【顧客は突然いなくなる１８】
【顧客は突然いなくなる１８】
今回は、事例づくりの話をします。最近スタッフにうるさいくらいに事例を作れと言っています。お店でのそうですが、事例とは何でしょうか？飲食店であれば、繁盛店になるための事例ですよね。私はお店での事例は、顧客に関連する事例のことです。どんな事例を作っていくかポイントを整理しましょう。①新規のお客様②来店頻度アップしたお客様③離反防止したお客様④客単価アップしたお客様の４点だと思います。お店はワクワクさせないといけません。ワクワクさせることを基準にポイントを詳しく話をしていきましょう。
① 新規のお客様
お店は３年以上とスタート段階では違います。まず、スタート段階について話をしましょう。オープンした数日もしくは数か月はお客様の来店は続きます。その後に新規をどのように集めたらいいのかが大事です。さて、どのようにしたらいいのでしょうか？お店は売り上げが続くと思っています。そんなことはありません。新規のお店はオープン需要があり、その売り上げが少しづつ減ってくるのです。では、お客様を呼ぶ方法はいくつかあります。まず、お客様からお客様へがあります。お客様は自分が知った店を教えたいという心理があります。教えたくなるようにすることを事例として作るのです。どうやったら教えてくれるのでしょうか？人はいい思いをすると教えたくなります。
【自信を持ちたい】
人間誰しも自信がない時が必ずあります。そのような人は他人に教えることで自信を取り戻したいと考えることも少なくありません。感謝されたい気持ちと類似しているところがありますが、自信がない人は褒められる機会が少ない可能性もあります。
人に教える機会があるならその機会を積み重ねて自信に繋げるのも良いでしょう。しかし、自信のない人は人に依存する傾向があります。そのような機会がない場合は自分でモチベーションを高める訓練をしてみてはどうでしょう？
【自分の頭の良さを示したい】
学歴や好成績を残してきた人はどこかで自分の頭の良さを示したいと思っている可能性があります。それに自信のなさが重なると、より自分のスキルが間違っていないことを示したい気持ちになります。
人に教える時にこのような気持ちだと教わる側もあまり良い気持ちはしないかもしれません。謙虚な気持ちを大前提とし、自分の持っているスキルを広めて1人でも豊かな知識を持てるようサポートできたら良いですね。
【世話好き】
「誰かの役に立ちたい！」
「迷っている人が助けたい！」
このように思うことが多い人は面倒見が良く世話焼きな傾向があります。すぐに手を差し伸べてくれるため、何か教えてほしい人にはとっても助かる存在です。
世話好きで、且つ、何か特定のスキルや豊富な知識を持っている人は貢献度が高く、受講者からの信頼も厚いためお互いに高め合う関係になれそうです。
こういう人かどうかを見極めながら、コミュニケーションをすることが大事です。
次は、チラシ、ポスティングです。どのような内容がいいのでしょうか？一番は来店してくれたお客様のことを中心にしたほうがいいと思います。お客様は、何を求めているのでしょうか？お客様はお店がどんな人がいるのか？どんな商品があるのか？どんな特徴があるのかです。そんな内容がチラシに載っていて、そこからSNSなどにいけて詳細がわかるというやり方が今一番のやり方です。動画、写真を作らないといけません。意外と効果ありますよ。これも事例です。いろんなことをやってみて、うまくいったことを継続して行えばいいのです。まず、新規で大事なことはgooglemapへ情報は書いていますか？これは最低限の新規への広告です。無料なので更新をしてください。新規だと確実に効果があるのが、ポスティングと街頭チラシです。街頭は警察に許可をもらえば、行えます。手続きも簡単なのでやってみてください。
② 来店頻度アップしたお客様
来店頻度アップとは、リピータ戦略です。来店したお客様に次回来店の約束をしていますか？または再来店のチャンスを与えているのか？です。もしかしたら、出口で見送りをして、さようならと言っているのかもしれません。お店に来た時から再来店チャンスを逃していませんか？どんなものが再来店につながるのでしょうか？最近、インスタ登録だとか口コミコメントとかさせたりしていますか？本当の意味で無駄ですね。お客様がいいと思っているかどうかもわからないのに書かせるのか、悪口を陰で言ってくださいって言っているようなものです。だから、まず約束とは、次回来店の予約ですね。理由があればこれがいちばんいいですが、なかなか未来の予定がわかっていないのが普通です。その場合は次回来店のチャンスを与えることです。これは、クーポンとか勉強会の案内、交流会、イベントなどなどの集客用イベントを来店促進に使うことがいいでしょう。コミュニケーションのスタートが切れることになります。
