「選べるタッチポイント」ついに始動

昨年から１年近く温めてきた選べる申請相談タッチポイントが明日からようやく日の目をみることになります。なので、決意表明的にすこしNoteに書いておきます。窓口を変えるのではない、窓口の機能をサービスとしてどうやって作り変え提供するかをコンサルティングしていくのだ。

選べるタッチポイントってなに？

窓口改革が流行っていてこれはこれでいいことだが、どうも窓口のデジタル化で終わってしまうのではないか？と危惧していた時に、ふと、窓口も含めた行政サービスの住民との接点をどう考えていくかと、人口推計・地域交通計画・ファシリティマネジメントなどなど各種計画から見たときの地域の状況を一緒の舞台に上げてコンサルティングすることはできないかと思って作り上げたのが、「選べるタッチポイント」というコンサルティング方法です。

まずは、現状をファクトとして捉えること。それは、データアカデミーで培ってきた現状アセスメントを実施するということです。各種データを地図に載せたりグラフで表すことで、窓口の職員さん、行革部門の職員さん、システム部門の職員さんにデータという形でまずは現状と将来の図を共有しています。この部分がないと「速い馬しか知らない人は速い馬が欲しいという」といういつもの知ってることしか人は言わないため、〇〇システムが欲しい、書かない窓口を実現したいとなってしまいます。某自治体のアンケート調査を見ていたのですが、自治体職員にやってもらった方が安心だからという回答があり、これって本当にその意見のまま鵜呑みにしていいのだろうか？ということを思ったところでした。そりゃあ、人がやってくれたら楽だけれど、全てがそっちに寄っていったら世の中のリソースが面倒なことを回避したい人に寄っちゃうので人口減少している地域ほど困ったことになるでしょう。まずは、できる人を伸ばす、であって、できない人には従来通り。を考えるのだって手なのです。なので、そういう考えの元が作れるような現状アセスメントをしていきます。

また、自治体変革PJ-DXで培ったビジョンのたて方、サービスデザインや業務を変えるポイント、リスクを考えながら中長期の計画を作り出すことを地域ごとに行っていきます。もちろん、体験会もしますが観察の結果は親和図を使ってより根本的な問いを作り出すこともしていきます。そうしないと、未来の図法としては足りず、今ある課題を捉えてしまい、個別療法になってしまうのでそれを避けるためです。できるならば、地域ごとにシステム思考でループ図まで作れれば良いのでしょうが、コンサルティングでそこまで突っ込んでいくと半年では終わらないのでいったんそこは外して（やりたいところがあればフルバージョンで作ってもいい）各地域の各年代に各工程で何が必要となっていくかを体験し洗い出していき、必要となる接点とサービスを作り上げていきます。

まずは、3つの自治体で実施する

今回、ありがたいことに青森県庁の市町村DX加速化推進事業を実施することとなり、黒石市、中泊町、平内町と3自治体で窓口改革の支援を半年間することになりました。まさに、選べるタッチポイントを現実にやるときがきたのです。

体験だけではなりない、ファクトだけでも足りない、システムだけでも足りない。地域と住民と語り合えるだけの議論をしながら、地域の行政サービスは起点となる地域の接点を考える時代になったのです。

だからこそ、より現場へ、より地域へ入り込み内情をしっかりと把握し、人々の生活をみて、あなたたちがどうしたいのかを、うれしさのビジョンを作り出していきましょう。てなわけで、まずは第1回として、うれしさのビジョン、課題の発生の海、次世代へ繋ぐ行動の橋を考えていこうか！