AIで、Googleビジネスプロフィールのクチコミ返信を作れる？クチコミ対応に役立つ3つのAI活用テクニック
この記事では、Googleビジネスプロフィール ゴールドプロダクトエキスパートである筆者が、GoogleビジネスプロフィールでChatGPTを活用する方法について解説します。
最近に受け取った微妙なGoogleクチコミ返信を紹介した後、3つのChatGPT活用テクニックを紹介します。
Googleクチコミ返信文のキーワードには、ランキング効果はない
先日、あるレストランから、新しいタイプの微妙すぎるGoogleクチコミ返信を受け取りました。
返信文に、書いたクチコミとは無関係のキーワード（「渋谷レストラン」「ナンバーワン」「東京レストラン口コミ高評価」「ペットと行けるレストラン」など）がちりばめられた残念な内容になっています。
残念ながら、「返信文のキーワードには、ランキング効果はない」と言われています。
つまり、無駄な工夫なだけでなく、せっかくのクチコミユーザーにも不快感を与えてしまっているわけです。
クチコミ返信では、ランキングへの意識以前に、「ユーザーに好感を持たれる」「クチコミ閲覧ユーザーに有益な情報を与える」返信を心がけましょう。
せっかくの美味しいお店なのに、こういう返信を受け取り、だいぶ嫌な気持ちになりました。このお店の今後が心配です。
どうしてこんな返信が作られたのか？背景を想像してみる
さて、最初は、「おかしなMEO対策業者と契約したのか？」と思いましたが、「ChatGPTを使ったAI返信では？」という指摘がありました。
たしかに、返信文の全体的な文章のおかしさ、細かい表現の丁寧さには、そういった雰囲気を感じます。
最近、Googleビジネスプロフィール・ローカルSEOツールでも、「AI（ChatGPT）が、返信文を考えます」的な機能が増えてきています。
もし、この返信がそういったAI機能を使っているなら、今後もこのようなレベルの低く、スパムまがいの返信が急増していく可能性があります。
話題性を重視するばかり、質の低いChatGPTやGoogleビジネスプロフィールの使い方を推奨するサービスやベンダーが増えるのは残念です。
クチコミ返信でのChatGPTの3つの活用例
ただし、返信案を考える上でChatGPTを使うことは多く、AIの利用自体はアリだと思っています。
「ChatGPTの活用」と聞くと「なんだか難しい（怪しい）プロンプトと有料アカウントが必要なんでしょ？」と思われがちです。正直、「テンプレートの文章を考える」だけなら、無料で使えるGPT-3の簡単な質問だけでも十分です。
ChatGPTは、クチコミの肯定・否定のニュアンスを勝手に汲み取り、丁寧な返信文を作成してくれます。
できたテキストに、「もっと、こうして（例：短くして・フレンドリーな文章にして・解決策を書いて）」という指示を加えれば、修正してくれます。
しかし、それだけでは、どうしても「テンプレート・コピペ」の域を脱しません。返信しないよりはマシですが、せっかくのコミュニケーションの場。もっとビジネスの成功につながるような、有益なコミュニケーションを工夫したいところです。
そこで今回、3つほど、Googleビジネスプロフィールのオーナーが、クチコミ返信文を考える時に役立つChatGPTの使い方を紹介します。
一次案作成
課題分析・改善ヒント出し
トーンチェンジ
活用１：クチコミ返信の一次案作成
クチコミ返信文の最初の案を考えるのは、慣れている人でもなかなかおっくうです。
まして、それがネガティブなクチコミだと、「なんで、自分がこんなことやらなきゃいけないんだ…」とか「こんなことを書かれて落ち込む」となりやすいです。
しかし、ChatGPTに、いったんクチコミを受け止めてもらい、クチコミ返信文を考えてもらうこと、他者が介在することで、書かれたことや対応を少し客観的に考えられるようになります。
プロンプトは、凝ったものではなくて良いと思います。
以下のGoogleクチコミへのGoogleマイビジネスでのクチコミ返信文を考えてください。
###Googleクチコミ
私自身は、もう少し複雑に色々試していますが、店舗の方が試す分には単純な指示で十分だと思います。
試しに、こう相談してみます。
以下のGoogleクチコミへのGoogleマイビジネスでのクチコミ返信文を考えてください。
###Googleクチコミ
1000円カットのクオリティー以下で草。髪切られてる最中でも(こいつ適当に切ってんな)って感じたから二度と行くことはないな。最悪に尽きる。
こう返ってきました。
この度はご意見をいただき、誠にありがとうございます。お客様がご来店中に不快な思いをされたことをお詫び申し上げます。お客様のご意見を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。
当店ではお客様にご満足いただけるようなサービスを提供することを心掛けておりますが、今回のご意見を受けて、技術の向上やスタッフ教育の徹底を図ります。
