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今回はお客様があなたの店に対してどれくらいの愛着や信頼があるのかを数値化するNPSをご紹介しいたします。
NPS®とはネットプロモータースコアの略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。
簡単に言うと顧客様が「あなたの店をどのくらい気に入ってるのか」を数値化することができます。
やり方は簡単、アンケートをとるだけ。
アンケートの回答で数値化されるため測定が簡単で、他店との比較もでき経営に活かしやすいメリットがあります。
質問は７問以内に収め、３〜5分以内で回答できる内容にします。
「あなたはこの店(メニュー/サービス/ブランド)を友人や同僚にすすめる可能性は、どのくらいありますか？」という質問を作り、0～10の11段階で評価をしてもらいます。
9～10点を付けた顧客を「推奨者」
7～8点を「中立者」
0～6点を「批判者」と分類し
回答者全体に占める推奨者の割合(％)から、批判者の割合(％)を引いで出てきた数値がNPSの値となります。
NPSは「他人に薦める(紹介)」というハードルを超えた、ロイヤリティが高いお客様を調べられる調査です。
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