ブライダル向けオンライン接客のすすめ
こんにちは。私はベルフェイスというベンチャー企業に勤める普通のサラリーマンです。以前は10年弱ブライダル業界でお仕事をしておりました。
ブライダル業界では新規店舗立ち上げや支配人として全国の様々なエリアで運営に携わってきました。転職後は、オンライン商談システムbellFaceを使ったオンライン接客の導入・商談スキームの提供・その支援などを多くの企業さま向けに行ってきました。
今回投稿しようと思った理由は、コロナウィルスの影響で大きな打撃を受けているブライダル業界のみなさんに向けて、少しでも私の経験が役立てば、、と思ったからです。ぜひお知り合いのブライダル関係者の方がいらっしゃれば業界全体に行き届けていただけますと幸いです。
結婚式自体が3密の要件をすべて満たしていることもあり、結婚式の実施はもとより、今後結婚式をあげる方々の打ち合わせや、これから会場を探す方々の見学もほとんど行えず、今まさに業界としても待ったなしの状況だと思います。
実際にすでに多くの方から私もご相談をいただいています。大手ブライダル企業にお勤めの方もまだまだオンライン接客に関してはお困りのご状況で、各媒体でのフェア掲載数を見てもほとんどオンラインフェアは稼働しておらず「何から手を付ければいいのやら・・」という状況と察します。
そんな全国のブライダル関連事業者のみなさんがこれからオンライン接客を行う上で少しでもお役立ていただけたら幸いです。
※下記内容はtoC領域で事業展開されている保険や不動産領域でも少しお役に立つかもしれません。
ブライダル業界のこれからのために、オンライン接客のスキームを公開します！！
第一章 何を使うべきか？
～オンライン接客の候補ツール～
・Line（言わずとしれたコミュニケーションアプリ）
・Skype（ちょっと前の代表的なWEB会議アプリ）
・zoom（イマドキの会議アプリ）→知らない方はまずコチラ
・bellFace（何これ、知らないｗｗ）→知らない方はまずコチラ
オンライン接客に使えそうなツールとしてはこの4つ。
お客様目線で考えたときに身近な順番で並べました。
※知らないツールに関しては機能動画を必ず御覧ください！
「回りくどい説明はいらないから早く教えろ！」
というせっかちな方のために、
結論からお伝えすると、利用すべきはzoomかbellFaceです。
これは自社ツールだからという点を排除して、最大限客観的な立場で考えても、ブライダル領域で使われるツールはこのいずれかでしょう。そしてどちらを使うかによってゴール設定が大幅に変わります。
オンライン接客を実現する上で最も重要な"ツール選定"ですが、
ここでは何をポイントに選定していくか確認しましょう。
ツール選定での大切なポイントは
①接続がカンタンであること
②接続が安定していることとお客様側の通信量
③動画資料や見積もりが見せられること
①接続がカンタンであること
エンドユーザー（新郎新婦）は必ずしもPCなどに詳しいとは限りません。特にブライダル市場のターゲット層はいわゆるスマホ世代であり、PCすら所有していない方も多いです。
そのため、
「ブラウザは◯◯を使ってください」
「◯◯のIDを作っておいてください」
ただでさえ高額の費用が発生する結婚式の案内で、いきなりこんな案内から入るとお客様も困惑します。
この点で言えば、まずbellFaceは電話番号以外に必要なものはありません。Line、Skype、zoomはアプリをダウンロードする必要があるため少しハードルがありますが、そこはエンドユーザーのほとんどがスマホ世代ということで大きな障壁にはならないと考えています。最初に候補が4つに絞られたのもこのためです。
また、接続がカンタン＝提供する情報量が少ないということも非常に重要です。Lineはここで大きな問題があります。メールアドレスや電話番号に比べ、Line情報は非常にパーソナルな情報であり、他人に共有することに抵抗を感じるお客様も大変多いはずです。まして、それがビジネス目的の相手に提供するとなれば、心理的に非常に大きな障壁を伴います。
②接続が安定していることとお客様側の通信量
オンラインでの接客中、途中で何度も接続不安定になり、コミュニケーションが途切れてしまっては話になりません。さらに、エンドユーザー（新郎新婦）は自宅で利用する可能性が極めて高いため、ビジネスシーンで利用するような高速通信の環境下にいるとは限りません。
最近人気を高めているzoomは、LineやSkypeに比べ、接続が非常に安定しており音声もクリアです。私もほぼ毎日zoomを利用して会議などを実施しています。ただ、それでも在宅環境で利用すると1度の会議で何度かは遅延や音声の乱れが発生します。音声が途切れると一気に熱が冷めてしまうため、オンライン接客の際は致命的です。bellFaceの場合は音声は電話を使用するため安心です。
今度はお客様にかかる通信量の観点で見てみましょう。
1時間の商談を行うと下記のような通信量になります。
＜各社1時間での通信量目安と通信方法＞
bellFace＝音声は電話（映像通信だけにネットを集中）
Line、zoom＝500-600MB程度（音声と映像でネットを分け合う）
Skype=2GB
.........ん!? 2ギガ!?
