【会社紹介】お困り事の解決に背景からアプローチする～ベンリー東林間店～#2
みなさん、こんにちは。
前回から、Benry（ベンリー）東林間店（神奈川県相模原市）さんをご紹介しています。
２回目は、スタッフの髙木さんにお話しをうかがいます。
店長の佐藤さんにお話しを伺った１回目の記事は、こちらです。
（この記事は、Be forestが提供する「Knowledge Compost」をご利用いただき制作しております）
１． 笑顔が始まる電話
便利屋業への事業転換は、事務を担当する髙木さんの仕事や心境にも変化を与えています。
LPガス店は契約したお客様が相手です。毎月の仕事は検針と請求書の発行と決まっていました。お客様から連絡があるのは、イレギュラーな事態が発生した時でした。突然にガスが使えなくなってしまったお客様から、「どうなっているのかしら」と切羽詰まって電話が掛かってきました。
（髙木）
当時は「電話がかかって来た＝お客様に緊急の良くないことが起こってしまった」と減点方式のように感じていました。
今は、お問合せやご相談で電話をいただきます。「困っているお客様のために」という点は以前と変わりませんが、「電話を受ける＝お客様に喜んでいただくことに繋がる」と感じます。「この前はキレイに作業してくれて、ありがとう。」と喜んでお電話をくださるんです。リピートでご依頼いただくことも増えて来ました。
便利屋に転換したことで、店として扱う仕事も幅広くなりました。その分、最初の問い合わせに、どのような電話対応ができるかが重要です。お客様の状況は様々です。明確に「これをお願いしたい」と希望があっての問い合わせもあれば、ご希望や認識が曖昧な場合もあります。お客様が本当は何をご希望なのか、会話の中で整理していくのが髙木さんです。
（髙木）
何をしたいか？の背景によってゴールが変わりますし、背景が分かった方が、お客様のニーズに合わせやすいと思います。お客様から情報をお聞きして、店長と共有するのが電話を受ける自分の仕事だと思います。例えば「エアコンクリーニングをしたい」と電話を下さったお客様には、「どこが気になって、エアコンクリーニングをしたいと思われたのですか？」と背景からお尋ねするようにしています。
髙木さんが確認したお客様の状況や希望を店長に伝え、「これをご希望ならば、こちらの方法の方が良いね」と検討し、進めていくこともあるそうです。
２． 「なんでもやります」自信を持って引き受けられる
便利屋を名乗るお店は他にもありますし、どんな人でも始められる仕事と思われるかもしれません。ですが、「どこに頼んだらよいか分からない」と便利屋店に依頼をされる仕事の中には、資格が必要な仕事も多くあります。技術や品質を大事にされるお客様もいらっしゃいます。
（髙木）
コンセントの増設などの電気工事や水道の工事を担当するには資格が必要です。店長は何でもチャレンジするタイプで、ＬＰガス店の時代から、電気工事の資格を活かして仕事をしてきました。技術の面での土台が出来ていることは、他社との違いだと思います。大きな工事も、店長がお付き合いのある業者さんと一緒に進めることができます。
資格、技術力、実績、協力会社との繋がりが東林間店には備わっているため、お客様のご要望をお聞きしてから対応策や方法の提案までを、スムーズに行える点も特長です。便利屋として「何でもやります」を掲げ、実際にも「何でもできる」土台と力が東林間店には備わっています。
３． 地域の会社で働く意義
現在は事務スタッフとして東林間店を支える髙木さんですが、以前は２００人規模の大きな会社にお勤めだったそうです。
（髙木）
私はリーダーシップを率先して取るタイプでは無いですが、ベンリーを開店して年数が浅いこちらでは、「自分から意見を出そう」と、変わって来たかもしれません。
大きな会社は仕組みがしっかり整っている反面、社員は社長と話す機会もあまり無く、提案が採用される分野も限られます。その点、地域の小規模な会社では、自分の意見や取組みが、会社やお店の事業にそのまま繋がっていきます。
（髙木）
規模が小さな会社は、店長と近いからこそ、色々話すことができます。東林間店は、提案したことで良いことは直ぐに取り入れられる所がいいと思います。働く人も少ないので、「自分で気づいた事は改善していこう」と、取り組んでいます。
FC加盟店として本部が示す方法を基本にしながら、変えられる部分は時代に合わせて変えていくなど、「働きやすさを大切にした取組みを実行に移して行きたい」（髙木）と、現場の声が、東林間店では生かされています。働く人の意見や視点が反映されやすいのも、地域の会社の特徴の一つです。
２回にわたってベンリー東林間店さんをご紹介させていただきました。
公式WEBサイトでは、サービスメニューなど詳細が掲載されています。ご興味のある方は公式サイトをご覧ください。
佐藤さん、髙木さん、ありがとうございました。