ヒアリングがうまくいかない！私が試したクライアント対応法

今回は、「ヒアリングが難しいクライアントの対応はどうするか？」というテーマについてお話しします。

デザインを作るのにヒアリングはとても大事、私は必ず直接顔を見ながら話します

デザインの依頼を受ける際、通常はクライアントとの打ち合わせを通じてヒアリングをおこないます。しかし、クライアントによっては十分な情報提供がなされない場合や、曖昧な回答や一般的な意見しか得られないことがあります。このような場合、デザイナーは「この情報だけでは他社との差別化が難しい」と感じ、モヤモヤが残ることがあります。

さらに、質問を重ねても核心に迫るアイデアや熱意が引き出せず、「しつこい」と思われて心を閉ざされるリスクもあります。これがデザイン制作に悪影響を及ぼすことも少なくありません。

クライアントが曖昧な回答をする理由は何だろう…

では、なぜクライアントは曖昧な回答に終始するのでしょうか？それは、心を閉ざしているわけでも、質問が苦手だからでもなく、おそらく「考えていない」からだと推測してます。

多くの場合、クライアントは事業の立ち上げにあたり、深く考える時間が取れていなかったり、頭の中で浮かんでいるアイデアを言葉にするのが難しいと感じています。長年経営をしている方でも、直感で動いているため、思考を整理して言語化することが求められる状況では、どうしても曖昧な回答になりがちです。

実際の経験から学んだこと

私も以前、ヒアリングで曖昧な回答ばかりするクライアントに出会ったことがあります。1時間以上切り口を変えて質問をおこないましたが、モヤモヤは解消されませんでした。その後、クライアントの会社についてネットで調べていると、偶然YouTubeでその方が経営コンサルタントからインタビューを受けている動画を見つけました。

動画内でも、コンサルタントが「いくら質問しても核心が見えてこない」と困惑しており、その時感じたモヤモヤが私だけではないと気づくことができました。動画を通して、クライアントは直感で行動しており、言語化など深く考えずに進んできたのだと気づきました。

ヒアリングで曖昧な回答が多い理由

つまり、ヒアリングで質問すると、深く考えていないことが露呈するのが嫌で、はぐらかしたり一般的で見本のような答えしか出さないのだと思います。

どのように対応すればよいか？

こうしたクライアントに対しては、いくら待っていても答えは出ることは期待できません。デザイナー自身が1から提案を作り上げる覚悟が必要です。

こうなったら、デザイナーが1から全てを作る勢いで、競合他社を参考にして提案を作り上げるしかありません。

「これだけ作り込んで違うと言われたらどうしよう」という不安が頭をよぎりますが、もし違うとなれば「なぜ違うのか」という本質的な答えがやっと聞けるかもしれません。

本質的な核となる答えが得られると考えることはこれも一つの方法だと思っています。

提案を通じて核心に迫る

ちなみに、これまでに「違う」と言われたことは一度もなく、「勝手に作り込む」方法は合っていると信じています。

まとめ

いかがでしたでしょうか？ヒアリングはデザインのイメージの広がりに直結するため、しっかり答えてもらいたいところですが、そうでないクライアントもいます。少しでも参考になれば幸いです。

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