お客様には最高の品質とサービスを提供できなかったことを深くお詫び申し上げます。今後はより一層の努力を重ね、お客様にご満足いただけるようなカットを提供できるよう努めてまいります。また、お客様のご意見を参考にさせていただき、改善に努めますので、どうぞご安心ください。
今後もお客様に喜んでいただけるサービスを提供できるよう努めますので、ぜひまたのご利用をお待ちしております。
どうもありがとうございました。
[お店の名前]
正直、ちょっと長いですし、中身が薄いかと思いますので、これをもとに、調整していく必要があります。
それでも、「まったく、何も思い浮かばない…気が重い…」という方は、ここから試してみてください。
これだけでは、ただのコピペです。返信しないよりは良いですが、もっと具体的にクチコミの内容に向き合っていく必要があります。
「文章にするのは面倒だけど、返信したい内容は決まっている」という時には、こう聞いてみましょう。
以下のGoogleクチコミに対して、方針をもとに、クチコミ返信文を作ってください。
###方針
###Googleクチコミ
例えば、こんなプロンプトになります。
以下のGoogleクチコミに対して、方針をもとに、クチコミ返信文を作ってください。
###方針
・スタッフの名前を教えてもらえれば返金する
・もらった意見を全スタッフに共有する
###Googleクチコミ
1000円カットのクオリティー以下で草。髪切られてる最中でも(こいつ適当に切ってんな)って感じたから二度と行くことはないな。最悪に尽きる。
すると、こんな回答が得られました。
お客様
この度はご意見をいただき、誠にありがとうございます。お客様がご来店中に不快な思いをされたことをお詫び申し上げます。お客様のご意見を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。
お客様からのご意見を全スタッフに共有し、問題の改善に向けた取り組みを行ってまいります。また、お客様が不快な思いをされたスタッフの名前をお教えいただければ、速やかに調査し、返金の手続きをさせていただきます。
当店ではお客様にご満足いただける品質の提供を心掛けておりますが、今回のご意見を真摯に受け止め、技術の向上とスタッフ教育の徹底に注力いたします。
お客様には最高の品質とサービスを提供できなかったことを深くお詫び申し上げます。今後はより一層の努力を重ね、お客様にご満足いただけるようなカットを提供できるよう努めてまいります。
お客様のご意見を参考にし、改善に全力を尽くしますので、どうぞご安心ください。もう一度のご利用をお待ちしております。
どうもありがとうございました。
[お店の名前]
なかなか良い感じですね。
しかし、「どう課題を分析したらいいかわからない」「方針や改善提案がイメージできない」ということもあるかと思います。
そこで、次の使い方です。
活用２：課題分析・改善のヒント出し
クチコミ対応で大事なのは、クチコミが書かれた内容に向き合うことです。特に、悪いクチコミには、「再発させないこと」「改善案を示すこと」でが必要です。
コピペでの返信文では、丁重に謝罪しても「言ってるだけ・コピペ」と受け止められがちです。課題を見極め、具体的な改善案をクチコミ返信でも提示できるとベストです。
「何も改善提案が浮かばない…」という人は、それにも、ChatGPTがヒントを出してくれます。
例えば、こんな簡単なプロンプトを使ってみます。
このクチコミの「問題になっているポイント」を挙げ、その改善案を提案してください。
###対象のクチコミ
先ほどのクチコミを試しに入れてみます。
このクチコミの「問題になっているポイント」を挙げ、その改善案を提案してください。
###対象のクチコミ
1000円カットのクオリティー以下で草。髪切られてる最中でも(こいつ適当に切ってんな)って感じたから二度と行くことはないな。最悪に尽きる。
すると、このような回答が得られました。
このクチコミの「問題になっているポイント」とそれに対する改善案を以下に挙げます。
問題になっているポイント:
クオリティーの低さ: クチコミの投稿者は、1000円カットのクオリティーが非常に低いと感じています。髪を切っている最中でも、担当者が適当に切っていると感じたと述べています。
改善案:
スタッフのトレーニングと品質管理の向上: クオリティーの向上に取り組むために、スタッフのトレーニングや技術向上の機会を提供することが重要です。また、カットの品質管理を徹底し、顧客満足度を向上させることが必要です。スタッフの教育や品質管理体制の改善を行うことで、クオリティーの低さに対処することができます。
顧客フィードバックの積極的な受け入れと改善への対応: 顧客の意見やフィードバックを積極的に受け入れ、それを元に改善を行うことが重要です。たとえば、顧客満足度調査やフィードバックボックスの設置、オンラインのレビューサイトでの評価を活用することで、改善点を特定し改善に取り組むことができます。顧客の声に真摯に向き合い、問題点を解決することで、クオリティーの向上を図ることができます。
