ヒアリングするのってとても大事

昨日今日と2日続けて名古屋で仕事をしてきました。昨日訪問したお客さんは見事なまでに手遅れ状態で、もう少し訪問が遅かったら完全に競合に負けてましたね。今日行ったお客さんでは、当初聞いてた話とまるっきり違う話をされて面食らう、という経験をしました。

どちらのお客さんも「次回改めて提案させてください」ということで、今年中にもう一度訪問して提案することでまとまったんですが。

これ、どちらも現状に至った理由が違うように見えますが、私からしたら多分どちらも根っこは同じで、単にヒアリング不足だったんだと思うんです。どちらのお客さんも、ちゃんとヒアリングをしてたらこんなことになってなかったはず。

こういうことって結構発生しがちで、急にお客さんの気持ちが変わった（ように見える）、提案したら反応がやけに薄い、前回聞いた話と全く違うことを言われた、こういうのって、ヒアリングが足りてないだけです。しっかりヒアリングできてたら、普通に防げるはず。まあそれでも失注することはありますけどね。

ヒアリングする内容というのは、当然ながら製品やサービスによって異なるわけですが、それでも全てに通用するポイントって3つだけだと個人的には思っています。

１．【ヒアリングするときはヒアリングだけを徹底する】

これ、できてない人が本当に多い。ヒアリングしてるときに相手が言ったことに反応して「ウチのコレならこんなふうに解決できます」とか「このサービスでこうやれるんですよね」とか言っちゃう人が本当に多い。

それ、マジでいらないです。そんな話、次回以降の提案時にするべきで、今はもっともっともっとヒアリングすべきです。お客さんから「こういうの教えて」って言われることもあるけど、それは「一旦ヒアリングさせていただいて、その後でまとめてお答えしますね」って言ったほうがいいです。今この瞬間はヒアリング以外しちゃダメです。

ヒアリングのときも、クローズ質問、オープン質問の使い分けはもちろん、例示する、深堀りする、展開する、などなど意識したほうがいいことは色々ありますが、まあその辺は色んな所に書かれてるので、気になる人は検索してみてください。ヒアリングスキル、とかでググったらすぐ出てくると思います。

ヒアリングだけを徹底する、ってのが一番大事かもしれません。

２．相手が自分の口から言うまで待つ

ヒアリングしてるときって、相手にも問題点や課題に気づいてもらうことも重要だし、相手の口から言ってもらうことも重要です。話をしていく中で「こんなこともあるな」「あれもそうだな」と気づいてもらい、それを自分の口で言う。こうすることで、相手に自分のこととして当事者意識を持ってもらうようにします。

そんな時、相手からなかなか言葉が出てこないときがあります。そういうときは待つ。口を開くまで待つ。何かを言うまで待つ。この姿勢が大事です。

例示するくらいならまだいいですが、答えを言うのは絶対にNGです。「御社ではこんなことありそうですが、どうですか？」とか。こんなふうに言うと「そうですね、あるかもしれません」くらいの反応が返ってきます。それをもって「課題が聞けた」と思ってたら大間違いです。そういう反応のときは課題を感じていないですね。

でも相手がしゃべるのを待つのはすごく長く感じるんですよね。私もその沈黙がしんどいです。だからつい言っちゃう気持ちはとても良く分かる。

それでもやっちゃダメです。待った挙げ句に出してもらう回答がしょぼくてもいい。結局何もなしでもいい。そのポイントには課題がない、ということが分かるのだから。ヒアリングの目的は果たせてます。

３．ヒアリングした内容は全て回答を用意する

コレが案外一番忘れられているかもしれません。

ヒアリングをしたあとは多くの場合は提案ですよね。提案内容には、ヒアリングした内容全てが盛り込まれるべきだ、と思っています。もし盛り込めなかったとしても、ヒアリングした内容に対しては、必ず回答を用意するべきです。そうしないと「あんなこと聞かれたけどどこにも出てこないな。要らなかったのかな？」って思われます。こんなふうに思われるのはマイナスでしかないです。

ヒアリングされても全く使われない内容がある、って思われちゃうと、次にヒアリングしたときに全て教えてくれなくなるかもしれない。

そこにはお互いの信頼関係が必要なのです。信頼関係を構築するためには、相手に対して常に誠意を持って礼儀正しく接する必要があります。

ヒアリングにおける礼儀とはなにか。ヒアリング内容に対する回答です。

この3つを意識するだけで、ヒアリングスキルって格段に上がると思います。他にも細かい内容はありますが、小手先のテクニックになることが多いので、まずはこの3つをやることが大切かな、と思っています。

まあ私も全然できていないので、ちゃんと意識しながら業務をやらないといけないんですけどね。。。