動物病院で、モヤモヤしたこと

はじめに

自分は、
世間一般の感覚からずれているのか？

いや、もっと卑屈な感じで、

「どーせ自分なんてもんは、
　世間の皆様に比べて、色々ズレちゃってるよね」

って、思うことが多くあり、

それを確認したいから、
こんなふうに、
noteに長々と書くのかもしれません。

先日、

うちのひとり息子（犬ですけど）を連れて、動物病院に行ったのです。

かかりつけの病院は、あいにくと休みだったので、別のよさげな病院へ、初めて行くことにしました。

そこでの出来事が、久しぶりに　モヤモヤ　したので、口コミに書こうと思ったのですが、モヤモヤの気持ちが強いまま書くと、自分の場合、文章が必要以上にイヤミっぽくなる傾向があります。

これ、アレですかね。

心の底では怒りたいんだけど、

　「自分だって悪いところあんだから、
　　　そんな簡単に怒ったらだめだよね、

　　　　ねぇ、本当に怒ることなの？
　　実は全然怒るようなことじゃなくない？

　　　それなのにスグ怒るってどうなの？
　バカなの？

ね、知ってる？
　怒るっ　てことは、
　　自分が正しいと思ってるからなんだよ？

　　ねぇ、自分、
　タダシイわけ？え、ほんとに？
　　　　うそでしょう？」

って言う、質問や非難が、自分の中の会議で矢のように出されて、

そんで、自分達で議論が始まり、

「怒るようなことじゃないよね」
「そういえば米粉ドーナッツ食べた？」

って、会議室でガヤガヤ世間話なんか始めちゃってる多数派の自分達と、

ブツブツと納得いかない

「えー？怒る案件だろ？」

「怒るっていうか、相手のために改善を提案するんでしょ？」

「そんな綺麗事じゃなくて、ただむかつくだけなんじゃない？」

とかいう少数派の自分達が、

会議室でわちゃわちゃしてて、

でも、なんとか　まとめないと　ダメだよねっ　て、

議長さん？かな？が、

　　「まとまんないけど、でももう、会議室出る時間です。

　　　怒るようなことかどうかわかんないから、

　　　ちょっと【イヤミ言う】っていう妥協案で終わります。解散。」

つって、ほんとに適当にまとめられた状態ですかね？

だから、（だから？）

だから、勢いで口コミに書かずに、時間をかけて考えを整理するために、

そして、

感覚を共有できる方はいるのか、
自分は一般的ではないのか、

そこらへんも確認できたらいいなぁって、

まずここに書いてみようかと、そんな意見が別の自分内会議で出ましてね、

そしたら、「じゃぁそれで」って、すんなりとまとまったので、ここに書いてみることになりました。

アレ？　「はじめに」って、もっと簡潔に書くもんだったかしらん？

はぁ、

ほんと色々すいません。

起きたこと、思ったこと

前日の夜に気づいた、イッヌの症状が、

朝になっても変わらず、病院行こうかと、勤め先に連絡してAM有給休みをとった。

良さげな動物病院を検索し、HPで受付時間とかを調べたら、LINE受付けは、開院1時間前からできるとのこと。

これだ！　　できるだけ早く、込み合う前に診てもらおうと、開院１時間前の８時に、早速LINE受付けをした。

首尾よく、受付番号２番が取れ、そのLINE内で、

　「呼び出しメッセージが届いたら、院内で待て」

　「院内の受付機の操作は必要ない」

といった注意文のあと、問診の入力を促される。

結構たくさん入力する必要があったが、初診だし、そうだよね。　って、

　　自分の名前、ペットの名前、利用は初めて？
　　電話番号、犬種、年齢、症状細かく、
　　常用薬、病歴、保険の有無、
　　どこで待つか、車のナンバー
　　　　　　　　　　　　とかだったかな？

