窓口はいらない、10年後を考えて進めてみよう

「書かない窓口」非常によいと思う、そう、いまならね。
高齢者が増えていくこの時代に、職員数が減っていくこの時代に、いま、それだけを考えることが本当によいことだろうか。

未来を考えていま手を打つ

さて、iphoneが出たのがいつか皆覚えているかい？
そう、2007年のことだ。そして、2040年、自治体の職員が半減されると言われる時、それまでの間にどれだけの時間があろうか。

2007年にLINEはありましたかね？多くのものはなかった。
では、いま考えるべきことは何だろうかといえば、今あるものの先を考えることなのだ。2040年までには16年ある。とすると、今の49歳が65歳になるまでの間と思うことができるだろう。

私の文章を見ている人のうち、2040年にまだ公共交通も減って、公共施設マネジメントで施設も減って、それでも窓口で対応することがメインと思ってる人がどれだけいるだろうか。コロナのワクチン接種のときに、７割の高齢者がオンラインで予約をしていた（それは、家族・知り合い・ひょっとしたらデイサービスや福祉の人たちかもしれない）、それをみても、田舎の自治体でも窓口に来てもらう改善を今一番優先順位を持ってやるべきなのだろうか。

私はな、今こそ手を打たなければいけないのは、セルフサービスの充実、すなわち書きたくなる書類（自分たちが自分たちでわかってやりたいと思えることでなければ誰も、電子申請なんかにはうつらんだろうさね）なのかもしれない。窓口なら色々と教えてもらえるが、電子申請で誰かが親身に教えてくれることがあろうか。むしろ、難しい説明や用語だらけではなかろうか。その部分を、あー、楽しい！わかりやすい！公共交通に乗らなくても行ける！という体験をしてもらうことが大事なのではないかな？

今のことを効率化することではない

複雑なことをBPRせずに単にデジタルや対応する人を変えるだけをもってしても、それはブラックボックスの担当者が変わるだけだし、何しろそこには対応するものが変わるだけにしかならず、サービスを受けたいと思った時から、受けられたときまでの体験が変わることではない。

電子申請してくれたらいいんだよ！とよく言ってくれる担当者もいます。
本当は、電子申請をしたいのではなくて、そのサービスを受けることを難しく考えずにしたいことなのではないですか？
そうであれば、Webでの難しい内容をやめたり、自分たちが説明したいことだけをするをやめることから始まる・・・否、子育てや学生向けであればWebでとかサイトでではなく、若い層が使ってるツールで見えるようにするではないのか？なのかもしれない。

やりたいことは、電子でやることですか？

機能的にできるから、電子でやってください。
これが、皆さんのやりたいことなのでしたっけ？

本来やるべきことを、もう少しだけ考えてみると・・・その価値を欲しいと思った人にスムーズにむしろ考えてやらずにやれることではないですかね。

そんなことを含めて、価値を変えたい！と思う人たちがいれば私は手伝おうかと思います。

人は話したり、研修だけでは変わらない。結果まで伴走してようやく変わる。さあ、いつやる？