スマルナのサービス開発の舞台裏：「安心・安全」な環境づくり（eKYC 機能）

スマルナ事業部 部長の大村です。

この度、サービス開発の裏側をお話しできる機会をいただきました 。素敵な機会をいただき、誠にありがとうございます。

もしかしたら、スマルナを
・すでに使っていただいている方
・興味を持っていただいている方
・初めて知っていただく方
の中に「サービスはどんな人が作ってるの？」や「どんなことを考えて作ってるの？」を知りたいと思っている方がいらっしゃるかもしれません。

この機会を活かして、サービス開発の舞台裏をお話できればと思います。

普段は見えないサービス開発の舞台裏を中心にお届けしますので、最後までお付き合いいただけますと幸いです。
※皆さんが飽きないように頑張ります！

スマルナの「安心・安全」な取り組みって何をしているの？

早速ですが、今回は、”スマルナの「安心・安全」な取り組み（eKYC 機能について）” になります。

スマルナは、ユーザーの方々がアプリ上で医師を選択でき、ピルの診察から処方、郵送までを行うことができるメディカルコミュニケーションプラットフォームです。

スマルナを通して、医師からの「医療」を提供するサービスになります。
なので、当たり前ですが、サービスを作るにあたって一番大事にしていることは、スマルナを利用されるすべての方々が「安心・安全」にサービスを利用できることです。

こちらは、ネクイノの取締役副社長である大沼のnote で詳細を公開しております。
是非あわせてお読みいただけますと、すごく嬉しいです！

スマルナが推進する「なりすまし防止」対策

スマルナが「安心・安全」なサービスを提供するための取り組みとして、5月13日のアプリアップデートの目玉「なりすまし問題への対策」の具体例をご紹介させていただきます。

「なりすまし問題」って何！？って方は、大沼のnote に記載があったので、一部引用させていただきます。

オンライン診察における「なりすまし」は、医師・患者双方に発生する可能性があります。一例として、医師ではない者に「医師としてのなりすまし」を許す環境だった場合、ユーザー・患者の方々は、適切な医療を受けることができません。また、医師であることを偽って診察を行った場合は、法律違反に該当いたします。（医師法違反など）
また、本人ではない者に「患者としてのなりすまし」を許す環境だった場合、転売などの悪用目的で薬が手に入ってしまう可能性があります。（薬機法違反など）
このように、医師・患者双方の本人確認・認証が担保されていない環境では、オンライン診察を正しく世の中に広げることができません。スマルナでは、患者・医師の双方が「安心・安全」にオンライン診察を利用するためには、双方の本人確認をより厳密に行う必要性があると考えています。

法律の話とかがあって難しいですが、ざっくりお伝えすると、診察をする医師の方々も、診察を受ける患者の方々も、お互いに本人確認ができている状態（=「なりすまし」ができない状態）じゃないと医療のサービスとしては、「安心・安全」じゃない。という事です。

「なりすまし防止」対策のためのeKYC 機能を5月13日に公開

2021年5月13日より公開を行った最新版のアプリでは、「なりすまし防止」対策の環境作りの一環として、eKYC の機能を実装・公開いたしました。

皆さん、eKYC の機能は使っていただけましたか？
本人確認をする時に「顔と本人確認書類」の写真撮影を行うものです。
↑これが言いたいがために、eKYC って何か言うのを控えてました

実は、この機能を導入するにあたって、社内でも、ものすごく議論を行いました。なぜかというと、eKYC という機能がまだまだ一般的ではなく、単純にユーザー・患者の方々にとって使いづらいと思ったからです。

それでも、スマルナは医療を提供するサービスという前提に立ち戻り、「安心・安全」な環境作りを優先する意思決定を行いました。操作のしやすさは、チーム全員で公開ギリギリまで改善を行い、実際に一部のユーザー・患者の方々に操作インタビューにもご協力いただきました。
ご協力いただいた皆さま改めて誠にありがとうございました！

それでも、本当にユーザー・患者の方々に受け入れてもらえるか、eKYC機能の公開前日は不安で不安でしょうがなかったです。

では、eKYCが搭載された新しいアプリが公開された「今」なのですが、心からeKYC を導入してよかったなと思います。もちろん、ユーザー・患者の方々がアプリを操作しやすいことは大事なのですが、やっぱり私たちは「安心・安全」な医療サービスを提供することが前提にあります。そして、eKYC を導入したことで、より過去よりも強固な「安心・安全」な環境を提供できるようになりました。

また、これは本当に予想外ではあったのですが、eKYCを導入後に本人確認書類の提出率がとても良くなりました。日々、アプリの数値と睨めっこしてきた私としては、アプリの利便性という観点においてもeKYCを導入したことが、前向きな数値として現れている結果に一安心をしています。

スマルナでは引き続き、ユーザー・患者の方々にとって「安心・安全」な環境作りに積極的に投資していきます。また、アプリの利便性など、よりスマルナを「はじめやすく」「つづけやすく」できるような機能をお届けしていきます。皆さまに喜んでいただけると期待している新しい機能が近日内に立て続けに公開されると思いますので、そちらも楽しみにしていただけますと幸いです。

最後に

皆様からいただいたレビューは全てチームメンバーと私で確認をしております。さまざまなご意見をいただき、本当に本当にありがとうございます。気持ちが幸せになるレビューをいただいた時は嬉しくて泣きそうになります。

・eKYC の写真撮影の解像度が悪く、本人確認が承認されない
・アプリのアップデートができない
・アップデート後ログインできない
など、一部の方にご不便とご迷惑をおかけしている部分があること、誠に申し訳ございません。鋭意改善を進めておりますので、もう少々お待ちください。

今回は1回目ということもあり、長文となってしまいましたが、いかがでしたでしょうか？今後も定期的にサービス開発の舞台裏を赤裸々にお話ができればと思いますので、是非楽しみにしていただけたらと思います。