クレーマー対応②

お客はなぜ切れるのか？

お客だけでなくサービスマンが切れる場合もあるが。。

家でのイライラをホテルに持ち込んだり、ちょっとした痴話喧嘩の余韻が

そのままサービスマンに飛び火したりするケースが多い。

特にホテルレストランのサービスマンは結構餌食になるケースも多々ある。

クレーマーは、表情に出すか出さないかは別にして、たいてい怒りの感情を

抱いている。したがって、クレームを円満に解決するには、

まず何よりも相手をクールダウンさせる事が優先される。

サービスマンがイライラしているケースも最近は多い！

そんな時下手するとお客がチェックインせずにその場から

帰ってしまうケースもある。さてクレーマーだが不用意な一言で相手を

ヒートアップさせてしまうケースが多いわけで

その代表フレーズが、「ですから」「だって」「でも」の３つだ。

これはありとあらゆる業種にも伝わるが、サービスマンたる資質は

寛大な心でお客を迎え入れたいマインドと感情をコントールする

術を知らなくてはいけないが「不健康」サービスマンに

一流はいない！とほぼ断言はできる。クレーマー対応のプロの

記事を以下に抜粋してみたので参考にしてみたい。

株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏　　

-------役所の事例--------
役所の住民窓口で、年配の女性がイライラしている。
「さっきも言ったでしょ。私は証明書がほしいの！」
担当者は、困惑しながら「はい、それはよくわかりました。そのためには必要書類を揃えてお持ちくださらないと手続きができないんです」と答える。すると、女性が言った。
「ここにあるじゃない！」
女性は1枚の紙片を担当者の目の前に突き出した。
今度は担当者が言い返した。
「ですから、何度も申し上げますが、これだけではダメなんですよ」
「その言い方は何？バカにしてんの！」
このケースでは、「ですから」というワンフレーズで、相手がキレてしまったわけです。これは、単に「言葉づかい」の問題として片付けられることではありません。『だから』ではなく、『ですから』と丁寧語を使っているじゃないか」と思われるかもしれませんが、担当者の「意識」が言葉にはっきりあらわれているのです。

数年前に、タクシー乗務員への暴力行為が頻発し、マスコミでもさかんに取り上げられました。私もタクシー会社から依頼を受けて、トラブル防止のためにアドバイスしたことがあります。そのとき、ある1台の車載カメラの映像を見て「やっぱり」と思いました。
やはり、「D言葉」を使っていたのです。それは、Ｄ言葉を「Ｓ言葉」に変換することです。つまり、次のように「サ行」で始まる言葉に言い換えるのです。
「ですから」→「失礼いたしました」
「だって」→「承知いたしました」
「でも」→「すみません」
たとえば、冒頭の役所の例でいえば「ここにあるじゃない！」と言われたら、「ですから」に代えて「失礼いたしました」と応じれば、余計な怒りを買うことはなかったはずです。その後で「私の説明不足でした。もう一度、ご説明いたします」とつなげばいいのです。また、相手の怒りを鎮め、解決の糸口を見つけるには「あいづち」で共感を示す。

「Ｄ言葉」は、相手にとって、次のように伝わるのです。
•「ですから」……〈そんなこともわからないの？〉という「上から目線」
•「だって」………〈そんなことを言われても困る〉という「逃げ腰」
•「でも」…………〈それは違うんじゃないの？〉という「反抗的な態度」

（1）「はい」「さようでございますか」
ストレートに相手の話に同調するときに使います。あいづちの基本形といってもいいでしょう。声のトーンによって、さまざまなニュアンスを伝えることができます。
（2）「ごもっともです」「おっしゃるとおりです」
やや強めに相手の意見に同調するときに使います。ただし、あまり頻発すると嫌味に聞こえることがあるので注意します。
（3）「そうなんですか」「そんなことがあったんですか」
感嘆を込めて相手の話に同調するときに使います。ただし、これも過剰に使うと、かえって不快感を与えることがあるので注意します。
あいづちを打ちながら傾聴している間、相手の理不尽な要求に思わずＤ言葉が口から出そうになったら、頭の中でＳ言葉に置き換えます。あいづちからＳ言葉につないでいけば、相手の興奮は徐々に収まり、会話がスムーズに流れるようになるでしょう。

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