Success4：Boxの急成長を支えたカスタマーサクセス

登壇者

ジョン・ヘルシュタイン【Box / CCO 兼 SVP、カスタマーサクセス】

概要

世界で95,000社超（Fortune 500の69%）、日本で5,200社超（日経225の45%）に利用されている、クラウド・コンテンツ・マネジメントをリードするBox。2011年に同社に参画して以来、今や全世界で300名超が活躍するカスタマーサクセスチームを、ほぼゼロから立ち上げ、リードしてきたのが CCO（チーフ・カスタマー・オフィサー）のジョン・ヘルシュタイン氏。

「カスタマーが満足することは重要だが、それだけでは決して十分ではない （Customer delight is important, but insufficient）」

デジタル時代を象徴するBoxが急成長した裏には、カスタマーへ成功を届けるべく、急ピッチで役割を変え続けてきたカスタマーサクセスチームの活躍があります。CCOのジョン・ヘルシュタイン氏が、８年間の経験を踏まえ、Boxのカスタマーサクセスについてお話しします。

IT業界の変化

かつては、テクノロジー投資の意思決定に対しては非常に長い時間をかけていた。
なのでパートナーやベンダーとベタベタな関係を気付いていた。

SaaSの普及によって、非常に多くの選択肢がでてきた。
Time To Valueや検討期間もかなり早くなってきた。
今やベンダーからカスタマーにパワーが移行した。

我々は今まで以上にカスタマーセントリックにならないといけない。

顧客の考え方を劇的と変えよ（Blow our customer's mind）

例：Boxにガスのパイプラインのカスタマーがいた。
紙の管理をしていたところを、Boxを使えば圧倒的に仕事の仕方が変わった。

カスタマーセントリックが重要な理由

顧客の満足度を高い状態を保つことが大事。
数年後に非常に大きな収益になって返ってくる。

もし従業員が本当に心からカスタマーセントリックなマインドを持っていたら、従業員もより満足度が上がりより長く会社に留まるはずだ。

しかしカスタマーセントリックな組織を作るのは難易度が高い

顧客と話をする職種も居れば、全く話をしない職種もいる。
顧客との距離が従業員によって違うので、全従業員をカスタマーセントリックにするのが難しい。

カスタマーセントリックになるために注力すべきこと

１）顧客の成果
必ず顧客に価値を届けて、顧客と執拗なくらいコミュニケーションをとる

２）顧客の声（VoC）の活用
顧客からのフィードバックを活かしてプロダクトやサービスを改善する

３）顧客視点
フロントの社員だけでなく全従業員が顧客に届けるべき価値を理解する必要がある

４）顧客の喜び/支持を得る
顧客の考えを劇的に変えるための権限を従業員に与え、顧客に非常に良い体験を提供する

５）顧客との関係構築
顧客と深い関係を築き、途切れないようにすることは非常に大事
Boxの顧客が転職して、次の会社でもBoxを使ってもらうようにする

６）顧客の口コミ
顧客に自社のサービスを顧客視点で語ってもらえるようにする

Boxが行っている施策例

１）顧客の成果
成功事例の提供、成果の発表会、サクセスプランの設計など

２）顧客の声（VoC）の活用
プロダクトの改善ミーティング、NPSやアンケート、フィードバックループの推進など
Boxではコミュニティサイトに行くと機能改善要望の欄があり、そこに一定数の投稿があると、プロダクトチームが改善検討をする
もし採用されなくても、なぜそれが採用されなかったかをちゃんと説明するようにしている

３）顧客視点
Boxでは毎週メールを送るようにしている
その時に必ずある会社の成功事例や成果についてのストーリーを載せている
他の顧客が同じような取り組みをして成功できるように
これはBoxが顧客にどういう価値を提供しているかが明確になるという点で良い取り組みである

４）顧客の喜び/支持を得る
顧客をどれだけ喜ばせたか？の報償を用意している
それ専門のチームを配置している

５）顧客との関係構築
特別プログラムで役員を招いてフィードバックをもらう場を設けている

６）顧客の口コミ
新製品が出たりした際に顧客にSNSで拡散してもらうようにお願いする
認定プログラムを用意して、顧客が他人に話したくなるしかけをしている
20-30人の顧客を招いて、ある顧客の話を他者に聞いてもらう会をやっている

以上。