「傾聴」再考：職場の心理的安全性とパフォーマンス向上
現代社会において、スマートフォンやPCは私たちの生活に欠かせないツールとなりました。仕事、学習、娯楽、コミュニケーションなど、あらゆる場面で活用されています。しかし、これらのデバイスがコミュニケーションの妨げになる場面も少なくありません。特に、対面での会話中にこれらの画面を気にしていると、相手は「自分の話がちゃんと聞かれていない」と感じ、不満や不信感を抱く可能性があります。
「真の」傾聴とは？
真の傾聴とは、単に相手の言葉に耳を傾けるだけでなく、その言葉の裏にある感情や真意を理解しようと努めることです。そのためには、スマートフォンやPCの画面から意識を離し、五感をフル活用して相手に集中することが重要です。例えば、相手の話し方、表情、身振り手振り、声のトーンなどを注意深く観察することで、言葉では表現しきれない感情やニュアンスを読み取ることができます。
例えば、職場の同僚が、最近仕事で悩んでいることを打ち明けてきたとしましょう。しかし、あなたがPCの画面を見ながら相槌を打つだけであれば、同僚は「真剣に話を聞いてくれていない」と感じ、心を閉ざしてしまうかもしれません。一方、あなたがPCを閉じ、同僚の目を見て、真剣な表情で話を聞けば、同僚は安心して悩みを打ち明け、あなたとの信頼関係を深めることができるでしょう。
また、家族との会話においても、同様のことが言えます。子供が学校での出来事を話している時に、あなたがスマートフォンを見ながら上の空で返事をすれば、子供は「自分の話を聞いてもらえていない」と感じ、寂しさや不満を抱くかもしれません。しかし、あなたがスマートフォンを置き、子供の目を見て、共感の言葉を伝えれば、子供は安心して話し続け、親子の絆を深めることができるでしょう。
このように、スマートフォンやPCから意識を離れ、相手に全身全霊で向き合うことで、より深いコミュニケーションが生まれ、信頼関係を築くことができるのです。
「傾聴モード」に入るルーティンを確立することも重要
さらに、傾聴モードに入るための自分なりのルーティンを確立することも有効です。例えば、深呼吸をする、瞑想する、または軽いストレッチをするなど、心身のリラックス効果を高める行動を行うことで、雑念を払い、積極的に相手の話に耳を傾ける準備を整えることができます。
また、「傾聴スイッチ」を入れるための具体的な行動として、手帳やノートを取り出す、ペンを持つ、または相手の目を見て頷くなどの動作も有効です。これらの動作は、相手に「あなたの話を真剣に聞いています」というメッセージを伝えるだけでなく、自分自身の意識を「傾聴モード」に切り替える効果もあります。
例えば、あなたが営業職で、クライアントとの商談に臨むとしましょう。商談の前に、あなたは深呼吸をし、手帳とペンを取り出し、クライアントの目を見て頷くことで、自分自身の意識を「傾聴モード」に切り替えます。そして、クライアントの話に真剣に耳を傾け、共感の言葉を伝え、適切な質問をすることで、クライアントとの信頼関係を築き、商談を成功に導くことができるでしょう。
このように、意識的に「傾聴モード」に入るための工夫をすることで、より効果的なコミュニケーションを実現し、良好な人間関係を築くことができるのです。現代社会において、スマートフォンやPCは便利なツールですが、それらの使用に夢中になりすぎて、目の前の人とのコミュニケーションがおろそかになってしまっては本末転倒です。時にはデバイスから離れ、相手に心を込めて向き合うことが、真のコミュニケーションの第一歩と言えるでしょう。
「傾聴」を人事視点から考える
集中した傾聴は、組織の成長と発展に不可欠な要素です。単なるコミュニケーションスキルにとどまらず、採用、評価、人材育成、組織文化、パフォーマンス向上、従業員エンゲージメントなど、組織運営の様々な側面に深く関わっています。種々の観点で考察してみたいと思います。
1．採用・評価
