Slackの雑談をまとめてみた🥳

この note はアドベントカレンダーの時期でさまざまな良記事を隠れ蓑に、クローズドな Slack 内の雑談をまとめてみようという実験的な内容です。

今回の雑談はカスタマージャーニーマップでよく使われている「感情曲線」への違和感から始まっています。ユーザーの行動や体験を可視化し改善点を把握する手段である CJM ですが、果たしてどのようなお話に発展していくのでしょうか。

なお個人的に楽しかった、徒然なる雑談をまとめているだけですので真偽は保証できませんし何かを得られるとは限らないこと、予めご了承ください。

ユーザーの「感情」って？

👼：CJMをユーザーの感情曲線で表現するのピンと来なくないですか。感情でなく「解決したい課題への期待値と作業コストとの兼ね合い」なら分かる…。例えば「Tシャツを作るサービス」があるとして、そこへの期待値と利用開始までにある面倒さを対比させるのはイメージできるんです。でもそれを感情とされると、登録フォームで悲しいってなるか？？？って疑問になりませんか。

👾 : 期待値とコストがわかるならそれでいいんじゃねって思うんですが、その指標に感情を仮説で置いてみたのが感情のグラフって感じかなと思ったりしてます。使う前と使う瞬間の感情曲線が上がってるのか下がってるのか、それらが相対的にどれくらいなのかを表すことが重要と言うか。なのでもし感情じゃなくても測れるならそれでもいいかなって思います。

👼：感情といっても基本Y 軸しかないので感情…？となります。
感情と言わずにコストと期待値の差分でいい気がする。

🧚‍♀️：なるほどー！！わたしもUXの感情曲線ってしっくりこないと思っていたのですけど、それかもです。プラスになることはなくて基本はフラットで、ストレス感じたらマイナスという曲線にしかならないんじゃないの？と思っていました..
パーソナリティ的な部分を使うなら、マイナスになった時に許してもらえるように使うのかなーとも思いました。プラスには持っていくのはむずかしそう…。

👼：感情がプラスになるって、私たちは職業柄あるかもですけど自分の親とか友人で必ず起こり得るかっていうとそうではなさそうですよね。

🧚‍♀️：ユーザー側からプロダクトに共感することはあっても、プロダクト側からユーザー側への共感っていうのはよっぽどのことがないとただの違和感ということですよね〜。

👼：えー！！！それ名言すぎて死にそう！！！その通りなのにポーズだけされてもしらけるんですよ！！！

🧚‍♀️：サービス側が「あなたのためにこうします」って言ってきてもうるせーって思う人もいるけど「わたしにはこれしかできません」っていう方向の人間味なら愛着湧くやつですかね。弱いロボットみたいな🤖

👼：前者は自他の境界を超える発言ですが後者は越境してないので「分ったふり」がなくて好きですねー。面倒なたちなのでイキられるより謙虚な免責あった方が共感してしまう。

どうしたらUX〇〇の違和感がなくなるだろうか。

👾 : 無理やりグラフ化を擁護するとして、例えば PMF してるか？の基準の1つとされる「そのプロダクトがなくなったら困る度合い」でグラフ書くとかありえるんですかね。書けるならですけど笑
ビジネス上アクションとか結果指標、すなわちお金というわかりやすい基準を置いてるように、体験を考えようとすると感情のポジネガで測る（ように試みる）のが一番コスパいいって感覚あります。
昔から気になってるんですが、ドーパミンとか脳波測定できれば UX 界隈の怪しさも多少軽減できるのかなとか。今はセンサーとかが一般化されてない中で体験という時間軸を伴うものを扱おうとしてるのでどうしても妥協点として感情で表してるって気がします。

👽 : ユニバーサル・スタジオ・ジャパンは脳波測定やってるみたいでしたね。過去にヒットしたアトラクションを体験したあとの脳波とコンセプトを見せたあとの脳波が近いかどうかで判断するみたいなことを言ってました。1 投資ミニマム 20 億円とかだからこういう投資ができるのかも。

👾 : エピソード的 UX を測ろうとしてるってことですかね？
PR とか広告的〜プロダクトには予期的〜一時的 UX が大切かなって思うんですが、経験してもらってから再度別の何かと紐付けるタイミングの方が人に広めてもらえるくらい価値あるものに感じてると思うんですよね。
USJ だったら富士急と比較して〇〇なのか、ディズニーと比較して××、自分がどこかに冒険した時と比較して〜みたいなことを人は瞬時にやってるはずで、そこが重要というか。

👽 : P＆G Way って基本的にめっちゃ比較のはずです。USJ がハロウィンに力入れたのはディズニーのハロウィン時期の集客との比較みたいな。PR とか広告もそこまで含めて考えれたら素敵ですね。

期待とコスト、そして報酬

👾 : ドーパミンとか言ったのは人って快楽や報酬を求めてるんじゃなくて、期待値から外れたものを発見したとき喜ぶみたいなのをみたことがあったからなんですよね。なので例えばガチャとか SNS は中毒性高く感じます。

👽 : 狩猟採集時代の人間はいつもと違う場所で狩りをすることでたまに劇的に生産性が上がる可能性があったから本能的にギャンブル好きってなんかで読みました。

👾 : そうですよね、ゲームとかやってるとリスクテイクできる人ほど伸びるのでギャンブル性がないとプロダクトって流行んないんですよね。

👽 : 個としての生存戦略として正しいかはわからないけど、種族としては正しい。ゲームもそうでモンスターハンターが最近武器ランダム強化みたいなシステムを実装しました。
「モンスター狩る → 特定のアイテムを GET → そのアイテムで武器を強化（これがランダム）→ モンスターを狩る」のサイクル。

👾 : モンハンもハクスラになったのか。モンハン自体、あんまり詳しくないですけどコスト関係なくゲームにギャンブル要素足すなら、1000 回に 1 回めちゃくちゃ強いけど時間限定で倒すとめっちゃよいアイテムもらえるとか、たまに全然違うモーションをモンスターがやるとかの方がスキル重視のゲーマーとしては楽しくなりそう。

👽 : ぼくは昔の制約だらけのなかで、プレイヤーのスキルで乗り越える時代のほうが好きでした。

👾 : ゲーム性と収益は必ずしも一致しなそうですよね。スキルで乗り越えたい人とかはフォートナイトとかスプラトゥーンに移行しちゃってる気がします。撃ち合わないゲームの種類と言う意味でモンハンには頑張ってもらいたいのですけど、剣とか斧みたいなゲームも一応出てるんですがイマイチ流行ってないですよね。
FPS, TPS も同じスキル同士戦ったらやや運の要素あるのでドーパミンとアドレナリンでやすいんではって思います。近接戦は格ゲーとかみたいに心理戦になってフレーム覚えて癖みて期待値高いやつ打つゲームになりやすいというか。

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今回はここまで。
感情曲線の使い方についてはいろんな考え方があるんだなというところでしたがこんな取り止めもない雑談をしてくださったみなさまに感謝しつつ、世の中の皆さんはどう感じ考え、感情曲線を使っているかも気になってきました。もしお話することがあればぜひ皆さんのご意見も教えてください。
（ちなみにどれが誰か分かった人もこっそり教えてください🥳）

最後までお付き合いいただいてありがとうございました！