カスタマージャーニーを美容室って観点で考察してみた
キアオラ！
マーケティングに興味がありありで日々いろんなものを見ては
ふーん。はぁー。ってなっている長谷川です。
サービスを提供する際に
ものを知ってもらって、だれかに必要とされて
それがだれかのHAPPYになるって構図がたまらなく
好きなんですよ。
だからどんな経営者さんもすごいと思うのですが、
僕もいつか来る日が来たときに
自分が素敵だなって思うサービスが利益の為に薄れない為に
今日はちょっと自分の大事にしていきたい事をまとめてみたいと思います。
そんな綺麗事ないよ！
って思うかもしれませんが、私はそんな事ないと思うんですよね。
革新的な製品はそれを欲さない大衆向けではなく、それを欲して欲して止まない少数の人に向けて、キリのように鋭く深く突き刺していく様な製品づくりこそが望ましい。
参加しているオンラインサロンで見つけた言葉の一部なのですが、
本質的な事はこの後に書いてあったのですが、僕的にはこの考えがなかなか
ほーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーってなってて。
こんなサービスはこんな人を救えないから、、とかとか、これもあれもってなりがちな思考を整理できた様な気がするんですよね。
ペルソナって考え方の本質はここのへんからきているのかなって思います。
カスタマージャーニーの個人的見解
顧客がサービス（商品）を認知して、手にとって、（比較して）購入するプロセスを考えるのって、
根本じゃないですか。当たり前じゃないですか。
でも思うのがその根本や当たり前に対してどれだけ本気になれるかがすごく大事で
現場観でファクトを得たり、工夫したり、行動を想定したり、
サービスとして当たり前の事を細分化して
熱量高めに議論をかわすべきだなと思います。
FiNC時代に響いている事のひとつとして
当たり前にどれだけ本気になれるか
って言葉はかなり耳タコレベルで残っていてその重要さを今更ながら痛感させられます。
プロセスをミーシー（網羅して）に言語化して気づく事はかなりありますが
大事な事って利益を前にしたら気づきにくかったりします。
お客様目線になって突き詰めていかないといけないけど、いろんな事想定して、購入者を想像するとたくさんのパターンがあるから、簡単じゃないですよね。
ここで避けたいのは思い込みで行動を想定してしまう事だとおもっていて、きちんとファクトを収集して進めていきたいですよね。
本題
さて美容室におけるカスタマージャーニーってなんだ？
なんですけどそもそも、
美容室におけるサービスってメインが「ヘアに関してのサービスを提供する」じゃないですか。
でもでも、美容室ってサービス提供して終わりじゃなくて
むしろそこからが勝負な世界
で、ヘアサービスはプロセスの一貫あって、
リテンション（顧客関係性維持）がゴール
のサービス業態ですよね。
という事で大事なゴール設定はリピート率です。（月並みですが）
要は
サロンを知る→予約する→サービスを受ける→また来る！
これがなりたったときに美容室として価値を提供していると言えるのではないでしょうか。
回りくどいけど要はリピート率あげろでしょう？
そうなんですけど
リピートって
お客様の感動体験の積み重ねで感動が期待を上回らないと起こりえない（はいいすぎか）ですよね。
私が言いたい事はその感動体験をどの入り口から積み重ねるのかが勝負だと思っていて
「いい接客でリピート率を上げよう！」は浅はかすぎてワークしない様に
「想像を２、３個超える感動を仕掛ける！」って折り入って工夫をして行くのがクリティカルだなって思っています。
圧倒的に言えるのは技術だけじゃないってことですよね。
あ、でも技術がないと感動は与えられないので必要ですね（難）
まとめ
要は
美容室が社会的価値を見い出すには、お客様に必要とされる為に
また来ると思ってもらえる場所になる必要があり
且つ
来店すると期待していたサービスを２、３個上回る感動体験が待っており
且つ
人に紹介したいと思える様なHAPPY体験がそこにある
そんなサービス業なのですかね。
その為には
サービスにおけるすべてのプロセスを俯瞰して物事を見る癖付けをしつつ
調査やお客様の行動真理を妥協せずに勉強し続ける
必要があるのでやることいっぱいですね！
強豪がひしめく中サービス業をしていくのであれば
お客様以上にお客様が求めるサービスに真剣になるスタンスを持っていないと先にはいけないのかもしれません。
言うは易し、行う難し。とはよく言ったもので。
言うは易し！行動を起こす徹底力がないと考察できても意味がないので、
今はやりきる体力と走りきる力を身につけます。
大切にしていきたい事は定期的にアウトプットしていきます。
本日も読んでくださってありがとうございます！