サービスとホスピタリティの違いとは

以前のコラムで、相手からの信頼を得るためには「信用」という客観的な事実を積み重ねていく必要があると述べました。積み重ねてきた過去から今までの信用の実績が、未来への信頼へとつながります。

また、相手から信用されるためには相手からの期待に応えること（期待を下回らないこと、または期待どおりかそれを上回ること）についても触れてきました。

「せめてこれくらいはしてくれるだろう」というお客様からの期待に対して、私たちはどのように向き合っていけばよいのか。

どうすればガッカリさせない対応ができるのか。もっと言えば、なにを意識すれば相手をガッカリさせないで済むのでしょうか。

「サービス」という言葉の語源はラテン語の「servus」。これは「奴隷」という意味です。奴隷には主人との間に主従関係があります。

ですから、サービスの提供というのは、主人であるお客様に求められた業務に的確に対応していくことです。

例えばレストランに求められている業務は、お客様からいただく対価に対しての飲食の提供です。

求められたことをやるのが「サービス」だとすると、求められてはいないけれども相手のことを考えて行動することが「ホスピタリティ」です。日本語だと厚遇という言葉になります。

「ホスピタリティ」の語源はラテン語の「Hospes」。これは「すぐれて客人歓待を具現する者」という意味です。

海外のレストランなどはチップ制度があります。これは本来求めたサービス以外の対応への対価とも言えます。

海外と違ってチップ制度のない日本では、「お・も・て・な・し」という文化的な背景も関係するのだと思いますが、通常のサービスにホスピタリティを含めて期待される場面が多いです。

お客様は支払われた対価以上の喜びや快適さを受け入れることに慣れてしまっています。

マニュアル的な要素を受けるのは当たり前。あとはホスピタリティのあるなしが加点要素となり、反対に減点要素ともなり得ます。

ホスピタリティとは「主体的に相手を思いやること」と学んできました。

どのように行動すれば相手が喜んでくれるか。どのような行動が相手に不快感を与えてしまうのか。それらを相手の立場になって考えてみる。

無意識の仕草を含む自分の動作や、単語の選択や語尾に至るまでの言葉遣い。それらが相手の目に映っている自分の姿をどこまで具体的にイメージできるか。

そのイメージを追求して創造することが、ホスピタリティへとつながるのだと考えています。

サービスと違って主従関係はなく対等であるため、ホスピタリティはサービス提供に際してのみでなく、他者と向き合うどの場面でも発揮することが可能ですし、職場における円滑な人間関係の源泉ともなります。

今日も読んでくださいまして、ありがとうございます。