Salesforce【サービス編：エンタイトルメント】

エンタイトルメントとは？

エンタイトルメントとは、サービス提供の基準を一定にするための機能です。
例えば、顧客Aから問い合わせ（ケース）があったとします。問い合わせの度にサービスレベルが違った場合、企業の信用に欠けますよね・・・（前回はこれもやってくれた！などクレームになりかねません。）
そのためエンタイトルメントを設定し、サービス提供の基準を設けることで、常に一定のサービスを提供できるようにします。

エンタイトルメントの設定方法

まずは「エンタイトルメントの有効化」を実施します。
【必要な権限：アプリケーションのカスタマイズ】

エンタイトルメントを有効化すると、ケース項目のエンタイトルメント関連ルックアップ検索条件などが表示されます。
【必要な権限：エンタイトルメントの管理】

エンタイトルメントテンプレートの設定

エンタイトルメントテンプレートは、エンタイトルメントをテンプレート化し商品レコードに紐づける事ができます。

エンタイトルメントの使い方

エンタイトルメントを表示できるのは、取引先、納入商品、契約オブジェクトです。（取引先責任者、商品からエンタイトルメントを作成することはできません。）

取引先にエンタイトルメント関連リストを作成し、株式会社PXのを作成しました。
これにより株式会社PXからサポートの依頼があった場合、すぐにサポート対象かどうか判断できます。

エンタイトルメントのバージョン管理

エンタイトルメントの設定からエンタイトルメントのバージョン管理を有効化する事ができます。

エンタイトルメントのバージョン管理を有効化した場合、組織で複数のエンタイトルメントを同時に使用する事ができます。

エンタイトルメントのバージョン管理は、エンタイトルメントプロセスから「新しいバージョンを作成」を選択します。

新しいバージョンでエンタイトルメントプロセスが作成されると、バージョン管理されていることがわかります。

エンタイトルメントプロセスのバージョン管理の考慮事項

・新しいバージョンを作成しても、以前適用されていたエンタイトルメントプロセスに自動適用はされません。
　⇒　「エンタイトルメントとサポートレコードの更新ルール」から手動で適用させる必要があります。

まとめ

今回はエンタイトルメントをまとめてみました。
エンタイトルメントを設定することで、サポートが必要かどうかやどのサポートレベルを提供しているのかすぐにわかりますね！
エンタイトルメントを活用し、顧客の困っていることをすぐに解決出来れば、企業の信頼度も上がるはずです！！
次回はエンタイトルメントをもっと活用するため、エンタイトルメントプロセスをまとめていきます！