あなたの組織のお客様を教えてください
あなたの組織が提供している製品・サービスはどのような市場を対象にしていますか。あなたの組織のお客様は誰ですか。
市場は例えば、国内・海外、あるいは国内の特定の地域、海外も特定の国や地域など地理的な条件、および、顧客の特性、それが個人ならば、年齢層や性別、職業、嗜好などの属性、それが企業やその他組織ならば、業界や規模などの属性によって特定することができます。
このような市場は、製品・サービスの種類や特徴、流通チャネル、販売量、地理的条件、あるいは組織特有の認識に従って、市場セグメント（区分）に分けられます。
あなたの組織ではどうなっていますか。
お客様、顧客は、組織の製品・サービスのエンドユーザばかりでなく、販売店や代理店など直近の顧客もいます。顧客は、共通の期待、行動特性、嗜好、様々な属性や特性などに基づいて、いくつかのグループに分けることができます。ひとつの顧客グループ内においても、差異や共通性に基づいて区分（顧客区分）が存在することもあります。
あなたの組織ではどうなっていますか。
組織の主要な市場や顧客のグループや区分ごとに、製品やサービス、顧客サポート、および業務運用に対する主要な要求事項や期待にはどのようなものがありますか。
顧客グループと市場区分からの要求事項には、例えば、納期遵守、不良率の低減、安全性、保証、継続的な価格の引き下げ、問い合わせやクレームへの対応の迅速性、などがあります。
製品・サービスや顧客サポートについてだけでなく、組織や組織の業務運営についても、要求事項や期待があります。それは例えば、環境や安全など社会課題への取り組み、個人情報保護や情報セキュリティ、地域や公共への貢献などです。組織の規模や認知度などによって、求められる範囲や程度も違ってきます。
あなたの組織ではどうですか。
市場や顧客の要求や期待は、組織内の部門や担当者によって異なっていたり、把握できていなかったりすることは、しばしばあります。
あなたの組織ではどうですか。
こうした場合に、それを明らかにする取り組みが、組織力の強化の最初のステップになります。
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ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークの組織プロフィールを下敷きにして、組織の主要な特徴を確認しています。
ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークでは、市場・顧客のほかに主要な利害関係者についても、一緒に尋ねています。ここではまず市場・顧客について取り上げました。
すぐに答えられない、現時点では答えがない質問もあると思います。それはそれで置いておきましょう。
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ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークの要約版、ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーは日本語で読めます。
「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。
下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。英語版とページ、形式を合わせてあり、対訳版としてもご欄いただけます。