スーパーで導入が進む「セミセルフレジ」と「セルフレジ」
岩田です。はてなブログの過去記事転載です。
スーパーで積極的に導入されつつあるセミセルフレジ、商品のバーコードスキャンをスーパーの従業員さんが行って会計はお客が自分でやるシステムになります。
これと少し違うのがセルフレジでしてコチラはセルフレジと区切られたスペース内で商品のバーコードスキャンも会計も袋詰めも全てお客がやる、それを従業員が監視するシステムです。
全ては効率化と人件費削減のため、もうそれしか考えられません。
最終的にはスーパーのカゴに商品を詰め込んだまま清算台に載せると合計金額が表示されてスマホやクレジットカードで決済して終わりなシステムを目指しているのでしょう、決済通過ゲート3つにつき監視従業員一人...みたいな感じですか。
そんな効率化が進むスーパーのレジ、私としてはセミセルフレジが一番良い、というかセミセルフまででやめておけと思っています。
お客に流れ作業をさせるセミセルフレジ
セミセルフレジの流れはお客がカゴに商品を入れてレジに行き、従業員がバーコードでスキャンしてすぐ横に設置されている清算台へカゴを移動。
お客はタッチパネルの画面を操作してお金を払う、購入した商品の袋詰めは自分で行う...ってな流れ作業をお客と店が一体となって行うシステムです。
こちら、スーパーサミットで買い物をした時に撮影したセミセルフレジになります。
セミセルフレジにより従来のようなレジ待ちが解消しているスーパーは多いでしょう。それに客の立場である私からしても
「あのレジの従業員が速そう」
「あのレジの従業員は遅そう」
といったレジスピードを予測して並んだにも関わらずスピードがいまいち、遅いと思って敬遠したレジに後から並んだ人のほうが遥かに早かった！的なむず痒さが無くなるように思えます。
余った従業員の行動が微妙
セミセルフレジの効率化は客目線でも感じる事実、そして人件費の削減に繋がるのも事実でしょう。
しかし先日買い物をしたスーパーのサミット、ここでセルフレジによる清算を行っている時、オバチャン従業員が私の買い物カゴをさっと持ちあげて袋詰めコーナーに移動してくれました。
私としては「重いドリンクばかりだけどそんな事してくれなくても大丈夫だよぅ...」の気持ちが強かったけど何か違和感がある...
自分の清算を終わらせた私が買い物カゴから袋へドリンクを詰めながらオバチャン従業員の動きを見ていると、オバチャンは獲物を狙うような目で清算台に置かれたカゴを待っている
そしてカゴが置かれたらすぐにに手に取り袋詰め台に移動するサービスというかなんというか。
ちなみにお客はまだセミセルフレジで精算が終わっていない状態なので少し戸惑いがあるはず。
いや、一人で買い物していれば自分の商品が詰まったカゴが手元に無いのは少々不安、それを従業員オバチャンが見張っているとしても...です。
結局、私の目にはカゴ移動係のオバチャン従業員は余っている人員にしか見えませんでした。
セルフレジの監視され感
セミセルフレジの従業員が行う商品のバーコード読み取り作業、これをもお客にさせてしまうのがセルフレジになります。
サミットではない他のスーパーの話ではありますが、セルフレジの一番ポイントはお客が自分でバーコードを読みとる....
これが何とも自己申告的な作業
一点ぐらいバーコード読みこまさせなくてもバレないだろう...と考える人が居て当たり前、私も始めてセルフレジを使う時にはこの辺はどうやって判断と管理をしているのだろう？と疑問に思っていました。
これはスーパーにより方式が違うシステムかも知れませんが、私の経験したセルフレジは重さで判定を行うシステム。
まず最初にビニール袋をセルフレジに引っ掛ける、そしてA商品をスキャンしたら袋に入れる。
図にするとこんな感じ...
重さが合わないともう一度バーコードスキャンしてくれとか正しいA商品を袋に入れて下さいみたいな表示が出ます。
これはスーパーで扱う全ての商品データベースの1レコード重さのフィールドにきっちりとしたA商品の重さがデータとして入力してあることを意味しています。
だから50円の缶ジュースをスキャンして150円のペットボトルを袋に入れてもダメ。
またセルフレジにはカメラが設置されており、セルフレジコーナーに駐在する従業員が集中モニターでチェックしています。
セルフレジの良い所は6台前後のセルフレジに対して一人のオペレーターで済むという圧倒的な人件費削減。
でも利用する客側としては監視されている感を常に感じながらの作業になる...これは買い物をする上であまり気持ちの良いことではありません。
セルフレジはお客が持つ時間がかかる
レジが込まないで考えれば台数を増やせばよいだけのセルフレジが最も効率的であるし人件費もめっちゃ抑えられる事は理解でします。
でも先に述べたようにセルフレジは監視され感が強いといった客の気持ちもあってか一点一点確実にお客がスキャン＆重さチェックになるので案外時間がかかる。
それだだってスムーズに行けば良いけどちょっと間違えちゃったりするとそれだけで大幅な時間ロス。
この時間のロスとはあくまでお客の「持つ」時間ロスであってスーパー側の時間ロスでないところもポイントの一つでしょう、
アタフタしていればすぐにセルフレジオペレーター従業員が手伝いに来てくれるので問題ないっちゃ問題ない。
しかし通常の人力レジが空いている状況ならば、お客の持つ時間的な意味でいえば人力レジのほうが圧倒的に早い。
つまりセルフレジとはお店側からすれば効率化と人件費削減がモロに出来ちゃうナイスな経営改善な設備投資プログラムなんだろうけどお客側からすればそれはちょっと違うんでないかい？なシステムだと私は思っています。
接客の観点からすればセミセルフレジまでがよい
そもそも論でスーパーのレジ業務が接客にあたるかどうか？な部分があります。
基本的には流れ作業であり、決まったことをし続けるだけなので接客能力は必要ないようにも思えるけど従来タイプのレジであればお金を扱う仕事、お客からのクレームをその場で受ける仕事、賞味期限等の最終確認を瞬時に行う仕事、値引きなどの確認を行う仕事...と考えればこれは立派な接客業であると私は考えています。
しかしお客の立場になるとそれを当たり前のように感じていたのでしょうか、それだけではなくレジのスピードが遅い...とまで言うようになってしまったのもレジ業務の自動化に拍車をかけているように思えます。
そして現在運用され初めているセルフレジ...
これはスーパーの経営者とお客が求めていたモノを形にしまくった結果のように思うけど、ここには接客の要素は全く存在しません。
それが心地よい人もいるでしょう、確かに人と関わるわずらわしさはありません。
しかし現状重さで判断システムではお客の感じる最初から疑われている感を払拭することは不可能でしょう。
それを無くすためには商品一つ一つにICチップを付けてカゴごと清算にするシステムしかないと思うし、この方向に進むはすです。
ユニクロだともうRFIDのタグを始めちゃってます。
でも現状はまだ一枚単価が高くてスーパーのような一点が100円台単価、またはそれ以下の商品が多い業種となると難しい部分があります。
そんなRFIDも今後単価が低くなる方向に進むのは間違いないのですけど....
このように考えると現状ではセルフレジではなく、従業員か介入するセミセルフレジのほうが日本的であり、セミセルフレジのほうが本当は接客していなくても接客している感があると思う。
これは将来なくなる仕事シリーズの一つ「レジ係」のお話、そして現在スーパーはその方向に進んでいるのも分かります。
「おもてなし」の精神が日本の特徴でありアピールポイントとするならば、セミセルフレジでやめておいたほうがよい。
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