信頼関係を構築しよう ~信頼は人間関係の土台〜
人間関係は「信頼」が大切です。
人間関係において「信頼」が大切なことは皆さんが知ることだと思います。あらゆる人間関係において信頼関係がなければ、その人との付き合いは続きません。信頼関係の構築は医療・リハビリテーションにおいても重要視されています。
リハビリテーションでは、患者様との信頼関係の構築が大前提となります。
信頼関係が悪化していくと最悪の場合はリハビリ拒否されます。苦い経験をしている人も多いのではないでしょうか。
経験的にリハビリを継続して効果を出していくためには、大前提として信頼関係の構築が大切と実感されていると思います。
また、医療現場ではチームアプローチや多職種連携などが重要視されています。異なる職種の人たちが連携していくには円滑なコミュニケーションが必要になります。
連携や円滑なコミュニケーションも「信頼」という土台がなければ成立しません。
それでは、信頼関係を築くためにはどうしたらいいのでしょうか？
信頼＝信用＋親密性
筆者は、信用と親密性を積み重ねることが信頼関係の構築に必要と考えています。
信頼関係を構築していくには、信用と親密性のどちらが欠けてもいけません。
先にそれぞれの言葉の辞書的な意味を見ていきます。
辞書的な意味
「信頼」
信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。
「信用」
１．確かなものと信じて受け入れること。
２．それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。また、世間が与える、そのような評価
「親密」
互いの交際の深いこと。きわめて仲のよいこと。また、そのさま。
身近な信頼できる人
信頼できる人になりたければ、人から頼られるような存在になることです。
想像してみて欲しいのですが、例えば仕事の業務で分からない工程があったときに誰に教えてもらいたいですか？
このときに、思い浮かんだ人はあなたにとって信頼できる人のはずです。
・業務を正確に遂行できる人
・技術、知識レベルの高い人
・専門的なスキルを持つ人
このような人は、あなたの疑問に対して正確に返答してくれそうです。
しかし、これだけでは相談しようと思えないはずです。頼りになる人は、これらに、もう一つ条件が加わります。
・話しやすい人
・話しかけやすい人
いわゆるコミュニケーションを取りやすい人です。
信用
先ほどの例から「信用」「親密」について解説します。
信用＝業務遂行能力、高いスキル、専門性
さらに加えると、
社会常識(挨拶ができる、時間を守る、期限を守るなど)がある。
このような人は頼りになりそうです。高い専門性やスキルに、日々の業務を正確にこなす姿に憧れを抱くかもしれません。
しかし、これらに、無口、いつも機嫌が悪そう、話しかけても無視する、質問しても叱責、罵倒してくるなどの要素が加わったらどうでしょう。
いくら高い技術力があっても相談しようとは思えません。嫌われる上司に多いパターンです。仕事はできるけど関わりたくない人です。
部下であれべ他に相談できる相手がいないため、仕方なく上司に相談してストレスを溜めているかもしれません。
親密
親密は仲が良いことです。友達のように趣味や娯楽を共有できたり、プライベートを開示できる関係であれば、親密になっているとイメージできます。
しかし、患者様や職員は仕事上の関係のため友達とは違います。話す内容の線引は必要です。
友達まで深い関係でなくても、日頃から仕事以外の会話ができる人は話しやすい、相談しやすいはずです。
コロナ期間で減ってしまった職場での飲み会や、一昔前の飲みニケーションという造語も親密さを深める狙いの動きだと思います。
患者様との関わりにおいても普段から会話（雑談）のできる人は治療効果も表れやすいはずです。会話を通して関係を構築できていると、治療効果を最大限に発揮できます。
一方で、親密な関係を築くことができても、専門的なスキルがなければ治療はできません。
信頼関係を構築するために
ここまで理解できれば信頼関係を構築する方法がみえてきます。
信用を獲得するために、
①高い専門性やスキルを身につける。
②日々の業務を正確にこなす。
③社会常識を身につける。一般的・会社独自のルールを守る。
親密な関係を築くために、
①コミュニケーションスキルを高める
②人の気持ちを理解し共感する
大まかに書きましたが、これらの点が身についてくると信頼を得られるようになります。
セラピストの場合は、専門性だけではなく、コミュニケーションスキルや相手の気持ちを理解し共感する能力は必須です。
リハビリテーションは１単位２０分と定められていますが、これは医療従事者の中でも患者様と関わる時間が最も長いです。入院であれば２０〜６０分を毎日繰り返すことになります。
もし嫌いな人と毎日６０分も過ごすとなったら大変なストレスです。治療のために入院しているのに病気になる可能性もあります。
専門性やコミュニケーションスキルは簡単にできるものではありませんが、一度、身についてしまえば一生使える武器になります。
まとめ
・信頼は人間関係の土台になる
・信頼＝信用＋親密
・信用は、業務遂行能力、高い技術・知識レベル、専門性、社会常識
・親密は、話しやすい人、共有できる話題のある人など
・高い専門性やコミュニケーションスキルは大きな武器になる
信頼関係の構築はあらゆる人間関係の土台になります。土台がしっかりしていれば大きなトラブルに発生することはありません。
これは、治療やチームアプローチだけではありません。例えば、管理職であればリーダーシップやマネジメント、教育の場面でも信頼関係の構築が必要になります。信頼関係が構築されていないまま（嫌われたまま）指示やアドバイスをすれば正しいことでも反発されます。
信頼関係を構築する具体的な方法を掘り下げた内容は、機会があれば別記事でお伝えしたいと思います。
最後に、信頼関係において大切なことは「気持ち」の通じ合う関係です。
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