コミュニティ×AIによって実現する未来
企業とユーザーにとどまらず、あらゆるAさんとBさん、「あらゆる組織とひとが融け合う未来をつくる」ため、新しいコミュニケーションインフラを創っているcommmuneプロダクト責任者の久松です。
コミュニティがいかに価値があり、大きな課題を解決するポテンシャルを秘めているかについては代表の高田のnoteを見ていただければと思います。
最近、弊社のデータサイエンスチームにどんどん優秀なメンバーがJOINしており、引き続き絶賛採用中なのですが、今日はなぜコミュニティ運営にAIが必要なのか、AIによってどのような未来を実現できるのかについて説明します。
第1弾は、コミュニティマネージャーの視点に立って考えます。
コミュニティマネージャーの普段の業務とは？
コミュニティの活性化のために、コミュニティマネージャーの行う業務は本当に多岐にわたります。
下記は一例ですが、毎日様々な業務で忙しくされているのは一目瞭然かと思います。
コミュニティ内での投稿
ユーザーさんへのDM
ユーザーさんからの投稿に対するコメント
コミュニティ限定イベントの企画・集客・開催
ユーザーさんへのヒアリング・1on1
コミュニティの分析・施策実行
クリエイティブの作成・修正
その他(SNSの運営など、書ききれませんが多数の業務があります)
一方で、マーケティング業務やカスタマーサクセス業務を兼務で行っているコミュニティマネージャーも少なくなく、リソースの捻出が難しいケースが非常に多いです。
さらに、様々な企業でコミュニティの検討が増えている中で、経験豊富な方ばかりではなく、初めてコミュニティマネージャーを担当するといった方も増えており、コミュニティ運営に関する知見がない & コミュニティ運営のためのリソースがない といった課題を抱えている企業も少なくありません。
AIがなぜコミュニティ運営に必要なのか？
一言でいうと、「コミュニティサクセスの民主化」のためにAIが必要です。
今までは、コミュニティの知見があり、時間をかけることができるコミュニティマネージャーのもとでしか成功させることが難しかったコミュニティを、AIの力でコミュニティ知見・時間に制約があるコミュニティマネージャーでも成功できる、そのような世界を実現したいと考えています。
現時点でAIがコミュニティ運営を大きくサポートできるポイントは3点です。(特に上の円グラフの青い部分)
1. コミュニティ運営に関する分析・施策検討
2. コミュニティ内のコンテンツ(投稿・コメント・イベント・DMなど)の提案
3. クリエイティブ作成の補助
1,2について補足すると、
1. コミュニティ運営に関する分析・施策検討
日々、様々な業務で忙しい中で、MAUなどの指標は見ていても、MAUが上がり・下がりしている理由はなにか、そこからどのような施策を実行すれば改善される余地があるのか、などを腰を据えて考えるのはなかなか難しい部分があります。また、コミュニティの運営経験が十分にないと、それぞれの指標をどのくらいまで高めればよいのかという目標を設定することさえ難しいケースが多いです。
このような課題に対して、過去のコミュニティの成功事例をもとに、適切な目標設定・レポーティングの自動化・施策のレコメンドを行うことができるようになると、より再現性高くコミュニティ運営を行うことができるようになります。
2. コミュニティ内のコンテンツ(投稿・コメント・イベント・DMなど)の提案
社内のコミュニティラボの分析でも、初期は特にコミュニティマネージャーの活動が重要ということがわかっています。しかし、どのようなコンテンツを提供すれば良いのか、っていざ考えると意外と時間がかかります。
その際に、過去のコミュニティの成功事例をもとに、投稿テーマがスケジュール化されている、イベントの企画アイデアから実施オペレーションまで提案されているようになると、小さなリソースの中でも打てる施策の数を担保できるようになります。
2点注意しておきたいこととして、
AIがコミュニティマネージャーを代替するわけではなく、community copilot としてコミュニティ運営の副操縦士、コミュニティマネージャーの隣で業務を支援してくれる存在であるべき
community copilot の提案は、過去のコミュニティ運営における成功事例から提案された確度の高いものであるべき(まだまだ、コミュニティ運営に関する成功事例はググっても出てこず、経験豊富なコミュニティマネージャーの頭の中にあるケースが多い)
commmuneだからこそ作れるエコシステム
commmuneが持つアセットを最大限活用することで、community copilotを創り上げることができると考えています。
1. リリース当初からコミュニティ内のすべてのデータが蓄積
commmuneをリリースして5年が経ち、国内ではマーケットリーダーとなっています。様々なユースケースに対応できる機能の豊富さ、コミュニティ運営に焦点を当てたプロダクトの磨き込みは競合優位性になっていますが、一番の差分は5年間でご支援させていただいたコミュニティに関するデータを蓄積できており、またデータエンジニアのおかげで、このサイズの企業にしては十分すぎるくらい、セキュリティを担保しながらアクセシビリティの高い状態で維持されていることです。
2. 徹底したドキュメント文化
弊社はドキュメント文化が浸透しており、コミュニティに関するナレッジがこれでもかというくらいドキュメント化されています。今までは扱いにくかったテキストデータもLLMの進歩によって構造化データ(例えば、Q/A形式)に変換し、データベース化しやすくなっていると考えます。
3. コミュニティマネージャーの皆様とのコミュニティ「SHIP」の存在
弊社はコミュニティサクセスプラットフォームとして「commmune」を提供していますが、私たち自身が、「commmune」を活用し、ご利用いただいているお客様と弊社社員の限定コミュニティ「SHIP」を運営しています。
SHIPは、下記の側面を兼ね備えたコミュニティです。
1. お客様が「commmune」を使いこなし、コミュニティ運営を加速化させるためのナレッジベース ・ヘルプページ、トレーニング、お役立ちコンテンツなど
2. コミュニティマネージャーというまだまだ正解のない職種で日々奮闘されているお客様同士がつながり、意見交換できるSNS ・分科会、イベント、DMなど
3. お客様と弊社社員が双方向にコミュニケーションを取り、課題解決・共創するための場 ・トークボックス、アンケート、QAなど
4. 「commmune」の機能を全開放し、営業だけでなく、コーポレート・エンジニアすべての社員が全員アカウントを持っており、自分たちのプロダクトを触ることができるドッグフーディングの場 ・β版の先行リリース、PoCの実施など
SHIPの存在によって、コミュニティ運営に関わる大量の成功事例がテキストデータとして蓄積されていき、community copilotの貴重なデータベースとなります。
SHIPと社内のドキュメントから得られるデータベースによってcommunity copilotの精度が高まる
精度が上がるとコミュニティマネージャーの皆さんに利用いただく機会が増え、フィードバックも増え、さらにcommunity copilotの精度が高まる
コミュニティマネージャーの皆様の成功事例が増え、SHIPへの事例共有が増え、さらにcommunity copilotの精度が高まる
このようなサイクルによって、どんどんcommunity copilotが賢くなり、コミュニティマネージャーの日々の成果が、これからコミュニティマネージャーになる方々への支援になっていく、そのようなエコシステムを創っていきたいと考えています。
あらゆる組織にコミュニティが生まれ、コミュニティマネージャーが活躍し、ユーザーの共創が実現される世界の実現のために、真のコミュニティサクセスプラットフォームを創っていきます。
機械学習エンジニア、プロダクトマネージャー、デザインマネージャーをはじめ、採用を絶賛強化中ですので、ご興味のある方はぜひ一度カジュアルにお話しましょう！！