顧客中心の思考で、クラウドファンディングや定期通販を成功に導く！
「顧客は本当は何を求めているのか？」
クラウドファウンディングや定期通販で成功するためには、このシンプルな問いが鍵となります。
多くのプロジェクトや商品は、素晴らしい機能や革新的なアイデアを備えているにも関わらず、顧客のニーズを理解できていないために、失敗に終わっています。
この記事では顧客中心とは何か、顧客中心のビジネスをするにはどうしたらいいのかについて解説します。
「顧客中心」とは
「顧客中心に考える」とは、顧客の視点に立ち、彼らのニーズや要望を第一に考えることです。
これは、単に顧客に媚びるということではありません。
顧客が本当に求めているものを理解しましょう。
それに応える商品やサービスを提供することこそが重要となります。
なぜ顧客中心の思考が重要なのか
顧客中心の思考を実践することで、以下のメリットが得られます。
顧客満足度向上
顧客のニーズに合致した商品やサービスを提供することで、顧客満足度が向上します。顧客ロイヤルティ向上
満足度の高い顧客は、リピーターやファンとなり、長期的な関係を築きやすくなります。売上向上
顧客のニーズを満たすことで、商品やサービスの売上が向上します。競争優位性の獲得
顧客中心の思考を実践することで、競合他社との差別化を図ることができます。
クラウドファウンディングで「顧客中心」を実践する方法
では、具体的にどのように「顧客中心の思考」をすればよいのでしょうか？
1. 顧客を深く理解する
顧客中心の思考をするには、まず顧客を深く理解することが重要です。
例えば
顧客調査
アンケート、インタビュー、フォーカスグループなどを通じて、顧客のニーズや要望を直接調査します。データ分析
顧客データや市場調査データなどを分析することで、顧客の行動や嗜好を理解することができます。競合分析
競合他社の商品やサービスを分析することで、顧客がどのようなものに関心を持っているのかを把握することができます。
2. 顧客の視点に立って考える
顧客を深く理解したら、次に顧客の視点に立って考えることが重要です。そのために、以下のことを意識しましょう。
自分が顧客だったらと考える
自分が顧客だったら、どのような商品やサービスを求めるのかを想像してみましょう。顧客の言葉に耳を傾ける
顧客からの声にしっかりと耳を傾け、彼らのニーズを理解しましょう。顧客の感情に共感する
顧客の喜びや悲しみ、怒りなどの感情に共感することが重要です。
3. 顧客のニーズに合致した商品やサービスを提供する
顧客のニーズを理解したら、それに合致した商品やサービスを提供する必要があります。
そのために、以下の点に注意しましょう。
顧客のニーズを明確にする
顧客のニーズを明確にし、それに応えられる商品やサービスを開発しましょう。顧客の要望に応える
顧客からの要望にできる限り応え、顧客満足度を向上させましょう。顧客にとっての価値を訴求する
商品やサービスの機能だけではなく、顧客にとってどのような価値があるのかを訴求しましょう。
4. 顧客とのコミュニケーションを大切にする
顧客とのコミュニケーションを大切にすることも重要です。
そのために、以下のことを意識しましょう。
顧客からの問い合わせに迅速かつ丁寧に答える
顧客からの問い合わせには迅速かつ丁寧に答えることで、顧客満足度を向上させることができます。顧客からのフィードバックを積極的に収集する
顧客からのフィードバックを積極的に収集し、商品やサービスの改善に役立てましょう。顧客との関係を長期的に築く
顧客との関係を長期的に築くことで、顧客ロイヤルティを向上させることができます。
「顧客中心の発想」で定期通販ブランドを成功に導く
定期通販ブランドの成功には、顧客との深い理解と共感が必要です。
定期通販ブランドは従来とは異なり、中間業者を介さずに顧客と直接つながります。
そのため、顧客の声を直接聞き、より顧客中心のマーケティングを展開することができるのです。
しかし、多くの定期通販ブランドは、顧客中心の発想を活かしているとは言えません。
それでは、顧客中心の共感を呼ぶアピール方法とは、どのようなものなのでしょうか。
1. 顧客の課題を明確にする
まず、顧客が抱えている課題を明確にすることが重要です。
そのために、以下の方法が有効です。
顧客インタビュー
顧客一人ひとりにインタビューを行い、彼らの具体的な課題や悩みを聞き取ります。顧客調査
アンケートやフォーカスグループなどを通じて、顧客のニーズや要望を調査します。SNS分析
顧客がSNS上でどのような投稿をしているのかを分析することで、彼らの興味関心や課題を把握することができます。
2. 顧客の共感を呼ぶストーリーを伝える
顧客の課題を明確にしたら、それを解決するあなたのブランドのストーリーを、共感を呼ぶ形で伝えましょう。