そうSkypeが個人間で流行らなかった最大の要因は消費通信量なのです。
ブライダルの新規接客は長いところだと4時間以上に及びます。会場の移動を伴わないとは言え、Skypeを使った長時間の商談は迷惑必至です。。。
もし現在Skypeで打ち合わせしているプランナーさんがいらっしゃいましたらお願いですから、今すぐやめてあげてください。。。。。
③動画資料や見積もりが見せられること
結婚式という形の無いものを提案する上で、新規接客時に見せる映像資料にはどの会場もかなりのこだわりを置いていると思います。ゼクシィなどの各種媒体にも会場のイメージが沸くようなプロモーション映像が掲載されていることが多いはずです。特にオンライン接客時はバーチャル内覧を体験いただく上で必須の機能になってきます。
ちなみに、一足早く不動産業界などではVRや360度カメラを利用したオンライン内覧がスタートしています。
参考）マンションのオンライン内覧会
動画資料をお見せする機能は下記の通りです。
Line→不可（※最近アップデートにより画面共有が可能なりました）
Skype→画面共有可能（音声再生不可）
zoom→画面共有可能（音声再生可能、ただし少し操作が難しい）
bellFace→高画質での動画資料の共有が可能（後述）
ここまでの流れで見てもLine、Skypeではバーチャル内覧が困難であることは自明なので、ここからはzoomとbellFaceのみ説明します。
zoomもbellFaceも画面を見せながら映像も音声も共有が可能ですが、品質に大きな違いがあります。zoomの場合は画面をそっくりそのまま相手に共有することでお客様側でも映像が見えるようになっています。ただ、残念ながらこの方法だとかなり画質が下がってしまい、せっかくの美麗映像もブラウン管TVレベルの画質になってしまいます。一方bellFaceの資料共有機能の場合、画面を共有するのではなく、お相手のPC/スマホ上で再生が出来るため、高画質で鮮明な映像を見せることが出来ます。
これらの条件を考慮すると、
オンライン接客を実現出来る最適なツールはbellFace！
と言いたいところですが、
ゴール設定を変えればzoomでも可能です。
第二章 ゴールを決める
オンライン接客で受注を目指すかどうかによってzoomでも可能かどうか判断が大きく分かれます。
＜zoomの場合＞
・接続が遅延・中断する可能性がある（映像・音声を同時に通信するため）
・動画資料での訴求に限界がある
・商談や提案よりもコミュニケーション重視
→受注は先延ばしとしてお客様との接点創出を目的にする
＜bellFaceの場合＞
・接続が遅延する可能性は極めて低い（映像しかネットに乗せないため）
・動画等での価値訴求が十分可能
・コミュニケーションを越え、受注を目指せる
→販売スキームさえ出来れば、他社よりも先回りして提案活動が出来る
重ねますが、受注を目指すか否かで大きな差が出ます。
この章でお伝えしたいことはたったこれだけです。
が、この違いはとてつもなく大きいです。
おそらくコロナ完全収束までの間、結婚式はなかなかニーズが戻ってこないのではないかと予想されます。これは会場見学が実施の7-10ヶ月前頃から動き始めるという特性があるため、収束→会場見学→施行と考えると、他業界に比べ完全復活までには余計に時間を要します。当然ながらその期間も結婚する人はどんどん出てきますので、ターゲット顧客は増加していきます。会場も固定費を垂れ流す訳にもいかず、何かしら稼働率を高める動きが出るはず・・・。
そしてその大本命はフォトウェディングでしょう。東日本大震災の際も、一時的にこの需要が高まり、フォトウェディング＋会食という内容が増加しました。フォトウェディングであれば来館なしでも十分受注が見込めるため、各社完全収束までの期間を最大限活用する意味でもオンライン接客での受注は重要度を増します。
第三章 何を準備するべきか？
やるべきことは...