を、事前の問診票へ入力。　　入力後、

「入力お疲れさま。あなたは2番目ですよ。時間までお待ちを」　的な内容で、LINE受付けは終わった様子。

で、

開院10分前の8時50分には、イッヌと、奥さんと、自分で、駐車場にスタンバイした。この時すでに、1台、自分らより前に、車が停まっていた。受付１番の方かな？

9：00開院

と同時に、その方が入っていった。
呼び出しがあったのだろうね。

少しして、自分のLINEにも呼び出しメッセージが届く。
「順番が近いから、院内に入って待て」と。

さっそくイッヌを抱き、自分は院内へ入り、奥さんは車内で待機。

院内に入ったら、まず最初に、受付けらしき方に「おはようございます」
と挨拶をした。

相手の方も、「おはようございます」と、目を合わせて挨拶を返してくれた。

周りを見渡すと、先に入った１番の方が見えたので、同じあたりの椅子に座って待つ。

ふと目の前の壁をみると、注意文が貼ってある。

　
　　【お願い
　　　来院されたら、受付けしてね。
　　　でないと、こっち気づけなくて、
　　　診察に呼べないから】　的な内容の張り紙。

　
　「なるほど。　ってことは、LINEの指示通りに院内で待っていると、
　　まず、受付けに呼ばれるのだな」

そう理解した。

１番の方が、診察に呼ばれて入っていく。

待ちながら、周りを見たりしてると、さっきと同じ注意文が、やたらたくさん、色々なところに貼ってある。

で、思った。

　「あー…、もしかして、

　　LINEの最後の指示の、「院内で待て」　は、　罠で、

　　　コレ、受付けに呼ばれないやつかも。

　　　　　仕方ない…今から、受付けに声かけに行くか…

　　　　いやしかし、受付で挨拶したし、受付けを促されなかったし、

　　　もしこれから受付けをしに行ったら…

　
　　　　　『は？待てって、書いてあったでしょ？
　　　　　　なんで待てないの？
　　　　　　受付けに呼ぶから、
　　　　　　書いてあった通りに待ってて』

　　　とか思われたら、嫌だなぁ。

　　　うーん…

　　　　よし、１番の方の診察が終わって、
　　　　　　　そのあとに呼ばれなかったら、
　
　　　そうしたら、受付けに尋ねよう。
　　　そうしよう」

と、もうしばらく待つことにした。
ええ、　本能では「呼ばれない」って感じてますが。

……

１番の方の診察が結構長い。

待っている間、後から来た何組かの方々が、別の診察室に呼ばれて、診察を終わらせて帰ったりしてるのを見ながら、

思った。

　　「まずい。
　　　　これほんとに、受付けいかないと、だめなやつだ」

　　「だが…　本当にそうか？　だれも声かけてこないぞ？
　　　本当にそうなのか？」

　　「後から来た何組かは、常連の、日時予約とかしてる方々かも」

とか焦っていると、受付け１番の方の診察が終わった。

　　「さぁ。これで少しして呼ばれなかったら、　確定だな」

……

少しして…　別の方が呼ばれた。

そうか。そうですよ。　残念だが、自分がうかつだったですよ。初診の場合、もっともっと、慎重に想像すべきだったのだと反省しつつ、さぁ、受付けに行こうかとした時、

入り口から奥さんが入ってきて、自分の方へ歩いてきて、こう言った。

「今、病院の人が、車に呼びに来たんだけど？」

そうか…　現状をどこから説明しようかと自分は迷い、そんな自分を奥さんが心配そうに見ていると、病院の方が、名前を呼んでくれたので、返事をした。

病院の方は、
「あ、いらしてたんですね。問診表の記入をお願いします」
と言い、記入を促された。

奥さんは、「じゃ」と、車に戻り、自分は、問診票を書き始める。書き始めると、こんなことを思い始めた。

　「あれ？　　LINEで入力したことと同じことだよな」

すでに、色々悲しくなっている自分なので、

