【保存版】2020年 カスタマーサクセス関連 厳選記事 80本まとめ
メリークリスマスな皆さまこんばんは！CSカレッジの丸田です。
このnoteは、CS HACKのアドベントカレンダー25日目の記事になります。
この記事 is 何？
この記事は2020年の１年間で、カスタマーサクセス、カスタマーマーケティング、コミュニティ、SaaS全般に関する内容の記事で、特に大きな反響があったり、CSなら必読！というものを80本に厳選してカテゴリー別にまとめたものです。聖なる夜の大半を費やして爆誕した傑作です。
カスタマーサクセス（概念・全体像）
カスタマーサクセスの定義や理論などを基礎から分かりやすく説明している内容や、カスタマーサクセスの全体像が分かるような情報を提供している記事をピックアップしています。
カスタマーサクセス（指標）
カスタマーサクセスに関わる重要な指標を解説している記事です。
カスタマーサクセス（立ち上げ）
カスタマーサクセス（や関連領域）の立ち上げ期の話についての記事です。取り組み始めたばかりの頃のあるあるの失敗談や悩み、それをどのように乗り越えてきたかなどのTipsが満載です。
カスタマーサクセス（組織）
多くの方が課題を抱えているカスタマーサクセスの組織づくりについての記事です。組織の編成や連携、人材の採用や育成などを中心にまとめました。
カスタマーサクセス（キャリア・スキル）
ここはもう少し個人にフォーカスした、キャリアやスキルセットなどについてのテーマの記事です。
カスタマーサクセス（CS×営業）
よく議論の的になるカスタマーサクセスと営業の連携や役割分担、アップセルやクロスセルとの関わり方などの記事です。
カスタマーサクセス（プロフェッショナルサービス）
有償版のカスタマーサクセスという表現が（多少語弊はありますが）最も近いですかね。コンサルティングに極めて近い領域で顧客の無償支援を有償化する時の考え方や取り組み方について学べます。
カスタマーサクセス（取り組み事例）
みんな大好き他社事例。カスタマーサクセスが具体的にどのようなことに取り組んでいるのか、どんな顧客支援策があるのかなどの記事です。
カスタマーサクセス（ツール）
カスタマーサクセス関連のツールが分かりやすく纏まっています。
カスタマーサクセス（B2C CS）
割とB2B文脈で語られることが多い印象ですが、B2Cでも重要なことには変わりはないカスタマーサクセス。それをどう取り組んでいるのかの記事です。
カスタマーマーケティング（概念・全体像）
さあ、ここからはマーケティング寄りにテーマを切り替えていきます。昨今のカスタマーサクセスはマーケティングに寄り添っていく、あるいは融合していく必要性が叫ばれており、どちらも一長一短あるなかでそのエッセンスを学び合いましょうというのがトレンドです。そんな中いま最もホットなのがこのカスタマーマーケティング。その基本や全体像を学べる記事をチョイスしました。
以下はカスタマーマーケティングとは違いますが、マーケティングの基本的な理解を深めるために非常に本質的な学びを得られるので、純粋なマーケティングの話として紹介させてください。
カスタマーマーケティング（CS×マーケ）
カスタマーサクセスとマーケティングがどのように寄り添うべきか、融合すべきかなどの視点の記事です。カスタマーマーケティング単体というよりは、カスタマーサクセスとの関係性や連携などについてが主題です。
カスタマーマーケティング（組織）
少し一歩進んだテーマにはなりますが、海外のカスタマーマーケティングを組織的な観点で書いている記事になります。
PMM（プロダクト・マーケティング・マネージャー）
少し脱線して、マーケティングをプロダクト側から紐解いてみたいと思います。多くの先進的なカスタマーサクセスのプレイヤーがCSMを経てPMMに移っている現状を踏まえると、全く無関係という分けではないはずです。そもそもPMMとは何で、なぜそこまで重要視されているのかなどを学びましょう！
最後はPMMの話ではないですが、カスタマーマーケティングに携わられている方がプロダクトのデリバリーをいかにサクセスさせるかという内容の記事です。同じくカスタマーサクセスの方にとっても極めて学びの深い記事ですので、ご賞味ください。
コミュニティ（全体設計）
ここはカスタマーサクセスにとっても、カスタマーマーケティングにとっても非常に密接な繋がりがあるテーマですね。カスタマーサクセスが既存顧客向けにコミュニティ施策を行うことをコミュニティタッチなどと呼んだりしていますが、コミュニティをカスタマーサクセスが主導する場合も少なくないようです。まずはコミュニティの全体設計や概念から見ていきましょう。
コミュニティ（立ち上げ）
多くの方が悩まれるコミュニティの立ち上げについての記事です。初期のころに重要になってくる要素や行うべきことなどを見ていきましょう。
コミュニティ（熱量を高める場づくり）
コミュニティは「熱量が大事」とよく言われますが、どのように熱量の高い場を創っていけばいいかが取り組み事例なども交えて纏まっている記事です。
コミュニティ（オンライン）
昨今のご時世的にオフラインでイベントを開催するということが難しくなり、多くのコミュニティもオンライン化に踏み切っています。ここではオンラインコミュニティの運営にあたってのヒントを得られる記事をご紹介。
コミュニティ（キャリア）
コミュニティをキャリアの側面から語る面白い記事です。実際に携わってみると分かるのですが、コミュニティを運営することは圧倒的なラーニングやネットワークを得られることができ、自分自身の成長やキャリアアップにも結果的に大きな効果をもたらします（←個人的な体験談）。そんな話を少し覗いてみましょう。
コミュニティ（失敗例）
今まで「どう成功させるか？」の視点で書かれた記事が多かったと思いますが、ここは逆に「コミュニティが失敗する原因の分析」などネガティブな側面から書かれた（もちろんそっちに落ちないように）ユニークな記事を纏めてみました。
SaaS全般
最後はSaaS全般の話です。かなりテーマを広げた印象をお持ちの方もいるかもしれませんが、私個人としては「カスタマーサクセスは経営である」という想いがあります。そのためSaaSビジネス（だけじゃないですが）の中核を担うひとつのファンクションとしてのカスタマーサクセスは、SaaSのビジネスモデルや指標、顧客体験の重要性などを理解しておくことが極めて重要になってきます。
おまけ：カスタマーサクセスのオススメ書籍10選
カスタマーサクセスやそれに関する学びが得られる書籍を紹介します。一部は英語になってくるので若干ハードルが高いかもしれませんが、どれも内容としては素晴らしく為になるので、年末年始などぜひお手にとってみてくださいませ。
終わりに…
この１年間だけでも、これだけ多くの学びが詰まった記事がリリースされていたということに、改めて驚きました。そして去年、一昨年とリリースされている記事のテーマが徐々に深く・広くなってきている印象です。来年、再来年と私もさらに多くのイベントや記事などを発信して、カスタマーサクセスの皆さまのお役に立てるように頑張っていきたいと思います！
１年間お疲れ様でした！よいお年をお迎えください。
CSカレッジ 丸田
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