【顧客は突然いなくなる２５】
先日、顧客管理勉強会をしました。
３社集まっていただき、事例を共有しました。
長野県のお客様は、スタンプラリーを行っていて、効果抜群ということでした。
これから、勉強会は定期的に行っていきます。
今日は、突然思い出したことなんですが、私が一人でコールセンターをしていた時のことでした。
お客様と話をしていて、まさしく私のセミナーの時の話だと思い、書いてみます。
お客様の階段をどのように行っていくのか？
私は、感情的満足度と理性的満足度が関係していると思っています。
新規→よちよち→ほどほど→ＶＩＰと別に離反という最低限５つの分類になると思います。
新規とは、理性的満足度が１００％だと思います。お店への感情的満足はまだゼロの状態です。では、何がきっかけで来店してくれるのでしょうか？１．購入銘柄を決めてくる。２．購入商品を決めてくる。３．ストック切れで購入に来る。４．広告見て価格や条件で来る。５．思い出して購入に来る。６．気まぐれ。７．紹介です。感情的があるとしたら紹介でしょうね。まずは来店させましょう。
では、２回目に来店させる感情的満足または理性的満足企画はありますか？採点店させましょう。
つぎはよちよちとは、理性的満足度が７５％、感情的満足度が２５％です。ここがリピーターへの階段の入り口です。さて、なぜ２回目以降来店するのでしょうか？１．いい思いをした。２．不足した・購入意思が働いた。３．他に店が無い。４．広告を見た（捨て看、チラシ）。５．ＤＭがきた。６．気まぐれ。感情的が生まれてくる瞬間です。
さて、来店したら、目的のものだけを買わせていませんか？客単価アップはどのようにしてますか？１．店内のＰＯＰなどで購入。２．店内のﾚｲｱｳﾄや演出で購入。３．店員さんの声かけで購入。４．ﾎﾟｲﾝﾄ倍率やｸｰﾎﾟﾝで購入。５．思い出して購入。６．気まぐれ。これ工夫していますか？
さて、ほどほどとは、ＶＩＰへの入り口です。感情的満足度が６０％、理性的満足度が４０％です。どのように満足をさせていますか？１．ｲﾍﾞﾝﾄ参加を案内。（直接・間接）。２．離反客へのアンケート（直接）。３．来店頻度を上げる（ｸｰﾎﾟﾝなど）。ここでミスするとＶＩＰへは行きません。大事なことはどんなイベントなのかです。ロイヤルカスタマーへの背中を押してください。１．参加型ｲﾍﾞﾝﾄ。２．講習型ｲﾍﾞﾝﾄ。３．交流型ｲﾍﾞﾝﾄ。４．その他。これを行ったお店は必ずＶＩＰができます。要は、感情的満足度１００％です。そんなお客様は何人いますか？私のお店は全体の５％はいました。理想は１０％くらいいると、口コミやイベント時の盛上げも何とかなるでしょうね。
では、なぜ離反なのか？ １．人口の減少（どんどん減っています）。２．年間１０％の引越し（人事異動は必ずあります）。３．競合店との競争。４．街の変化。５．従業員のﾓﾁﾍﾞｰｼｮﾝ（接客に出ます）。６．気まぐれ。７．お客様の年齢や状況変化。８．人のうわさ（ＳＮＳや口コミ）。いきなり感情的満足度は１０％くらいになります。ここから戻すのは信頼（ラポール）しかありません。
〇お客様は何も言わない
私もそうでしたが、経営者にお客様の声が届くのは５％くらいしかありません。現場にとどまる声が４５％です。実際に言わないケースが５０％はあります。
どうしますか？いつのまにか顧客は突然いなくなる。って。
今、グーグルマップの口コミなどでお店を判断している人もいますが、サクラ（ビジネスでいいことを書く会社）も多くなってきて、結局は来店してみないとわからないということになります。でも、最初から行きたいと思わなければ問題です。そこを改善していけば、来店してもらい、階段を用意することで、ＶＩＰ確保になっていくことがお店の経営維持ができます。
●法則その１
不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品・サービスの最購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比較して高い。
●法則その２
苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは満足した顧客の好意的な口コミに対して、２倍も強く影響を与える。
顧客が苦情を言わない理由
（１） 時間や手間の無駄だと考えている
（２） どうせ相手にしてくれないと、あきらめている
（３） 誰に、どのように苦情を言えばいいのかわからない
（４） 他の商品・サービスを購入すればいいと考えている
クレーム処理と顧客満足の関係
「顧客満足」とは…
「顧客のニーズやウオンツ、顧客の期待に応えられるか、あるいは期待以上のものを提供し、その結果として、商品・サービスの再購入が行われ、さらに顧客のロイヤルティが継続される状態のこと」
顧客ロイヤリティとは、顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指します。
〇まとめ
顧客育成の視点、離脱防止の視点、接触頻度の向上を考えれば、顧客維持はできます。
それは、人の商品化・情報の商品化・ケアのシステム化が必要です。私のセミナーを聞きに来てください。売り込みはしません。きっと参考になるはずです。
これからはマインドリーディングを意識して接客することでお客様の満足度も上がります。