うな勢の「お客様に名前を覚えてもらえる」関係性
こんにちは。
現在、三重県四日市のうなぎ屋「うな勢」さんでオンラインで一緒に仕事をしています。
前回・前々回の、うな勢社長の市橋さん・取締役の木本さんのお話も踏まえ、実際にお勤めのスタッフの方々にもインタビューをしました。
うなぎの美味しさ以外のコメント
一度「うな勢」と検索してみると、Google mapでは9月7日現在、800件越えのコメントが投稿されています。
もちろん、うなぎ屋さんなのでこのようなうなぎの味や価格に関してコメントする方がたくさんいらっしゃいます。一方で、「接客」と絞って検索すると「接客が素晴らしい」と投稿する方も多々いらっしゃいます。
筆者の私が最も驚いたのは、7月ごろ行った「LINEシェアキャンペーン」において、投稿をシェアするだけでなくコメントを投稿するLINE友だちの方が多くいらしたことです。
▼LINEシェアキャンペーンについての記事はこちら。
この秘密を、前回木本さんの記事でお客様との関係を大切にしていることをご紹介しましたが、では実際働いているスタッフの方はどう感じていらっしゃるのでしょうか。
今回と次回の2回に渡って、お2人のスタッフの方のコメントを交え、お客様を大切にする姿勢について深掘りしていきます。
スタッフ高山さんの話
うな勢で働いて3年ほど。主にホールを担当。ホールの仕事は基本的に全部担当するが、主にレジや電話の対応の仕事をすることが多い。
高山さんとうな勢の出会い、そしてうな勢で働こうと思った理由
高山さんは家がお店から近くの距離にお住まいで、中学生の頃に、高校受験の塾の先生に連れてきてもらったことが、うな勢との初めての出会いでした。塾の先生が、高校受験の合格祝いに高山さん含め、数人の生徒を連れてうなぎをご馳走してくれたそうです。
中学生だった当時、うなぎは美味しいと思ったことがなかったという高山さん。お母さんが買ってきたスーパーのうなぎを食べた記憶ではうなぎに対していい印象を持っていなかったと言います。当時の高山さんにとっては、うな勢のうなぎは焼きたてでサクサクしており、美味しかったそうです。
その後、ご自宅から近いところで働く場所を探していく中で、うな勢に採用されたので現在まで働いているそうです。中学生のころからの出会いが、今に繋がっているというのは筆者の私にとってはご縁を感じます。
うな勢で働いてみて感じていること
いきなりこのように質問されても難しいと思うので、うな勢に入社されてからと比較してどうか聞いてみました。高山さんはさまざまなエピソードを交えながら、共通して「お客さんが優しい」ことを常におっしゃっていました。
自分たちが普段飲食店に行った際、店員さんとしゃべることはあまりないと思う。けれど、うな勢で働いて思うのは、私が例えばレジでお会計をしている時の空いた時間で「うなぎ美味しかったよ」とお客様が言って下さるだけではなく、プラスαでお客様にとって嬉しかったこととかを話して下さる。
美味しいうなぎであることは口コミからも分かる通り、想像はできますが、美味しい以外にもお客様が自らスタッフに声をかけて下さるというのは、お客様とスタッフの方々との関係性が深い、と筆者の私は感じました。
一番印象的なエピソードは、お客様に名前を覚えてもらったとき。うな勢では、スタッフに名札をつけていないけれど、お客さんが何かをきっかけに自分の名前を覚えてくれていて、とあるお客様には「高山さん、あなたに会いに来たの」と言われた時は嬉しかった。自分がお休みの日にそのお客さんが来店されて、後日自分が勤務した際にお会いしたときに「この間来たの」と言われたこともあった。他のお店ではなかなかないですよね。
店員さんの名前を覚えるということは、それくらいお客様はその店員さんのことが好きであることの証だと思います。
お客様にそう思ってもらえるのはなぜか。
1つの要因は、うな勢のスタッフさん同士のコミュニケーションにカギがありそうです。その点についは次回の記事でご紹介します。
「おすすめの品は？」と聞くと、「一概に言えない」との答え
お店の看板商品は、どこの飲食店にもあります。
「うな勢でおすすめしたい一品ありますか？」と質問すると、高山さんは当初「〜です」と答えることなく「う〜ん…」と考えていらっしゃいました。
というのも、うな勢では来店されたお客様の様子を見ながら「この商品おすすめかも？」と想像して提案されているそうです。もちろん、常連さんはいつも通りのメニューを注文されるそうですが。
例えば「Instagram見てきました」という方には、定食よりも写真映えするような「ジャンボ」という大人数で食べられるメニューをご提案するそうです。確かに、うなぎがモリモリ入っていたら映えますね。
▼ジャンボ
お客様に合わせておすすめの商品を提案するというのは、最近なかなかそういうお店を見なくなったなと思います。
口コミで定番商品を検索してそれを食べる。もちろんそのように食を楽しむことも1つの方法ですが、せっかくそのお店のプロである店員さんに、おすすめを聞くことで新しい魅力の発見に繋がる気がするのです。
＊
高山さんは少し悩まれたあと、「うざく」という付け合わせがおすすめ、と教えてくださいました。
LINEお友だち初回登録された方で無料プレゼントの特典がありますが、「うざく」を三杯酢に変更してくださいとのこと。普通は辛子味噌で提供されていますが、うなぎをたくさん食べて箸休めにさっぱりしたものを欲しい方におすすめだそうです。
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ここまでご覧いただきありがとうございました。
飲食店に限らず、お仕事をしている上で同僚でサポートし合うことは当たり前の環境です。ですが、どのようにサポートし合っているのかが当たり前のようで当たり前でない気がしました。
スタッフさん同士で困った時に声をかけてくれる。
高山さんはこのようにお話してくださいましたが、次回ご紹介するスタッフの方はここのエピソードについてより詳しくお話して下さいました。
次回もお楽しみに。
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