化

今回のユーザーインタビューは、自分が所属しているスプリントチームで取り組んでいる目標達成のために活用していきたかったため、今回のインタビューで絶対に明らかにしたいことは何なのか、インタビュー実施後のデータ活用方法などをはじめの段階で具体的に可視化し、目的がブレないよう整理していきました🔍

リクルーティング対象のユーザー可視化/優先順位をつける

ママリを離脱したユーザーだと対象が広すぎて達成したい目的に対してリクルーティングの対象がずれてしまうリスクがあったため、「アプリを離脱したユーザー」の状況をより詳細に分解し、話を聞きたい対象の優先度も含めて議論しました👩‍⚕️

リクルーティング方法を検討する

いつもはアプリ内のお知らせに掲載してリクルーティングを行っているのですが、その方法だと今回話を聞きたいユーザーにはリーチできなさそう… ということで、新たなリクルーティング手段を検討しました。

いろいろと記事を見ながら模索したのですが、結果的には以下の2つの手段でリクルーティングをかけてみることに決めました！🙆‍♀️

uniiリサーチ
ディレクターの知り合いが運営しているサービスということでお話をお伺いさせてもらったところ、ママのご登録が多いこと、またリクルーティング開始後LINEで募集が始まった旨が登録ユーザーへ通知が送られるようになっており、応募開始してから比較的すぐ募集が集まりやすい設計になっていることが魅力的だなと思い、活用させていただきました。
結果的に応募開始してその日中にたくさんインタビューへ応募をいただき、最も優先度が高かったユーザー像にも話を聞くことができたため、今後もぜひ活用したいと思っています！

アプリ内プッシュ通知
アプリをダウンロードしてから一定の期間以上開いていないユーザーを対象にプッシュ通知を送り、限定的にリクルーティングをかけてみました。
ユーザーさんの反応があれば、離脱体験が鮮明な状態で話を聞けそうだったため応募があるといいなぁと思い、プッシュ文言もなるべく魅力的な文言で通知を送ってみたのですが、見事に反応はありませんでした‥👼

ユーザーインタビューの質問を設計する

自分自身の過去のインタビューを聞き直すなかで、無意識のうちに誘導するような質問をしてしまうことが多いことが反省として残っていたこと、また今回インタビュアーを私とディレクターの2人中心で回していく予定だったため、質問設計をしっかりめ（といいつつ、いつもが感覚的すぎただけなのかもしれません…）に行いました。

特に以下の2点について意識をしながら質問の叩きを私が作成し、一緒にインタビューを進めていくディレクターはもちろん、デザインチームの2人にも質問の言い回しなどの細かい観点からのフィードバックをもらうことができたので、本当にありがたかったです。

・絶対に明らかにしたいことを明確にする
今回のインタビューではママリを離脱してしまったコアな原因についてなるべく明確にしたかったため、ママリをダウンロードした当時のご自身の状況、ダウンロードする前に持っていたアプリへの印象、実際使ってみたときの印象（変化）をなるべく正確な情報を深堀しようと決めていました。
・ユーザーの過去の体験について掘り下げるため、記憶を遡りやすい質問の切り方/順番を意識する
例：ママリをダウンロードしたきっかけは？→ママリはいつ知りましたか？どのように知りましたか？ダウンロードをしようと思ったきっかけは覚えていらっしゃいますか？）

以上が今回のインタビューを実施までに準備を進めてきたものになります！
それぞれ並行で進めているお仕事があり、ユーザーインタビューの準備期間も十分にあったわけではなかったのですが、短期間で過去のインタビュー設計の反省も生かしつつ、挑戦ができ、準備プロセス自体にもたくさん学びがありました。

ちょうど先週ユーザーインタビューも終わり、それぞれの離脱体験の可視化を進めているのですが、ママリをたくさん使ってくださっているママさんの声ではなかなか顕在化しなかった課題や今のママさんたちのリアルな感覚が見えてきて、本当にインタビューを実施してよかったなと感じています！🕺

またインタビュー設計について、今回のインタビューを通して、自分の相槌のクセや質問の進め方など、絶対に改善したい点が見つかったので、チーム内にも共有をしてユーザーインタビュースキルの強化を目指していきたいなと思っています！💃（そして最終的にインタビュアーをどんどん増やしていきたいお気持ちです）

ウイルスも粘り強く頑張っている（？）ので、まだ油断ならなさそうですが、私もみなさんも健康で幸せに2021年の締めくくり、そして2022年の年明けを過ごせますように！