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EC担当者が考える、デジタルを活用した業務改善のアイデア

Monico

こんばんわ。Monicoです。

現在、私はECショップ担当として働いています。ネットショップの運営では、どうしても時間のかかる作業が発生します。こうした業務を少しでもデジタルの力で効率化できないかと日々模索しているところです。

まずは、自分の担当業務を整理し、具体的にどのような改善ができるのかを考えました。しかし、業務改善には自分ひとりで考えるだけでは限界があり、仕事もチーム全員で支え合いながら行っています。
そのため、職場のみなさんからも意見を集め、改善策の糸口がないか検討してみることにしました。

業務改善のための意見収集

業務の改善ポイントを明らかにするため、まずは同僚の意見を聞くことから始めました。以下のような質問を投げかけ、業務上で改善してほしい点について、忌憚のない意見をいただきました。

質問内容: 解決したい事象や課題、ネットショップの業務で改善してほしいことがあれば教えてください。

寄せられた意見を以下にまとめました

  • 管理簿の更新が手間

  • 予約管理簿が他の人が開いているとアクセスできない

  • エクセルの動作が重く、計算に時間がかかる

  • 大量データ処理に時間がかかる

  • クレーム対応時に、お客様への文書作成に時間がかかる

  • コンビニ払い(前払い)の支払い期限の管理が手作業で複雑

  • 各ショップの受注データのダウンロードに時間がかかる

課題を整理し、解決の可能性を検討

上記の意見をもとに、それぞれの課題を整理しました。
他部署の関わる内容、例えばパソコンのスペックに依存するような「エクセルの重さ」や「大量データ処理時間」は自分たちだけで解決するのは難しいと判断し、まずは自部署内で対応可能な内容に絞って考えることにしました。

改善案　まとめ

  1. 管理簿更新の手間と受注データダウンロードの時間短縮

当社では「楽天」「Yahoo」「自社EC」と複数のネットショップを運営しています。楽天やYahooといった大手ショッピングモールは、使いやすいUIでの運用が可能ですが、各ショップからの受注データを個別にダウンロードしなければならず、更新には手間がかかります。
この作業は、一つのショップだけならともかく、複数ショップを同時に扱うとなると、ダウンロード手順の違いやデータの形式の違いなどから、手間が発生します。

各ショップの受注データを一元管理できるようにし、ダウンロードと更新作業の負担を軽減することで、業務効率が大幅に向上するのではないかと考えました。
たとえば、自動化ツールを導入することで、各ショップから受注データを取得し、管理簿に反映する仕組みが構築できれば、日々の更新作業がスムーズになるでしょう。特に、API連携が可能な部分では、その自動化が大きな効果を発揮すると思われます。

2. お客さま対応の文書作成の効率化

EC業務の中で、クレーム対応やお客様対応文の文書作成は避けて通れません。この対応の文章を作成するには、時には複雑な内容を理解し、誠意が伝わるように文書化する必要があり、特にネットショップの場合、対面のように表情や声で真摯さを伝えられないため、文章の作成には一層の工夫が求められます。

現在、この文章作成に多くの時間が割かれています。特に、さまざまなパターンに対応した文面を作成する必要があるため、対応経験が少ないスタッフでも適切な文書が用意できるようにしたいという要望も出ています。
解決策として、過去の対応一覧をまとめてテンプレートを作成していく方法があります。
また、最近注目されている生成AI（例: ChatGPT）を活用し、効率的に文章の校正や雛形作成ができる仕組みを整えることを検討しました。
特に生成AIは特定分野に応じて回答の方向性を学習させることが可能で、たとえば「お客様対応」を学習させることで、一般的な対応文の作成が効率化できると考えます。

ただし、生成AIを過信することなく、最終的には人間の目でのチェックが必要です。AIが生成する内容は時に事実と異なることもあるため、最終的な責任はスタッフが持つことになります。それでも、日常業務での文章作成の補助には十分役立つと期待しています。

3. 共有ファイルの閲覧制限の解決

社内の共有サーバーで管理しているファイルは、誰かが開いていると他の人がアクセスできないという問題があります。この問題は、特に管理簿を含む重要なファイルで発生しやすく、業務の妨げになることがあります。
これを解決するためのひとつの手段として、Googleスプレッドシートのようなクラウドベースのツールを活用することが考えられます。

クラウドベースのファイル管理システムを導入することで、リアルタイムでの更新や同時編集が可能になり、業務のスムーズな進行が期待されます。
クラウドの活用によって、各人がいつでもファイルを開けるため、アクセスの遅延が減り、データの更新も一元化しやすくなる利点があります。

もちろん、インターネット環境が必須という制約もありますが、ECショップの運営でネット環境は必須ですので、この制約はさほど問題にはならないでしょう。私たちの会社でも、紙ベースからデジタルベースへの移行が進んでいるため、クラウド化への抵抗感は少ないと考えています。

4. コンビニ払い(前払い)の支払い期限管理の自動化

現在、コンビニ払いの支払い期限は目視で確認し、手動で管理しています。しかし、ネット販売においては、支払い期限の管理を自動化することで、人的エラーを減らし業務の効率化が可能です。この管理をデジタルツールで自動化できれば、スタッフの手間が大幅に削減されます。

例えば、支払い期限の管理を自動化するシステムを構築することで、期限が近づくと自動でリマインドを表示させたり、期日を過ぎた場合には自動的にキャンセル処理が行われるといった対応も可能です。こうしたシステムを導入することにより、スタッフは他の重要な業務に集中することができ、全体の業務効率が向上します。

さいごに

このように、ECショップの業務を見直し、改善のためのアイデアを模索しました。私たちのようなネットショップの運営とデジタル技術は非常に相性が良いため、少しの工夫で業務効率が飛躍的に向上する可能性があります。
現場での作業負担を軽減し、働く仲間がより快適に仕事を進められる環境を整えるために、引き続きデジタル技術の活用を探っていきたいと思います。

今後もデジタルツールの活用に積極的に取り組み、少しでも業務の効率化に貢献できるよう努めていきます。

ご覧いただき、ありがとうございました！


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