そのために、以下のポイントを意識します。
顧客との共感ポイントを見つける
顧客の感情に訴えかけるような、共感ポイントを見つけて物語に織り込みましょう。具体的なエピソードを盛り込む
抽象的な表現ではなく、具体的なエピソードを盛り込むことで、よりリアルなストーリーになります。顧客の言葉を使う
顧客の言葉を使うことで、より共感を得やすくなります。
3. 顧客の生活を豊かにする価値を訴求する
あなたのブランドが、顧客の生活をどのように豊かにするのかを訴求しましょう。
そのために、以下のポイントを意識します。
顧客の理想的な生活をイメージさせる
顧客が理想とする生活をイメージさせるような表現を使いましょう。具体的な事例を挙げる
実際に顧客の生活がどのように変わったのかを、具体的な事例を挙げて説明しましょう。ビフォーアフターが分かる写真や動画を使う
ビフォーアフターが分かる写真や動画を使うことで、より効果的に価値を訴求することができます。
4. 顧客とのコミュニケーションを積極的に行う
顧客とのコミュニケーションを積極的に行うことで、顧客との信頼関係を築き、共感を深めることができます。
そのためには以下の方法が有効です。
SNSで顧客と交流する
SNSで顧客と交流し、彼らの声に耳を傾けましょう。顧客レビューを掲載する
顧客レビューを掲載することで、他の顧客の参考になります。顧客イベントを開催する
顧客イベントを開催することで、顧客との交流を深めることができます。
5. 顧客の意見を反映した商品・サービスを提供する
顧客の意見を反映した商品・サービスを提供することで、顧客満足度を向上させることができます。
そのためには以下の方法が有効です。
顧客アンケートを実施する
顧客アンケートを実施し、商品・サービスに対する顧客の意見を収集します。顧客の声を商品・サービスに反映する
顧客の声を商品・サービスに反映することで、より顧客ニーズに合致した商品・サービスを提供することができます。顧客との共同開発を行う
顧客との共同開発を行うことで、より顧客に愛される商品・サービスを生み出すことができます。顧客満足度向上のための施策を講じる
返品・交換制度の充実や、アフターサービスの強化など、顧客満足度向上のための施策を講じましょう。
顧客中心の発想は、定期通販ブランドにとって最も重要な成功要素の一つです。
顧客の課題を明確にし、共感を呼ぶストーリーを伝えれば、顧客の心をつかんでブランドの価値を訴求することができます。
さらに、顧客とのコミュニケーションを積極的に行い、顧客の意見を反映した商品・サービスを提供することで、顧客満足度を向上させましょう。
これらの積み重ねが長期的なブランドの成功につながるのです。
顧客中心を意識した成功事例
ここまで説明をしてきましたが、顧客中心にビジネスをするというのは実際には容易なことではありません。
そこでここでは、顧客中心を徹底的に実践し、見事な成功を収めたブランドの一例をご紹介します。
ALLBIRDS：サステナブルなスニーカーで地球と顧客を繋ぐ
ALLBIRDSは、ニュージーランド発のサステナブルなスニーカーブランドです。
ウールやユーカリの木材など、環境負荷の低い素材を使用したスニーカーを展開することで、環境問題への意識の高い顧客から支持を集めています。
ALLBIRDSの成功の秘訣は、顧客と密接なコミュニケーションを築いていることです。
SNSやメールマガジンを通じて顧客と積極的に交流し、顧客の声を商品開発に反映しています。
また、顧客満足度向上のため、返品・交換制度も充実させています。
私の場合
私の場合、商品が「30代以降の女性に向けた白髪ケアシャンプー」だったため、開発にあたっては身近にいるターゲット層に近い女性の意見を参考にしました。
また、商品リリース後はSNSでタイアップした方や、試供品のモニターに応募された方などの感想を集め、顧客ロイヤリティの向上に努めています。
（SNSやモニターを利用した施策について詳しい内容が気になる方は、コメント欄にて質問下さい！）
さらに、シャンプーの性能だけではなくパッケージにもこだわり、最終的にはナチュラルな中にも高級感を感じさせるようなデザインを採用しました。
こうすることで商品にインテリア性やギフト需要が生まれ、よりターゲット層の女性のニーズに応えられると考えたからです。
結果的にこれらの「顧客中心思考」を積み重ねることで、クラウドファンディングと定期通販を成功に導くことが出来ました。
次回のお知らせ
次回は、クラウドファウンディングを通じて、「地域貢献」をアピールするメリットやポイントを解説します。
かくいう私も、地域貢献を志して商品を開発した一人です。
地元で獲れる原材料を利用した商品を検討されている方は、是非参考にしてくださいね！