・まずは顧客導線を作る
・オンライン接客の流れを決める
・プラン設計を見直す
・ひたすらオンライン接客のトレーニング！
■まずは顧客導線を作る
自社HPでの案内導線とブライダルフェアの2種類があります。
前者はこのあたりを参考にしてください。
実際に公開されているHPから抜粋しました。
どんな形で案内が受けられるのかがイメージ出来るLPを第一優先で設計していきましょう。可能であればHPのファーストビューにバナー設置するのがおすすめです。
参考１ 実際のイメージが沸くLP例
参考２ 余計な説明を省いてシンプルにしたLP例
後者は各種媒体へオンラインフェアの告知を出すだけです。
現在多くの会場ではフェア差し止めを行っているようですが、5月からは後述の準備を行った上でフェア告知が可能です。時間は30-40分程度で打ち出すといいです。オンラインでの商談で2時間などで設計すると、相手が飽きるのがすぐにわかります。長くても1時間でフェア設定しましょう。
■オンライン接客の流れを決める
以前現場にいた頃の流れはこちら。
ヒアリング
↓
会場パンフでの説明
↓
会場案内
↓
プレクロージング・日程絞り込み
↓
見積もり提示
↓
クロージング
一般的な流れだと思います。実はオンライン接客は超簡単です！
この流れのうち
会場案内 → 内覧用アルバムや動画資料に差し替え！
実はたったこれだけなんです。つまり、歩いて回っていた会場の雰囲気などが伝わる内覧用アルバムや動画資料さえ登録すれば、すぐにでもフェア再開可能なのです。
わからないという方のために、もう少し説明すると、、
会場案内はエントランスからスタートし、当日のストーリーに近い形でご案内されると思いますが、
■用意する資料■
＜内覧用アルバム＞→資料登録すれば高画質で閲覧可能！
エントランス
ロビー/ホワイエ/受付
ゲストウェイティング/親族控室
チャペル
バンケット
料理
※季節ごと、昼夜などで分けて登録するとBEST！
パワポに写真を貼り付けて各種アルバムを登録。
＜映像資料＞
実際の結婚式のダイジェスト映像
演出映像
料理映像
※お客様側の端末で高画質再生されるので音楽再生も可能！
普段から婚礼でバンケットが見せられないときにご覧いただくような資料さえあれば問題ありません。導線については会場パンフレットなどの平面図などを利用して説明します。
また、かなり突っ込んでお話すると、見積もり作成の時間でうまく"オンライン離席"することも重要です。bellFaceではお客様側でも資料操作が可能なので、内覧用アルバムを開き、営業側のカメラ表示をOFFにすることで、オンライン接客時にも離席して"お二人だけでアルバムを見る時間"を作れます。お客様の見ているページもこちらで確認出来るので、会場のどこに興味を持ってくれたかが、すべて確認出来ます。（ここは対面商談よりも便利！）
zoomの場合は、相手側で資料を操作することが出来ないため、見積もりはお待たせしないようテンプレートで案内orメールで別送する形にしましょう。
■ひたすらオンライン接客のトレーニング！
ここは非常に重要です。対面での提案からオンラインでの提案に切り替えていくことは決して簡単なことではありません。オンラインでの接客にはオンラインならではのスキルが求められます。少し操作に戸惑うだけで、会場案内時の感動が薄れます。徹底的にトレーニングする必要があります。
zoomは非常に便利ですが、使い方やオンライン商談のノウハウの提供は皆無です。つまり、すべてゼロから教育・トレーニングを行っていく必要があります。当然、浸透までは非常に多くの時間を要しますし、場合によっては浸透出来ず断念せざるを得ない可能性もあります。一方、bellFaceはオンライン接客の導入を支援する専任の担当者がつき、実際にオンラインでの受注をあげるまでのサポートを実施します。
第四章 まとめ
最後に、今後の目的と未来のお話をしておきます。
■オンライン接客の位置付けは変容する
現在は顕在層も潜在層も来館できないため、オンラインに集まりますが、
状況が緩和するにつれて
オンライン＝潜在層
来場＝顕在層
という傾向がはっきりしてきます。
顕在層のお客様に対してはしっかり受注効率をあげつつ、今までタッチ出来なかった潜在層のお客様に対しては一組でも多く来場や受注に繋げる、といった進め方になっていきます。
今までは同一エリアにある数十～数百の会場からせいぜい3～4件しか現地来場しませんでしたが、資料請求止まりのお客様へ、オンラインでの一次アプローチができるようになれば、来場数を底上げすることができるはずです。
■オンライン接客と産休明けスタッフなどの在宅対応
業界的に女性が多く、私自身も多くの優秀なスタッフが産後復帰を諦めていくのを見てきました。優秀で顧客目線の強い素晴らしいスタッフでも、土日に現場での接客を強いられるため、仕事と生活の両立が出来ず挫折することも多かったです。
ですが、オンライン接客のスキームが構築されることで、優秀なプランナーさんも在宅でオンライン接客が可能です。情報収集レベルの顧客の来館誘致や興味喚起にはオンライン接客が有効です。既存顧客の打ち合わせも在宅勤務でのサポートが可能です。また、プランナーさんのみならず、装花打ち合わせでアトリエから会場を何度も行き来するフローリストさんも、オンラインでの提案が可能です。
業界全体にあった人材の長期育成という観点でも、オンライン接客が出来るか否かは大きな役割を担っています。
さて、ここまでお付き合いいただき本当にありがとうございました。
細かい手法論まではお話出来ませんでしたが、導入編としてぜひ参考にしていただけましたら幸いです。
「よし！オンライン接客はじめてみよう！」
「ぜひ相談したい！」
という方はぜひぜひ個別にメッセージやご相談をください。
弊社ツールに限らず、お力になれることはお話させてもらいたいと思います。
結婚式という素晴らしい文化を絶やさぬよう
ぜひ業界全体でお役立てください！
オンライン接客ツール→ベルフェイス
ご相談はこちら→murakami@bell-face.com
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