CS → CL → CE
ボルドリッジでは、顧客エンゲージメント(Customer Engagement, CE)が重要な概念となっています。
ボルドリッジの主要用語集では、次のように定義されています。
顧客エンゲージメント:
ブランドおよび製品・サービスへの顧客の投資あるいは献身。
顧客エンゲージメントは、顧客があなたの製品・サービスを使い続けられるように、顧客のニーズに応え、顧客との関係を築くための継続的な能力が基本となります。
エンゲージメントの高い顧客の特徴には、
・関係維持
・ブランドロイヤルティ
・一緒にビジネスを行い、それを拡大しようと努力する意欲
・あなたのブランドや製品・サービスを積極的に支持し推奨する意欲
などがあります。
顧客満足(Customer Satisfaction, CS)や顧客ロイヤルティ(Customer Loyalty, CL)とはどのように違うのでしょうか。
ボルドリッジでは、顧客満足(CS)の次に、顧客ロイヤルティ(CL)と維持(retention)、積極的な紹介(positive referrals)、と続きます。
CS
CL 高いCS+リピート・維持+口コミ・紹介
CE 高いCL+顧客であることの誇り+なくてはならない存在
ボルドリッジが目指しているのは、顧客エンゲージメント(CE)です。
注記:ボルドリッジにCLの明確な定義はなく、一般にも様々なので、ここでは一つの見方を提示しました。
「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」の翻訳者の一人、田中典生氏((株)脳力開発センター)のセミナー「ボルドリッジ・エクセレンス実践会」(DVD10枚組)での解説を参考にました。
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