消える仕事と生まれる仕事。テクノロジー×人の力が生み出す新時代
これからの時代、サービス業はどう変わる？
「AIやロボットが進化したら、サービス業の仕事はなくなる？」
「DX化が進んだら、人の仕事はどう変わる？」
こんな疑問を持ったことはありませんか？
近年、サービス業の現場では、テクノロジーの進化、消費人口の減少、人材不足といった大きな変化が起きています。そんな変化を受けて、営業時間を短縮したり、閉店するお店も。セルフレジや無人決済のコンビニやスーパーも増えてきました。これまでのような「マニュアル通りの接客」や「画一的な店舗運営」では、通用しない時代になりつつあります。
これからのサービス業では、人の仕事はなくなるのでしょうか？それとも新しい役割が生まれるのでしょうか？
HATALUCKでは、テクノロジーが進化する現代社会こそ、人の力が活きると考えています。
この記事では、サービス業とシフトワーカーの変遷を振り返りながら、未来のサービス業について考えてみたいと思います。
サービス業の進化の歴史
サービス業は、大きく３つの時代に分けることができます。
サービス業1.0（1960〜1985年ごろ）ー個人商店の時代
メーカー主導の商売で、店舗ごとに個性があった
地域密着型の商店が多く、常連客との関係性が強かった
例：街の電器屋さん、昔ながらの喫茶店、家族経営の飲食店
サービス業2.0（1985年ごろ〜2020年代）ー全国チェーンの時代
流通業が主導し、全国どこでも同じ商品・サービスを提供するチェーンストアが拡大
オペレーションの標準化により、マニュアル通りの接客が主流に
例：食品スーパー、コンビニ、ファストフードやファミリーレストランチェーンなど
サービス業3.0（これからの時代）ー個性×テクノロジーの時代
個人商店の良さとチェーン店の利便性を融合した「コンテキスト型ブランド店舗」が登場
DX化が進み、定常業務はテクノロジーに任せ、人が担うのは価値創造の業務に。
好きや得意を活かして働く人が増える
例：個性的なコンセプトカフェ、地産地消を大事にするオリジナル店舗、専門性の高いスポーツ店舗など
シフトワーカーの変遷
サービス業の進化とともに、シフトワーカーの働き方も大きく変わってきました。
シフトワーカー1.0（〜2020年）ー固定シフト制
労働力が豊富だったので、企業が人材を選び、長時間シフトで働くのが当たり前だった
店長はスタッフの管理が仕事
スタッフの仕事は、固定の職場で、マニュアルに沿った作業
例：週５固定で働く、中長期雇用のオペレーターとコントロール型の店長
シフトワーカー2.0（2024年）ーフレキシブルワークの時代
人材不足の対処療法として、スポットワーカー（スキマバイト）が増加
好きな時に、好きな場所で働くスタイルが広がる
店長は、スタッフの管理だけでなく、スポットワーカーの調整も仕事に
オペレーターとスポットワーカーとコントロール型の店長
例：Uber Eatsの配達員、スポットバイトアプリの活用
シフトワーカー3.0（2030年）ーキャリアの時代
労働力人口が減る中で、優秀なシフトワーカーを囲い込み、育成する動きが加速
スポットワーカーとは真逆の単なる労働力ではなく、スキルや価値観に合わせてキャリア設計をしたいと思うシフトワーカーも増加
店長の役割は、業務管理から「働く人のキャリア支援」へとシフト
未来の店舗は2極化する
サービスが変わる中、店舗自体の在り方も大きく2つの方向に分かれると考えられます。
AI・自動化が進んだ「無人店舗」
「とにかく早く・安く買いたい」「人と話さずにスムーズに買い物したい」というニーズの高まりから、完全無人型の店舗が増えていくでしょう。
例えば、
・Amazon Goのような無人コンビニ
・完全セルフレジのスーパー
などがあげられます。
特徴
AI・ロボットによるオペレーションで、人の手を解さない完全無人型の店舗
サービスの提供というより「単なる購入体験」が中心
メリット
ヒューマンエラーがない
低コスト
一定品質
デメリット
接客がない
パーソナライズ化されない
人の力を活かした「体験価値型店舗」
「自分に合ったサービスを受けたい」「専門家と話して買いものをしたい」というニーズから、人からサービスを提供する店舗が増えていくでしょう。
例えば、
・ソムリエのこだわりを楽しむバー
・お客様の個性を理解して専属コーディネートをしてくれるアパレルショップ
・スタッフ自身の経験を元にして適切な商品活用を進めてくれる美容サロン
・その場で商品を体験でき、指導もしてくれるスポーツ店
などがあげられます。
特徴
人だからこそできるサービスを提供する店舗
スタッフとの関わりを楽しむ空間
AIがバックヤード業務を代行し、働く人は接客やブランディングに注力している
メリット
人にしかできない価値が生まれる
お店の個性が際立つ
顧客ロイヤリティが向上
デメリット
人材育成が必要
サービス、スタッフとの関わりを楽しむ空間
コンビニエンスストアやスーパー、ファストフードなどお客様が「スピードとコスト」を求める業界では、無人化が進む可能性が高いです。
一方で、アパレルや飲食店、高級ホテルなどお客様が「体験価値」を求める業界では、スタッフの役割がより重要になると考えられます。
HATALUCKは、「人の力を活かす未来」を目指す
「人の仕事は減る」「AIにとって変わられる」
そう言われることもありますが、HATALUCKはそう考えていません。
人にしかできない価値を、どう最大化するか？
それがサービス業の未来を考える上で最も大切なことです。
HATALUCKは、テクノロジーを活用し、「働く人のエンゲージメントを高める」ことで、サービス業の価値を向上させます。データを活用して働きがいを可視化したり、店舗DXツールでコミュニケーションや情報共有を円滑にしたりすることで、「人の力を活かす未来」の実現を目指します。
株式会社HataLuck and Personについて
株式会社HataLuck and Personについて
株式会社HataLuck and Personは、人々のこころが満たされる社会を実現するをミッションに、AIを活用して「働きがい」を可視化・分析することで、サービス業の生産性とエンゲージメントを向上することを目指しています。サービス業のDXとエンゲージメント経営を支援する「はたLuckシリーズ」を開発・提供。店舗マネジメントツール「はたLuckアプリ」は、全国の飲食、ホテル、アミューズメント業界を中心に導入され、利用ID数は24万ID、導入店舗数は2万店を超えています（2024年11月時点）。