眼鏡屋の英会話

LESSON0:知っておきたい接客上のABC

まえがき

A:逃げない事

no escape

英語が話せないからといって英語圏の外国人客から
逃げるようでは英会話は上達しません。
　
まずは、May I help you? （いらっしゃいませ）と挨拶を。

May I help you? は必ず語尾を上げてください。
その時に笑顔とeye contact を忘れずに。

ただし、日本人客が礼儀正しい接客を好むのに対し、
外国人客はfriendly な接客を好みます。
また、外国人を見たら英語で接客と思うのは危険だそうです。
（英語で話そうとするから、緊張するのです）

日本語を真剣に勉強している外国の方が沢山いて、
当然、日本語で会話したい方も多いのだそうです。

また海外で一番心配なのは病気になった時で、
眼鏡を作りに来るのも似たようなもの、
言葉がまったく不自由ならひとりでは来店されない、
と言っていました。

なるほど・・・目からウロコでした。

日本語でゆっくり「いらっしゃいませ」と言ってみて、
反応を見れば良いのです。
先程の話と矛盾するようですが、
なまじ May I help you? なんて言うから、
相手はこちらが英語を話せると思って
ベラベラとまくし立てるのです。

B:話せなくても大丈夫

be fluent in English

たとえ英語が話せなくても、ジェスチャーを交えて
日本語で話したり、数字等はメモに書いたりすれば、
簡単な事は通じます。

それでもわからない時は、Just a moment please.
（少々、お待ち下さい）
と言って英語のわかる人と代わります。

そういう人がいれば苦労しない！？ と思うかも知れませんが、
要はあなたが英語のわかる人になれば良いのです。
はっきり言って、英会話は度胸です。

C:誤解されないように

a whisper

外国人客と接客している時は、
スタッフ同士でひそひそ話はしないように。
　
話す時は、Excuse me.（失礼します）と断ってから話します。
そのお客様のために、何か真剣に相談している、
という雰囲気を出すようにしてください。

不必要なニヤニヤ笑いは禁物です。
基本は、日本人客と同じです。
　
日本語がわからないフリをする外国の方もたまにいます。
英語で話していたら、途中から日本語で返事が返ってきて
驚いた事があります。
（今、わかった！！　こちらの英語が通じなかったのだ！？）

いずれにしても、スタッフ同士で外国人客の悪口など
言わないようにしてください。

D:失礼！を忘れずに

bow

接客中、せきやくしゃみが出たら必ず、
Excuse me.（失礼しました）とお詫びしてください。

Excuse me. は「すみません」と訳される事もありますが、
日本語で使うほどひんぱんには使わないようにした方が
良いでしょう。

眼鏡を掛けてさしあげる時は“Excuse me. ”ですが、
代金をいただく時は“Thank you very much.”です。

基本的な金銭授受のマニュアルは「ありがとうございます」
ですが、休日に外食して支払いの時「すみません」と言われたり
すると、謝らなければいけないような料理を出したの？
と突っ込みを入れたくなる時があります。　
（根性、曲がってるかなあ）

E:順番を守る

It's my turn.

外国人客は順番を守ってくれます。
逆に欧米では、横から入ってきて口出しするお客様が
いると「お黙りなさい。あなたの番ではありません」
と店員が！？ 言うそうです。

何はともあれ、日本人客同様、
順番は間違えないようにしてください。

F:出来る、出来ないはハッキリと

Well,

契約社会だからでしょうか、
YES, NOをハッキリさせた方が
接客はスムーズに行きます。
できる事はできる。できない事はできない。

G:基本的な単語は覚え、文法にこだわらない

broken

眼鏡屋には眼鏡の用事で
ご来店になります。

眼鏡に関する単語、基本的な
数詞や曜日、慣用句を覚えて
おくと役に立ちます。
　
まずは文法にこだわらず、カタコト英語で頑張りましょう。

H:オウム返しも芸の内

repeat

外国人客の発言の主語を変えて
復唱する方法もあります。

早めの完成希望のお客様が受け取り時に
You got it.（やったね / 間に合ったね）と
おっしゃったので、
そのまま主語を替え、
Yes, I got it.（ええ、やりました）と
返したところ、盛り上がりました。

どこで英語を習ったか聞かれたので、
Movies, of course, American movies.　
と答えたら、喜んでましたっけ。

I:通訳の方がいる場合

interpreter

日本人の付き添いの方がご一緒に来店され通訳をされる場合、
ついつい日本人通訳の方を見てしまいがちです。

外国人客も平等に見てください。
スタッフが通訳の方ばかり見て話すので、
ご本人が怒ったという例もあります。

また話す時は、日本語のスピードを落とす事も
忘れないようにしてください。
日本語の勉強をしている方かも知れません。

J:外国人扱いは避ける

grin

外国人の日本語にニヤニヤしたり、
笑ってしまう人がいます。

これは大変失礼です。また、少し日本語ができる方に
「日本語お上手ですね。」と言うのも外国人扱いをして
いる事になるので、避けた方が賢明だそうです。
（この辺のメンタリティは、よくわかりません）

前説をいろいろ書きましたが、
この資料は基本、POLITE=丁寧な、礼儀正しい英会話文に
なっています。
通じれば良いというレベルではなく、接客業としての品位を
保つ英会話表現になっています。

そのため難しい単語は使われていませんが、
文法的には丁寧な話法になっています。

場面に応じたセンテンスを徐々に覚え、使っていく内に
身に付いてくると思います。