【マーケ大学院生が解説】"感動を設計する" ディズニーランドに学ぶピークエンド理論

はじめに：ピークエンド理論とは 🧠

ピークエンド理論は、心理学者ダニエル・カーネマンによって提唱された概念です。この理論によると、人々の体験の評価は主に2つの要素に基づいて行われます：

1. 体験中の最も強い感情（ピーク）🏔️

2. 体験の終わり方（エンド）🏁

出典：【ピーク・エンドの法則】ストーリーは2つの印象でつくれ！
https://swingroot.com/peak-end-rule/

興味深いことに、全体の長さや平均的な満足度よりも、最も印象的な瞬間であるピーク経験🏔️と最後のエンド経験🏁が、体験全体の評価を大きく左右するのです。

ディズニーランドにおけるピークとエンド 🏰

ピーク体験：感動と興奮の頂点 🎡

ディズニーランドでは、様々なアトラクションやショーがピーク体験を提供しています。

1. スリル満点のアトラクション 🎢

   • スプラッシュ・マウンテン：急降下時のスリルと水しぶきが、強烈な興奮をもたらします。

2. キャラクターとの出会い 🤗

   • ミッキーマウスとの記念撮影：憧れのキャラクターとの触れ合いが、特別な思い出を作ります。

これらのピーク体験は、来場者の心に強く残り、全体の満足度を大きく引き上げる役割を果たしています。

エンド体験：花火とパレードの魔法 

お客さんがディズニーランドを後にする瞬間にも様々な工夫が見られます！

1. 閉園時の花火🎆

   • 帰宅直前の鮮烈な体験として、来場者の記憶に深く刻まれます。

2. エレクトリカルパレード🌟

   • パレードでは、一日で出会ったキャラクターたちとの最後の触れ合いが印象的ですよね。

補足：レストランにおけるピークとエンド 🍽️

ピーク体験：味覚と視覚の饗宴 👨‍🍳

高級レストランでは、料理や雰囲気がピーク体験を生み出します。

1. 印象的な一皿 🍣

   • シェフのスペシャリテ：独創的な味と美しい盛り付けが、感動を呼び起こします。

   • サプライズデザート：予想外の演出が、特別な喜びをもたらします。

これらのピーク体験は、食事の満足度を大きく高め、レストランの評価に直結します。

エンド体験：心に残る最後の瞬間 👋

レストランでの会計とお見送りは、重要なエンド体験となります。

1. 丁寧な会計対応 💳

   • 温かい笑顔と感謝の言葉が、最後の印象を良いものにします。

2. 心のこもったお見送り 🚪

   • ドアまでのエスコートや、次回の来店を楽しみにしているという一言が、特別感を演出します。

まとめ：ピークとエンドが生み出す魔法 ✨

ディズニーランドとレストランの例から、ピーク体験とエンド体験の重要性が明確に見えてきます。ピーク体験は、強烈な感動や喜びを通じて、その体験の価値を大きく高めます。一方、エンド体験は、最後の印象として記憶に残り、全体の評価を決定づける重要な役割を果たします。

この顧客との接点の中でピーク経験とエンド経験を意識し、サービスを提供することが重要であるとわかりますね。