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オンライン環境化、当社サービスを選んだ理由を聞いてみた。

株式会社ギャプライズ広報室

こんにちは
ギャプライズ広報の鈴木です。

昨年のGW前から弊社も多くの企業同様、リモート環境中心で業務を行ってきました。
試行錯誤しながら様々な情報共有の仕組みを取り入れてきましたが、そんな中でも、
・オンライン環境下におけるコミュニケーション量を増やす
・情報の透明化
・事業部をまたいだ活動の共有/理解
という目的で、毎週オンライン昼礼を行ってきました。
また、月に1度1時間のロング昼礼を実施していて、その中のコンテンツで、
「この状況下でクライアントが当社を選んでくださった理由」
というテーマでお客様にインタビューを取り、全社共有をしてきました。
これは「社内限定」という事で、外では話せない業界的な踏み込んだ内容や、本人には直接伝えにくい正直なフィードバックもいただけたりで、多くの有益な情報を得ることができました。

もちろん、この期間で仕事が成立したすべてのお客様からインタビューが取れているわけではなく、ある程度セールスやカスタマーサクセスと関係値が構築出来ていたり、相談しやすかったご担当だったりという傾向はありますが、とはいっても1年半以上続けているので、それなりに情報として蓄積されてきました。
今年ももう師走、っていう事で、さて棚卸してみると、これはわりとみな同じような事を言っているし、大事な話なんじゃないか、というような共通項も見受けられたので、社名や業界を伏せた形で今回noteにてポイントをまとめようと思った次第です。


■クライアント傾向

インタビューを行った企業規模や業界は様々ですが、全体の33％が2020年前からのお客様で、そのうちの多くのお客様からサービスの継続的な利用だけでなく、追加の広告運用だったり、別ツール、別機能の追加のお話を頂くことができました。
他66％はこの期間で新規のお取引を開始した企業で、そのうちの4割が、商談がらご発注まで約1週間で決まるという超スピーディーなご判断を頂いています。これはこの特殊な時期だからこそあった事象かもしれませんがユニークな傾向でした。ぜひ他社の話も伺ってみたいところ。
※ちなみに当社サービスはほぼSaaSの年間契約の為、通常であれば検討期間は数カ月から数年が多いです。


インタビューの質問はいくつかありましたが、今回noteで取り上げるのは
・コロナ禍における業界や会社の影響
・当社を選んだポイント
の2点です。


◎コロナ禍における業界や会社の影響

アドビ社の調査でもデジタルツールの導入企業の22.6%が業績拡大という記事もありましたが、

我々がインタビューをした55％の企業が業績が上がったという結果がでていました。
いくつか印象的な回答をピックアップしてみると、
・ある消費財メーカーは店舗売上は半減以上したが、3年前からオンラインに切り替えていた事で、全体の売上を大きく伸ばしています。
・ブランド名の強いメーカーは、今までオンラインで買い物をしたことがないユーザーが初めて購入するケースも発生して、新規のユーザーを多く獲得したようです。ここ数年で最も売上が伸びていました。（しかも複数社で同じケースがありました）
・対面型で関係構築を行う事が重要なサービスの企業は、思い切ってオンライン化に振り切った事で、移動コストが下がり、移動距離が離れた方とも会話する事が容易にできるようになったとの事でした。
伝え方も、今まで1回で伝えてた情報を細分化して、短めでのMTG回数を重ねるコミュニケーションに変えた事で、一つのテーマに対して丁寧に伝える事ができ、相手の理解が深まり、接触回数が増えて信頼関係を醸成できたというケースもありました。

また、売上の拡大縮小に関わらず多くのクライアントは、絶対にオフラインで必要な業務、オンラインで代替えできる業務を仕分けしたり、大胆な変化に踏み切った事で、結果的にポジティブにとらえている企業が多い結果が見られました。

◎当社を選んだ理由

□ 流入経路
まず新規お客様のリードは、それぞれ内訳で見るとおおよそ紹介からが3割、問合せが5割、セミナーからのリードが2割でした。
これはあまり通常と大きな違いはありません。

□コミュニケーション
どうして当社を選んでいただけたのか？という問いに関しては、サービスや、テクノロジーの優位性は省いて、コミュニケーション面に特化した点だけ抜粋してみてみると、
・部署をまたぐ商談になった際も、リテラシーレベルを調整して話をしてくれた点が信頼できた
・自社のサービスについて詳しい、すぐに回答をもらえる
・シンプルにサービス毎に担当がいるおかげて知識が深い
・どうやったら成果を伸ばせるかに対して本気で一緒に考えてくれている
・事前に業界の勉強をされていて理解をする準備ができている
という回答のスピードや提案の質に関する満足度が高い回答を多く頂けました。
この点はオンライン環境のおかげで生まれた
・チーム内でのちょっとした相談がしやすかったり、商談中に詳しい方に入ってもらえる社内連携
・以前よりも調査や分析に時間を割ける（移動時間の短縮など）
がうまく機能した面もあると思いますが、先にも書いたスピィーディーな決済が起こるような、緊急性の高い判断タイミングだったことも要因として考えられます。

しかし、全体を通して感じる事としては、以前クライアントインタビューコンテンツとしてまとめた「信頼できる代理店を見極める6つのポイント」

という記事でも書いたのですが、「事業運営者側に立つ、当事者意識をもっているか」というスタンスを持てているかが大事なのではと強く感じました。
これはパートナーシップを築くうえで普遍的なポイントで、つまり、レスポンスのスピードにせよ中身にせよ、コストを払うクライアント側から見れば、「どんだけこっちの立場を想像して対応してる？」って事です。こういう話って頭ではわかっていても、常に振り返って腹落ちさせておかないと発言や行動の端々で伝わってしまうものなので、あらためて気をつけねば、と思いました。


■ インタビューを続けて感じたこと、まとめ

こうやってインナー向けのクライアントインタビューを実施し、具体的に言語化されることは、様々な効果を及ぼすものだと感じました。
各企業が実践している取り組みはシンプルにナレッジとして蓄積されますし、当社に対するポジティブなコメントは、社内共有する事で担当者が賞賛される機会が生まれるだけでなく、お客様との関係性も更に深められたり、ビジネス理解も深まります。ジワジワと中長期的に影響を及ぼすコンテンツかと思います。
各種調整、アウトプットと工数もかかる作業ではありますが、価値ある活動だと思いますので、広報ポジションの参考だけでなく、こちらの記事が皆様にとってコミュニケーションやサービス向上のヒントとなる事を願っています。

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