サポートでいちばん大事なのはやっぱりレスポンスだよね、と思った話

家で使っていたBuffaloのWifi中継器がどうも調子が悪いのです。というか、これ経由でインターネットにアクセスできなくなりました。

色々とチェックしてみたのだけど、どうにも解消されない。親機には接続されているし、特に問題があるようには見受けられないのだけど、リセットしてもつなぎ直しても再設定しても、どうもうまく行かない。

で、業を煮やしてサポートに連絡したわけです。何度かやり取りし、言われた操作を行っても解消しなかったのでそのことを伝えたら、そこから3日くらい音沙汰なしになりました。

たかが3日、なんですが、その間家ではネットに繋げない空間が出てくるわけです。正直これは困ったなぁ、と。妻や子供からもチクチク言われるし。まあ本気で責めてるわけじゃないのは分かってるので良いんですが、こういうストレスって積み重なると面倒なので、早いところ解消したいんですよね。

その中で3日間音信不通になるのはどうなのよ、と感じちゃいます。

一方、仕事上では最近サポート対応に巻き込まれることが多くて。私の仕事はセールス領域の対応なので、サポートは対応範囲外、なんですよね。それでもまあお客さんから問合せを受けたら、回答しないわけには行かないし、かと言って全部対応してたら本来の仕事できないし、というところで困るわけです。

特に今やっているお客さんでは、サポートの質が悪い、とご立腹で。弊社のサポートではなく、パートナー企業のサポートのことを言われてるんですよねぇ。え、お客さんの要望で、一部のサポートを私が引き受けることになってしまい。

しまいには「全部の問合せやサポートをあいつに任せたら良いんじゃね？」とか言われるわけですよ。

流石にそれは勘弁してくれ・・・としか言えません。

そこまで言っていただけるのはありがたいんですが、とは言え私のサポートレベルも、パートナーさんのサポート窓口のレベルも、そんなに変わらんわけです。

なんで違いが出るのか、って言ったら、ここで表題に戻るわけですが、レスポンススピードじゃないかな、と。

私が心がけているのは、メールをもらったらできるだけ早く返信すること、です。問合せに限らず。問合せだったら、

・受け付けました
・いついつまでに経過報告します
・つきましてはこれについて教えて下さい

くらいのことは必ず書き添えます。全て相手に安心感を与えるためです。

問合せ受付時に自動応答する仕組みとか使ってるところ多いですけど、それはこういった情報が一切なくて「受け付けました」くらいしかないんですよね。それで相手は満足するの？って話ですよね。

冒頭のBuffaloのサポートもそうですが、お客さんに不信感や不安感を持たせないために、素早いレスポンスと日時を定めた報告ってのをもっとやっていったほうがいいよな、と改めて思わされた出来事でした。

ちなみに、いちばん大事なのはレスポンスだと思っています。とにかく一次反応があるかどうか、これだけでも大きく違ってきます。

もしこれを読んでいる人で、「優秀な人間、仕事ができる人間だと思われたい」って人がいたら、メールの返信をできるだけ速くするように心がけてみてください。どんなに遅くても翌営業日には返信する、できればその日のメールはその日のうちに返信する。

それだけで、相手は「この人仕事できる」って思ってくれます。こんな簡単に勘違いしてくれるなら、やらない手はないですよ。