　「問診票を手書きで書かせるなら、LINEでの入力いらないよね？」

と、不満がすぐに出てきたが、平静を装って記入した。

記入した問診票を提出し、その後、しばらくして診察室に呼ばれると、助手の方だけ居たが、問診票の補足確認や、体重測定、検温などをしたあと、退出していった。

自分とイッヌは、そのまましばし室内で待機。

…

しばらくして、ノートPCを持ちながら医師の方がいらして、PCから手を放さず、目視だけで診察をし、

「これこれこーなので、こうしましょうか？」と提案してくれた。

内容は簡潔でわかりやすく、納得もできるものだったので、それでお願いすることにした。

医師の方がいらしてから、診察が終わるまで、５分かからなかった。

診察後、すぐにイッヌを車に届け、そのあと院内に戻り、会計を待つ。

無事に診察が終わり、イッヌも大丈夫そうなのでホッとし、色々悲しかったが、こんな時こそニコニコしていないとな、自分の機嫌くらい自分で何とかしないとな、と、できるかぎり平静…より少し、にこやかな感じに努めた。

しばらく待つと会計に呼ばれたので、返事をして歩いていき、呼んだ方のカウンターの前でお財布を準備して待っていると、

呼んだ方は何やらカチャカチャと機械をしばらくいじったあと、別の担当の方を「○○さん、お願いします」と呼び、○○さんに何か説明をし、会計を引き継ぎ、もの言わずにどこかへ去っていった。

○○さんから、薬の説明と、会計方法の説明を受け、会計を済ませて、病院を出た。

もやりポイント

ポイント1：色々、おかしくないか？

LINEの指示通りに、院内で待っいても、受付けに呼ばれない。
なぜかというと、
「来院されたら、受付に声をかけてね。でないと診察に呼べないから」
という注意書きをたくさん貼っているからだと思われる。

病院側の心境を想像すると、
「こんだけ注意書きを貼ってあるんだから、来院したら、受付けしてよね」
「だから、受付けしてない人は、院内にいないとみなしてもいいよね」
なのかな？

注意書きを貼ってあるところをみると、病院側としても、トラブルは避けたいのでしょう。

そこで、トラブルを避ける手段が、「注意書きを貼る」ってのは、あまりにも残念だと思う。

まず最初に直すところは、LINE受付けの最後の指示文ですよね。
「院内で待て」ではなく、
「院内で、受付けを済ませてから、待て」に変えた方がいいですよね。

たぶんこれで99%の再発防止になるんじゃないかな？

念のため、注意書きも貼るなら、
「受付けに声をかけてね」じゃなくって、
「LINE受付けをした方も、カウンターで受付けを済ませてから、座って待っててね」だよね。

ポイント２：挨拶のあと、受付けを促してくれてもいいんじゃない？

院内に入って、受付に挨拶をしても、それは、受付に声をかけたことにはならない。

「LINE受付けした自分です。」と伝えないといけない。　のね。

うん。これも働き方改革のひとつなのか？（違うと思うけど）
まぁ、多くは望むまい。　そういうもんだと、日々世間勉強だと思おう。

ただ、自分がもし病院側の管理者だったら、受付けマニュアルに、

　『順番になっても、受付けに来てない方がいたら、
　　①院内で呼ぶ
　　次に②駐車場で車を探して声かける
　　の順でする』

って、書いて教育しようと思う。

ポイント３：順番になったら、院内で声かけしてくれてもいいんじゃない？

LINEで受付した場合？、順番になっても受付けに現れない方がいたら、院内への声掛けはせずに、何組かの来院者をさばいたあと、わざわざ外に出て駐車場の車への声掛けをする。
なぜかというと、
「来院されたら、受付に声をかけてね。でないと診察に呼べないから」
という注意書きをたくさん貼っているからだと思われる。
だから、受付けしてない人は、院内にいないとみなしているからだと、思われる。

