お客様が買っていくもの

こんにちは、美容部員のひいらぎです。
今日は美容部員新人時代のお話。

突然ですが
あなたはお化粧品を買う時、どんな目的で買いにいきますか？

・気に入っていた化粧品のストックを買いに
・季節が変わって新しいメイクアイテムを探しに
・限定品の案内がきたのでゲットするため
・ただふらっと、いいものがあれば買おうかな

などなど。

さまざまな理由があると思います。

これらの理由はどれも『商品』を買いにきています。

実は、この『商品』を買いにくるお客様ともう一つ
『時間』を買いにくるお客様がいるのです。


何言ってんの？と思われたかもしれませんね。笑


化粧品を買いにくるから商品を買う、でしよ。

それはそうなのですが
長く美容部員をしていると、実は、結構な割合でこの『時間』を買いにきてくださっているお客様をお見受けするのです。


私が新人の頃、そんなお客様の接客をすると
「？？？」状態。
販売につながっても、なんで買ってもらえたのかが分からず、素直に喜んでいいのか悩んだことも。

たいていのお客様は『商品』を買ったことで
明日からお化粧できれいになれるという
ワクワクする未来を想像して、お買い物をされるお客様がほとんど。

そのお客様の姿をゴールに、ニーズに合わせた商品を一緒に探して、一緒に悩み、
知識を振り絞って最善の提案をする。

ご満足のいく商品が見つかって購入にいたると
大きな達成感を感じました。


一方で『時間』を買うお客様は
商品よりもプライベートや世間話といった美容とは少し離れた会話をその時の美容部員と楽しみます。
美容部員にすべて任せたメイクの仕上がりと接客応対にご満足されたら一式を購入されるのです。
さらに、後からお菓子の差し入れを持って戻ってきてくださるなんてことも。

これは上顧客様に多く見られることでした。
すでにブランドをご存じだからか
新しいアイテムでも細かい説明はご不要なパターンが多いです。


信頼されていることが大前提なので大変うれしいことですが、はじめてのころは驚くばかり。


心の中では、
「商品説明あんなに簡単で大丈夫だったのかな？」
「メイクしっかり見てもらえていない？！」
「おすすめのお菓子の話しかしてない((+_+))」
「私じゃなくても…これでよかったのかな…？」

などなど心配だらけ。

でも、それでいいのです。



ある日、ある仲良しのお客様からこう言われました。

『私はここにくるたびに若返るのよ。
おうちに帰ってからこのお化粧品を使うと、あなたを思い出すの。
しっかりメイクを覚えられなくてもいいの。
ここにくれば、またあなたに会えるし、いつでも教えてもらえるでしょう？
それとね、いつもお世話になっているからあなたに糖分補給して頑張ってもらうために、あなたが喜ぶお菓子を選んで持っていっているのよ。
こんなおいしい出来事がないと、毎日疲れちゃうでしょ？
私もこの時間がないとやってられないわ！笑
いつも楽しい時間をありがとうね。』

そういうことか。
私はなんて未熟な考えだったんだろう。


満足のいく商品を探し、最善に導き出すだけじゃない。


私はお客様の日常の一部。


私と会って過ごす時間をメインに来店している。


そんな風に接してくださっていたなんて
こんなに嬉しいことはありませんでした。

美容部員は人が関わる販売・接客業。


接客マニュアルなんてほんの一部に過ぎない。


体験しないとわからないことだらけです。

同じお客様は1人としていない。


お客様がどのポイントで一番満足されるのか、
どんなことで心が喜ぶのか。

お買い物は商品だけがメインじゃないのです。



今となっては当たり前のことですが、
当時の私には、とても驚く発見でした。


日々お客様に助けられ、お客様からハッと気づかされることが9割以上。


お客様がいないと成り立たない世界。
改めて本当に感謝の毎日です。

接客はまだまだ奥が深い^_^