【営業備忘録】顧客要望への向き合い方（前編）

ソフトウェアのセールスを行っていると、顧客からプロダクトに対する「機能追加」や「機能改善」の要望をもらうことが多くあるかと思います。

私もこれまでセールスとして何度もそのような場面に出会い、いまだに正解が見つからず、さまざまに模索しております。
そこで、顧客の要望に対する向き合い方を改めて考えようと、今回noteを書いてみました。

まず、要望のレベルを整理すると、
1. 該当の機能がないと（顧客が抱える）課題を解決するのが難しい（must）
2. 該当の機能があればなお良し（better）
という2つに分けられると思います。

ただ難しいことに、1と2のようにきれいに切り分けられるケースは少なく、本来は2の要望であるが、1（＝must）と認識されてしまうこともあります。

これらはセールス担当として商談における非常に悩ましい場面ですが、そんな時に大事なことは「導入の目的を定める」ことだと考えます。

目的を定めることは、言い換えればツール導入に際して解決する対象や範囲を決めておくことで、対象を明確にしないと、互いにどこを目指せばよいのか定まらず、手段（機能）についてばかり議論が進んでしまいます。

逆に対象を明確にすると、要望に対して「その機能が本当に必要かどうか」を振り返りつつ議論できるため、顧客の求める機能の優先度も整理できます。

また、目的に焦点を当てることで、手段（機能）に依存せずに提案が行えるため、「Aという機能はないが、Bで解決できる可能性がある」といった形で、提案の飛躍も可能です。（難易度は高いですが）

さらに、開発組織にフィードバックする際にも背景（目的）と要望をセットで伝えることができるため、より具体的なユーザーストーリーで説明することができます。

ただ、これも言うは易しで、お客様によっては「とりあえず機能の説明をしてほしい」といったように、初対面の相手に目的を教えてくれないケースもあります。（アウトバウンドでは特に）
このような顧客への向き合い方については、試行錯誤中なので、別の機会にnoteにまとめてみたいと思います。

以上まとめると、目的を定めることで、提案や議論のブレをなくし、提案の選択肢が広がる効果があると考えます。
文字にまとめてみると一見当たり前でシンプルなことですが、この点は改めて意識するようにしたいポイントです。

その他にも「顧客の要望への向き合い方」をテーマに書いてみたいことがあるので、続きは次回投稿しようと思います。