うん。なんか、ポイント2と被っちゃったね。

ポイント4：問診票、だぶってるよね？

単純に、LINE入力か、手書き入力どちらかでいいよね？

ポイント5：その場を離れる時は、相手に一言あってもいいんじゃない？

これも、　そんなこと思う自分が、キモいのかなぁ。
最後の会計の対応がもやるんですよね。

もし自分が、こーいう一言が出来てない現場の管理者だったら、受付けマニュアルに、

　『客の前から離れる時は、一言相手に断ること。
　　　例：ちょっと失礼します
　　　例：担当変わりますね　　など』

って、書いて、
人間的に良いクセをつけてもらうんだけどな。

これだけでも、だいぶ与える印象良くなるんだけどなぁ。

口コミ投稿するか、しないか

なぜ投稿したいか

・もやもやするから、ひとこと書きたい？
・むかつくから、書いてすっきりしたい？
・同じような思いをする方を減らしたい？
・病院が、もっと良くなってもらいたい？

　んー…　自己満足　ですかねぇ。

なぜ投稿したくないか

・こんなことで怒る人と思われたくない？
・クレーマーと思われたくない？
・波風立てたくない？
・めんどくさい？

　んー…　自己中心　すぎる考えだよなぁ。

結果発表

結果：口コミ投稿しません。

2週間くらいかけて、考えてみたけど、自分勝手でいいじゃない？

次、もし行くことがあれば、自分が注意すれば、
とりあえず自分はいーじゃない？

ここに書いて、それでわりとすっきりしたじゃない？

色々勉強になったし、初診の時は、もっと注意深く行動した方がいいね。

って、ことで、勝手に落ち着きました。
ふー、やれやれ。

あ、そうそう、

以下は、勢いに任せて口コミに投稿しようとした文です。

LINE受付をした時には、こちらが気をつけないといけないことがある。
LINEでの最終指示が、「院内にてお待ちください」と書いてあっても、
じつは、
「院内に入って、受付してくだいさい」で、あることに気づかないといけない。
なぜなら、そこかしこに、「中に入ったら、受付してね。　じゃないとわからないからね」って、注意喚起の張り紙があるからだ。
けっして、
「あ、院内に入って待っていたら、　受付してって、呼ばれるんだな」
って思ってはいけない。
でないと、待っていいても、声かけはないまま、受付け順に診察が続き、
だいぶ時間が経って、自分より後からきた方々が次々と受診されていくのを見て、
「あれ？もしかして受付に呼ばれないのかな？」
と思い始めたころ、院内での声かけはなく、駐車場の自分の車の方へ声掛けがされる。
なぜなら、「院内にお入りください」という指示は、「院内に入って、受付してください」であり、
よく目につく色々な場所には丁寧に、「院内に入ったら、受付をしてね。
　でないとわからないから、　順番を飛ばされてしまいますよ」
と、注意が貼ってあるのだから。
LINEの最終指示に従って、9時に入ってから、会計が終わったのが、
11時ころと、診察は5分位だが、
全体的にだいぶ時間がかかったのだけれど、トラブルというわけではない。
ただ少し、自分の気持ちが寂しいだけだ。
だから、、次は気をつけようと思うのと同時に、初めてLINE予約をする方が、同じ寂しさを感じないですむように、ここで注意喚起しておこうと思う。
要点をまとめると、
・LINE受付けの最終指示　「院内に入って待て」といのは、実は、
「院内に入って、受付をして」の意味である。
・まじめに、LINEの最終指示通りに、　「院内に入って待て」　ても、
　あなたが声をかけられることはない。　なぜなら、いたるところに、
「院内に入ったら、受付をしてくださいね。　でないと、わからないからね。　わからないから順番が　とばされますからね」と
　注意書きが貼ってあるから。

本題
・お医者さんの診たてや、説明はわかりやすく、的確で端的で、すごくよかったです。
希望
・ライン受付けで事前に入力した内容と、　同じ内容を手書きで問診票に書くのは、　「あれ？さっきの入力って無駄なんじゃないかな？」
　と思うので、　どちらかだけにしてほしい。
・ライン受付の最終指示を、　「院内に入り、受付けをして下さい」
　に更新してほしい。

とてもひどい。悪意の塊だ。
よかった、コレ書き込まなくて、ほんとに。

おまけの話

LINEでのお知らせがちょくちょく来るが、メッセージの最後には、必ず、これが書いてある。

「お願い　
　来院したら、受付けしてね。
　でないと、来院したことわかんないからね」

いまでも、まじめにLINE受付けの最終指示を守って、院内で待つ初診の方が結構いるのだろうか。　いるんだろうな。