③ 離反防止したお客様
【顧客離れはなぜ起きる？】
（株）日経リサーチが日本全国の一般消費者1万2,368人に対し実施した調査「生活者痛点 基本調査」によると、サービスや商品の不便さや期待外れ感を実感した消費者は65％に上ります。その一方で、企業に申し出る消費者は上記のうち約3人に1人（27.5％）のみで、これは米国と比べると約半数に留まります。
つまり、「サイレントカスタマー」の多い日本人の国民性を捉えると、企業が問題を認識するより先に顧客離れが起きてしまっている、ブラックボックス化された要因は多いとも言えるのです。そのため、せめて顕在化している離反理由だけでも知り、対策しておくことが重要。
また、水岩さんによると、離反理由には顧客のステージによって明確に違いがあるとのことです。例えば、離反した顧客が1回のみの購入者なのか（新規顧客）、それとも何回も購入しているのか（リピーター）によっても、顧客離れの要因は大きく変わるのです。
下記、新規顧客とリピーターによくある離反理由をそれぞれ記載しますので、違いを見比べてみましょう。
【新規顧客によくある離反理由】
ブランドやショップのことをあまり知らないため、愛着が持てない
2回目の購入をする前にそのショップのことを忘れてしまう
【リピーターによくある離反理由】
商品ラインナップに不満がある
コミュニケーション方法に不満または不安がある
ECサイトや店舗の利便性に問題がある
新規顧客の場合には、そのブランドやショップのことがあまり印象に残っておらず、半年もすれば忘れてしまう、つまり顧客との繋がりの薄さが起因する離反が多い傾向にあります。
一方のリピーターにおいては、具体的な不満があることが離反のきっかけとなり、顧客の期待値を超えられなかった明確な理由があるのです。
2年離反したお客様へアプローチを開始しましょう。５：２５の法則になります。
④ 客単価アップしたお客様
テーブルやお店の中で追加購入させるチャンスを与えていますか？
【インストアプロモーションの種類】
・POP
「Point of Purchase」の頭文字をとったものであり、日本語では「購買時点（広告）」と訳されます。POPは店頭や店内、商品の横に掲示されるポスター・バナー広告・天吊りなどさまざまなものがあり、消費者に対して直接的に購買を訴求する効果があります。
・実演販売
店頭や店内で行われる販売促進活動の1つであり、デモンストレーション販売とも呼ばれています。消費者の前で実際に商品を使ってみせることで、特性や効果、品質などを直接訴求することができます。代表的なものとしては、スーパーなどで行われる試食や試飲などのサンプリングが挙げられます。
・プレミアム
商品におまけや景品、特典などを用意することで、消費者にお得感を感じさせ、商品やサービスの購買を促進させるために行います。消費者に関連のある商品のサンプルなどを付けるケースが挙げられ、他の商品情報を知ってもらうための販売行為にもなります。商品購入を迷っている消費者の後押しになるような「価値」のあるおまけが望ましいでしょう。
・デジタルサイネージ（動画）
デジタルサイネージは「電子看板」、「電子掲示板」とも言われ、これまでの紙を用いたPOP広告などでは伝えることのできない臨場感のある情報を、短時間で的確に、音や動画で視覚的に伝えることができます。また、販売促進する場所や時間帯、人の属性などに応じて表示する内容を変えることができます。ポスターや看板のように、張り替えや付け替えをする必要がなく、最適なタイミングで最適なコンテンツを表示できるため、少ない工数で効果的なプロモーションが可能です。
インストアプロモーションをどれを選択するか考えてみてください。
〇まとめ
結局、これからのマーケティングというのは、心理学を意識した、顧客と紐づいた購買データでCRMしていくことが新しいマーケティングの始まりなんだと思います。自動メッセージやコメントフォローの企業に委託など、面倒くさいからではなく、心からお客様のことを考え、お客様へサービスを心理学・データから読んで、本当のお客様の声を聴いて、店を守っていってください。お手伝いはいつでも行います。