価値提供の向上: 1000円カットという価格帯であっても、顧客に十分な価値を提供することが重要です。例えば、カット技術やスタイリングのアドバイス、お客様への丁寧な対応など、付加価値を高める取り組みを行うことで、顧客の満足度を向上させることができます。価格以上の品質やサービスを提供することで、顧客の信頼を獲得し、リピート率を高めることができます。
これらの改善策を実施することで、クオリティーの低さに対する問題点を解決し、顧客の満足度と信頼を向上させることができます。
店舗の業態を「1,000円カット」だと誤解しているようですが、スタッフの教育・品質管理体制の改善・顧客満足度調査・フィードバックボックスの設置・レビューサイトの評価の活用・カット技術のアドバイス・丁寧な対応などの改善案のアイデアがあがってきました。
こうしたアイデアの中から、すぐに実行できそうなことや投稿者に約束できることを採用して、返信文に盛り込んでいきましょう。こうした積み重ねは、クチコミだけでなく、結果的に店での体験自体を良くしていきます。
活用３：返信文のトーンチェンジ
１と２で具体的な返信内容は固まってきたと思います。
しかし、「まだ、しっくりこない」「店の雰囲気に合わない」「テンプレ感が出てしまう」「もっと毅然とした姿勢を示したい」「もっと柔らかい表現にしたい」などの不満が出てくるかと思います。
そんな時に有効なのが、「トーンチェンジ」です。例えば、こんなプロンプトです。
以下のGoogleクチコミ返信文を2つのトーンで書き換えてください。
###トーンパターン
1. 丁寧
2. 厳格
###クチコミ返信文
先ほどの返信文で試してみます。
以下のGoogleクチコミ返信文を2つのトーンで書き換えてください。
###トーンパターン
1. 丁寧
2. 厳格
###クチコミ返信文
この度はご意見をいただき、誠にありがとうございます。お客様がご来店中に不快な思いをされたことをお詫び申し上げます。お客様のご意見を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。 当店ではお客様にご満足いただけるようなサービスを提供することを心掛けておりますが、今回のご意見を受けて、技術の向上やスタッフ教育の徹底を図ります。 お客様には最高の品質とサービスを提供できなかったことを深くお詫び申し上げます。今後はより一層の努力を重ね、お客様にご満足いただけるようなカットを提供できるよう努めてまいります。また、お客様のご意見を参考にさせていただき、改善に努めますので、どうぞご安心ください。 今後もお客様に喜んでいただけるサービスを提供できるよう努めますので、ぜひまたのご利用をお待ちしております。 どうもありがとうございました。
ChatGPTの回答がこちらです。
1. 丁寧なトーンのクチコミ返信文:
この度は貴重なご意見をいただき、心より感謝申し上げます。お客様がご来店中に不快な思いをされたことに対し、深くお詫び申し上げます。お客様のご意見を真摯に受け止め、改善に全力で取り組んでまいります。
当店では常にお客様の満足度向上を最優先に考え、高品質なサービスを提供することを心掛けておりますが、今回のご意見を受けて、より一層の技術向上とスタッフ教育に力を注いでまいります。
お客様には最高の品質とサービスをお届けできなかったことを心よりお詫び申し上げます。今後はさらなる努力を重ね、お客様にご満足いただけるようなカットを提供できるよう精進してまいります。お客様のご意見を参考にし、改善に全力を尽くしますので、どうぞご安心ください。
お客様のご支持とご信頼を得られるよう、今後も最高のサービスを提供するために努力し続けます。ぜひまたのご利用を心よりお待ちしております。
心から感謝申し上げます。
[お店の名前]
ーーーーー
2. 厳格なトーンのクチコミ返信文:
ご利用いただき、誠にありがとうございました。お客様がご来店中に不快な体験をされたことについて、深くお詫び申し上げます。お客様のご意見に対して真摯に受け止め、早急に改善策を講じます。
当店はお客様に満足いただける品質の提供を重視しておりますが、今回のご意見を受けて、技術向上とスタッフの教育を更に徹底的に見直す必要があることを認識しております。
お客様にはご期待にお応えできなかったことをお詫び申し上げます。今後はさらなる努力を重ね、お客様にご満足いただけるカットを提供できるよう、厳格な管理と監督体制を確立いたします。お客様のご意見を真摯に受け止め、問題点の改善に全力を注ぎますので、ご安心ください。
今後もお客様にご満足いただけるサービスを提供するために、一層の努力を重ねてまいります。ぜひ再びご利用いただけますことを心よりお待ちしております。
敬具、
[お店の名前]
今回は、「丁寧」と「厳格」としましたが、「ポジティブ」「ポップ」「ハイテンション」「わかりやすさ（ひらがなを多用）」などのトーンチェンジも有効です。店のトーンにあわせて、さまざまなトーンを提案してみてください。
さて、クチコミの内容によっては、「虚偽のクチコミなので、もっとキツめに毅然とした態度を示したい」時もあります。
