マーケ記事まとめ⑦
おはようございます！
今日も記事を書いていきます！
今日はかなり多くなるかもしれませんがぜひ読んでいただけると幸いです！
①カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは「自社サービス。プロダクトを通じて顧客が臨んだ便益を得られるように、積極的なアプローチを取り続ける」という理念のこと
時代は「ものの買い切りモデル」から「ことの体験モデル」へと変化してきました。
「ものの買い切りモデル」・・・大量生産・大量消費という時代では、ものを大量に生産して、新規の顧客を増やしていくというモデルでした。
┗この場合、企業側の視野の端は「売れるかどうか」という部分まででした。
「ことの体験モデル」・・・顧客側が情報を大量に持ち始める時代になり、供給の方が多くなってしまっているので、顧客から選ばれる必要性があります。
そのため企業は顧客がものを買う目的である、顧客のその成功に貢献するというスタンスが必要になりました。
┗この場合企業の視野の端は「顧客が自社のサービスを用いて成功するかどうか」
これらの考え方の変化により、サブスクリプションモデルなどが普及していき、LTVを最大化させようという企業の動きが強くなりました。
②ロイヤルティとは何か
顧客ロイヤルティとはユーザーがその企業に持つ「愛着」「信頼」のことを指します。
顧客ロイヤルティはこの供給過多の時代において、自社サービスをユーザーに選んでもらう上で非常に重要になります。
このデータ数値をNSPと言いますが、これをKPIに定める企業も多くいます。
ロイヤリティが低いデメリットは以下の３点
1. リピート率向上、解約率低下
2. 顧客単価向上
3. 口コミによる拡散
これらのデメリットを防ぐためにどういうことができるのか、顧客ロイヤルティを高めるためにすべきことは３点あります。
ステップ１：顧客の声を正確に把握する。
┗ロイヤルティを数値化する指標を用いる
先入観を与えない調査手法により、ノイズを最小化する
ステップ2：収益指標と掛け合わせながら分析を行う
┗ロイヤルティ向上がなぜ収益向上に繋がるのかは、企業のビジネス構造により異なる
ステップ3：効果的な改善策を導く
┗カスタマーエクスペリエンス（顧客体験、CX）の改善が不可欠
(カスタマーエクスペリエンスとは顧客の体験のことを指し、ウェブやSNS・実際の店員の接客態度等の顧客が企業と関わる接点全ての体験のこと)
これらを考えていくことは大事である。
③公式アカウント運用の仕方
公式アカウントの運用の仕方は確かに難しいと思う。
自分も公式アカウントから何度もメッセージが来るとつい非表示やブロックをしてしまうからである。
いかにユーザーに対して不快感を与えることなくロイヤリティを高められるかというのは非常に難しい。
しかしその運用がうまくいくと、
・ロイヤルティの高い新規顧客の獲得
・既存顧客へのクロスセル
というも施策を展開できて、収益も拡大させることができる。
④データウェアハウスとは
⑤アクセス解析
最近アクセス解析に関しての投稿が多いですが、続けていこうと思います。
アクセス解析とは目的に応じてデータを取得して分析して、PDCAを回していく上でのデータ取得と分析の部分にあたります。
今回はグーグルアナリティクスに関することが多かったですが、ユーザー特性・セッション数・CV・CVR等に対してどう施策を取るのかという部分は大事です。
しかし今回思ったことは、施策が悪いのかコンテンツが悪いのかの判断は本当に大事だと思いました。
本当にいいコンテンツだと思えないままに施策を注力しても意味がなく、コンテンツの見直しと施策の見直しの両方に注力していくことが大事だと考えました。
⑥リスティング広告運用ガイド
リスティング広告で成果を出すためには大きく2つの指標が大事になってくる。
①CVR・・・クリックされてCVまでに至るパーセンテージ
②CTs・・・クリック数
これらの数値を高めていくためにはどうしていくことが必要なのか。
①ターゲティング
┗リスティング広告はかなり詳細な部分まで定めることができる
┗時間帯・年齢層・エリア等
②ランディングページ最適化
┗CVRを高めるためにどういうLPにする必要があるのかのABテスト
③広告文
┗どういう訴求文章にしたらターゲットに刺さるのか。
┗具体的なペルソナイメージが非常に大事になってくる。
⑦ロングテールキーワードへの対策
検索ボリュームが多くないため、流入数の少なさを数で補填しなければならないが、その分上位表示を狙いやすい。
データベース型のサイトにはかなり向いている。
データベース型サイトの運営においてのネックとしては以下のものが考えられる。
・膨大なキーワード量への対策に行き詰っている
・重複ページや低質ページへの対応ができていない
・SEO担当者が忙しすぎて手が回らない
そのため、闇雲にロングテールキーワードに対策することがベストではないので、それらネックとの折り合いをツール等を用いて行う必要がある。
⑧MEOツール
MEO（Map Engine Optimization）とは「マップ最適化」という意味で、店舗情報をGoogleの検索上位に表示させるための対策のことを指す