面接や評価面談において、傾聴スキルは応募者や従業員の真意を理解し、適切な判断を下す上で極めて重要です。PCやスマートフォンの画面に気を取られることなく、相手の言葉だけでなく、表情、声のトーン、身振り手振りなど、非言語的なコミュニケーションにも注意を払い、複合的に情報を収集することで、より深い洞察を得ることができます。
例えば、応募者が将来のキャリアについて語る際、言葉では自信に満ちていても、表情や声に迷いが感じられる場合、面接官は傾聴を通じてそのギャップに気づき、より詳細な質問をすることで、応募者の本音を引き出すことができます。
2．人材育成
傾聴スキルは、新入社員研修やリーダーシップ研修など、様々な人材育成プログラムに組み込むべき重要な要素です。ロールプレイングやグループワークを通じて、従業員は傾聴の重要性を認識し、実践的なスキルを習得することができます。
例えば、リーダーシップ研修では、部下の意見に耳を傾け、共感し、適切なフィードバックを与える練習を行うことで、より効果的なリーダーシップを発揮できるようになります。
また、傾聴スキルは、多様な価値観や意見を受け入れるための基盤となり、組織内のダイバーシティ＆インクルージョン推進にも貢献します。異文化理解研修などで、傾聴スキルを活かすことで、従業員は互いの違いを尊重し、協力し合うことができるようになります。
3．組織文化
傾聴を重視する組織文化は、従業員の心理的安全性を高め、意見交換や提案を活発化させます。従業員が自分の意見を尊重され、受け入れられると感じれば、積極的に業務に取り組み、組織への貢献意欲も高まります。
例えば、定期的な「傾聴会」のようなものを開催し、従業員が自由に意見や悩みを共有できる場を設けることで、風通しの良い職場環境を醸成することができます。また、経営層が率先して傾聴姿勢を示すことで、従業員は安心して発言できるようになり、組織全体のコミュニケーションが活性化します。
４．パフォーマンス向上
傾聴スキルは、問題解決能力や意思決定能力の向上にもつながります。相手の意見を丁寧に聞き、多角的な視点から問題を分析することで、より効果的な解決策を見出すことができます。
例えば、プロジェクトチーム内で、メンバーの意見をじっくり聞き、それぞれの視点から問題点や改善点を洗い出すことで、より質の高いアウトプットを生み出すことができます。
また、傾聴を通じて得られた情報は、新たなアイデアやイノベーションの創出にも役立ちます。顧客の声に耳を傾けることで、潜在的なニーズを把握し、新たな商品やサービス開発につなげることができます。
５．従業員エンゲージメント
傾聴は、従業員のエンゲージメント向上に直結する要素です。自分の意見が尊重され、受け入れられると感じれば、従業員は組織への愛着や帰属意識を強め、より積極的に業務に取り組むようになります。
例えば、上司が定期的に1on1ミーティングを実施し、部下の話をじっくり聞き、共感し、適切なアドバイスを与えることで、部下のモチベーションを高め、パフォーマンス向上を促すことができます。
また、従業員満足度調査やアンケートを通じて、従業員の声を収集し、真摯に耳を傾けることで、組織への信頼感を醸成し、エンゲージメントを高めることができます。
まとめ
このように、傾聴は組織運営のあらゆる側面に影響を与える重要な要素です。企業は、傾聴の重要性を認識し、従業員の傾聴スキル向上のための取り組みを積極的に推進していくべきです。傾聴トレーニングの実施、傾聴文化の醸成、傾聴を評価基準に組み込むなど、様々な施策を通じて、組織全体の傾聴力を高めることが、企業の持続的な成長と発展につながるでしょう。
現代のオフィスでマネージャーと従業員が1対1のミーティングをしている様子を描いています。マネージャーはノートパソコンを片付け、従業員に目を合わせて理解を示しながら話を聞いています。従業員は安心し、意欲的に自分の考えやアイデアを共有しています。周囲では他の従業員たちがデスクで仕事をしており、画面に集中している人やディスカッションをしている人も見られます。プロフェッショナルで協力的な環境が強調され、職場における積極的な傾聴と効果的なコミュニケーションの重要性が表現されています。