「このクチコミは事実ではないので、もっとキツめの口調で書き換えて」などを加えて質問すると、より細かな案を出してくれます。
以下を追加リクエストしてみました。
このクチコミは事実ではないので、もっとキツめの口調での返信に書き換えて
続く回答はこちらです。
1. 丁寧なトーンのクチコミ返信文（キツめに）:
ご意見をいただき、ありがとうございます。お客様がおっしゃるような不快な経験をされたとのこと、大変遺憾です。しかし、お客様の主張する内容は事実ではないことをお伝えいたします。
当店では品質とサービスに常に努めておりますが、お客様のご期待に添えず、ご不快な思いをさせてしまったようで申し訳ございません。今後はより一層の努力を重ね、お客様に満足いただけるサービスを提供することをお約束いたします。
お客様のご意見を真摯に受け止め、改善に努めますが、今回のような事態は再度起こらないことをお伝えいたします。もし、再度ご利用いただける機会がございましたら、改善されたサービスをご提供できることを証明したいと思っております。
改めまして、ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。ご意見をいただき、ありがとうございました。
[お店の名前]
ーーー
2. 厳格なトーンのクチコミ返信文（キツめに）:
クチコミをいただき、感謝いたします。しかしながら、お客様が述べられる内容は事実とは異なります。当店では品質に厳しい基準を設けており、不適切な施術は行っておりません。
お客様がご不快な思いをされたことに対してはお詫び申し上げますが、不正確な主張に対しては強くお反対いたします。当店ではお客様の満足度を最優先に考え、高品質なサービスを提供するために努力しております。
今後も品質とサービスの向上に全力を尽くし、お客様に満足いただけるよう取り組んでまいります。お客様のご意見には真摯に耳を傾けますが、事実と異なる主張については再度ご確認いただきたいと考えております。
ご意見をいただき、ありがとうございました。
[お店の名前]
一部、おかしな表現は残っていますが、０から作るよりも、気持ちも手間も楽になるはずです。また、「自分で書いたクチコミ返信」を客観的に評価するのは難しい」ですが、「AIが書いたクチコミ返信」を客観的に評価するのはできるはずです。
逆に、「キツめに見えるので、マイルドな表現にしたい」という時にも使えます。
例えば、こんなプロンプトになります。
以下のGoogleクチコミ返信文を、マイルドな表現に書き換えてください。
###クチコミ返信文
先ほどのキツい返信文をトーンチェンジしてもらいます。
以下のGoogleクチコミ返信文を、マイルドな表現に書き換えてください。
###クチコミ返信文
クチコミをいただき、感謝いたします。しかしながら、お客様が述べられる内容は事実とは異なります。当店では品質に厳しい基準を設けており、不適切な施術は行っておりません。
お客様がご不快な思いをされたことに対してはお詫び申し上げますが、不正確な主張に対しては強くお反対いたします。当店ではお客様の満足度を最優先に考え、高品質なサービスを提供するために努力しております。
今後も品質とサービスの向上に全力を尽くし、お客様に満足いただけるよう取り組んでまいります。お客様のご意見には真摯に耳を傾けますが、事実と異なる主張については再度ご確認いただきたいと考えております。
ご意見をいただき、ありがとうございました。
すると、こんな返信文が出てきました。
クチコミをありがとうございます。お客様のご意見に感謝いたします。ただし、お客様がおっしゃる内容は事実とは異なる場合がございます。当店では品質に厳しい基準を設けており、不適切な施術は行っておりません。
お客様が不快な思いをされたことについてはお詫び申し上げますが、不正確な主張には異議を申し上げます。当店ではお客様の満足度を最優先に考え、高品質なサービスを提供するために努力しております。
今後も品質とサービスの向上に全力を尽くし、お客様に満足いただけるよう取り組んでまいります。お客様のご意見には真摯にお耳を傾けますが、事実と異なる主張については再度ご確認いただけるようお願い申し上げます。
ご意見をいただき、誠にありがとうございました。
ここから「もっとマイルドにしたい」「表現が固いので柔らかくしたい」など、そのまま質問を続けていけば、もっと好みの表現が育っていくと思います。
今回、簡単なプロンプト例を紹介しましたが、複雑なプロンプトを使わずとも、コミュニケーションを重ねていくことで、生成の精度は高まります。
「一発で、完璧な回答を引き出す」ではなく、「ヒントをもらう」「たくさんの案を出してもらう」のが、ChatGPTの活用のポイントになるので、気軽に雑にたくさん質問を投げてみるのをおすすめします。
ほかにも、新しいご活用例やアイデア、有効なプロンプトなどあれば、ぜひ教えてください。
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