相手の期待に応える

私たちは職業としてサービスを提供する側にはいますが、プライベートの場面においては自分自身がサービスを利用する側になることも当然多くあります。

商品を購入する際、レストランを利用する際など様々な場面がありますが、自分がお客様の立場になった途端に知らず知らずのうちに常に無意識に持ってしまう感情があるはずです。

それは、これから購入する商品やこれから受けるサービスに対する「期待」です。

その期待は、「せめてこれくらいはしてくれるだろう」という対象に対して構えたハードルでもありますし、「せめてこれくらいはしてくれないと困る」という対象に求める約束という言い方もできるかもしれません。

そして人は約束が守られないことに不満を抱きます。

「せめてこれくらいは」とこちらが定めたハードルを下回られてしまうと、ガッカリします。その商品やサービスに対してマイナスの感情が生じます。

そして反対に、定めたハードルを上回られると、感激します。対象に対してプラスの感情が生じます。

サービスへの期待とは、言い換えれば「信用」のことです。

相手の中の信用を高めたければ、相手からの期待にどう応えていくかを追求していくしか道はありません。

つまりは、サービスや商品を提供する際に常に考えなくてはいけないのは、どうやったら相手の期待を上回ることができるのかという視点です。

そのためには相手のことをよく知らないといけないですし、関心を持たなければいけません。

信用を積み重ねていくためには、どうやったら期待を上回れるかという「気づき」をもっての対応が不可欠なのだと思います。

今日も読んでくださいまして、ありがとうございます。