Success4：効率的なハイタッチの追求

講演者

小栗 順平【アドビ システムズ / プロフェッショナルサービス事業本部 本部長】

概要

エンタープライズ企業へのアプローチで特に重要なハイタッチモデル。Adobeが挑戦しているスケーラブルと効率を追求したカスタマーサクセスモデルとは
エンタープライズ企業を中心に、カスタマーのサクセスを続けているAdobe。ハイタッチモデルでのアプローチは、エンタープライズの日本企業においては特に重要な取組です。ともすれば労働集約になりがちだったり、知見やスキルの属人的な偏りが発生するなど、リソースと組織的取組みにおける効率化に苦戦する領域です。

Adobeが挑戦しているスケーラブルと効率を追求したカスタマーサクセスモデルとはどのようなものか、小栗氏が解説します。

サブスクリプションモデルへの転換

今年は売上１兆円を超える規模に成長。
サブスクモデルで成功してきた企業。

カスタマーサクセスのタッチ領域

ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチのバランスをどう取るか？
Adobeの場合は6か月や１年くらいかけて製品のインプリメンテーションをしていく。
そういう場合はハイタッチの方が効果が出る。

できれば１社１人を常駐させたい。そっちの方がサクセスするから。
でもリソース的にそんなことはできない。

カスタマーサクセスの役割

１人あたりどのくらいのアカウント数や金額を持てるか？を考える
ここのセグメントをどういうカバレッジで切るか？が肝

ハイタッチの効率化に向けて行ったこと

１）マインドセット
２）KPI
３）プランニング

最終的にカスタマーサクセスが心がけること

以上。