相手が最も興味あるのは「自分自身」
ぼくは41歳のセールスマネージャーなのですが、20代新人が入社すると決まって相談されることがあります。
「お客様との雑談をどのように繋げたら良いかわかりません…」
ああ…分かるなぁ。
ぼくも新人営業マン時代は同じことを悩みました。
当時、セールスの本を読むと、大抵こんなことが書かれていました。
■ お客様との雑談法
・相手の趣味を聞け
・家族のことを聞け
・持ち物について聞け（時計など）
趣味、家族、持ち物…。うん、それらを聞くのは分かってる。
ぼくは、聞いた後に「どう話しを繋げたら良いか」知りたいんじゃい。
そこで自分なりに考えました。
本質を追求してみる
趣味、家族、持ち物…。つまり、相手が好きなものについて質問するということ。
好きなものの話題であれば、相手は熱量を持って話してくれる、ということ。
それは分かる。しかし、もっと考えてみます。
相手が好きなものって、本質的に、趣味、家族、持ち物なのでしょうか？
もっと、根っこの部分を知りたい…。本質は何なのか？
あ、そうか。
相手が最も興味あるのは「自分自身」ではないか？
「自分自身」というのを掘り下げると、
その趣味に熱中する「自分自身」が好き
家族を愛する「自分自身」が好き
持ち物に愛着を持つ「自分自身」が好き
例えば、家族を愛するのは、家族のことを人として愛しているからだと思いますが、それだけではないと思います。
パートナーと出会うまでの思い出、交際中のこと、結婚式のこと、新婚時代のこと、ときには喧嘩をして、苦難を乗り越えて…
結果、今に至る。
家族を愛しているのは、これら「プロセス」から愛しているのではないでしょうか。
であれば、こんなアプローチが考えられます。
相手が好きな対象の「プロセス」を質問すると、会話が途切れず盛り上がるのでは？
ちょっとよく分からないかもしれませんので、具体例で解説します。
「①過去」「②現在」「③未来」の順で質問する
相手が好きな対象の「プロセス」を質問すると、会話が途切れず盛り上がるのでは？
そんな仮説を立てたぼくは、次の方法を試しました。
「①過去」「②現在」「③未来」の順で質問する
例えば、「草野球が趣味です」と言われたら
「①良いですね。学生時代は野球部だったのですか？」と過去を聞きます。
過去の話を伺ったら
「②最近はどれくらいの頻度で野球をなさるのですか？」と現在を聞く。
さらに
「③これからの目標はございますか？」未来について伺う。
相手が野球を好きであればあるほど、会話が途切れず、盛り上がります。
なぜ野球を好きになったか、今どれくらい野球をやっているのか、これからどうなりたいか、熱量を込めて語ってくれるはず。
なぜなら、相手は野球をプレイするのが好きなだけでなく、野球を好きになってから今に至るまでの「プロセス」を愛しているから。
さらに、この会話法なら野球の知識や経験は不要なので、野球を知らなくても盛り上がるという利点もあります。
※ ちなみにぼくは野球大好きです。特に90年代、桑田、槇原、斎藤の3本柱時代。
話を戻します。
例えば、お客様がゴルフ好きだとしましょう。
「①過去」「②現在」「③未来」の順で質問してください。
「①ゴルフはどんなきっかけで始めたのですか？（過去）」
「②最近はどれくらいのペースでゴルフをされるのですか？（現在）」
「③目標のスコアはございますか？（未来）」
「①過去」→「②現在」→「③未来」へスムーズに会話が流れます。
ぼくはゴルフ未経験で知識もありません。しかしゴルフ好きなお客さんとゴルフの話で盛り上がります。
まとめ
ぼくが当時のセールス本に付け加えるならこうですね。
■ お客様との雑談法
・相手の趣味を聞け
・家族のことを聞け
・持ち物について聞け（時計など）
・その対象について「①過去」「②現在」「③未来」の順で質問する
・なぜなら相手はその対象に愛情を注いできたプロセス自身を愛しているからです。
ぜひ参考になると嬉しいです！
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