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AIエージェント、AWS、そしてSalesforceのAgentforceに迫る

furuCRM 香川

はじめに

AIエージェントとは、環境と対話し、データを収集し、そのデータを使用して自己決定タスクを実行して、事前に決められた目標を達成するためのソフトウェアプログラムです。これらのエージェントは、組織において生産性の向上、コスト削減、情報に基づいた意思決定、カスタマーエクスペリエンスの向上など、さまざまなメリットをもたらします。本記事では、AIエージェントの基礎から、AWSが提供するAIエージェントに関連する技術、さらにセールスフォースの最新プラットフォームであるAgentforceについて詳しく解説します。

AIエージェントとは何か

AIエージェントは、環境と対話し、自律的にタスクを実行するために設計されたプログラムです。例えば、顧客の問い合わせに自動的に対応し、必要に応じて人間のエージェントにエスカレーションするコンタクトセンターのエージェントが挙げられます。AIエージェントは、以下の特徴を持ちます。

  1. 合理的な決定を下す: AIエージェントは、データに基づいて最適なパフォーマンスを追求します。

  2. 物理インターフェイスまたはソフトウェアインターフェイスを通じて環境を感知する: 例えば、ロボットエージェントがセンサーを使用してデータを収集したり、チャットボットが顧客のクエリを入力として使用します。

  3. データを適用して情報に基づいた意思決定を行う: 収集されたデータを分析し、最良の結果を予測します。

AIエージェントのメリット

AIエージェントを活用することで、組織は以下のようなメリットを享受できます。

  • 生産性向上: 自律的にタスクを実行するため、人間の介入を最小限に抑えつつ、効率的なビジネス成果を達成できます。

  • コストの削減: インテリジェントエージェントを使用してプロセスの非効率性を排除し、人為的ミスを減らし、手動プロセスにかかるコストを削減できます。

  • 情報に基づく意思決定: AIエージェントは、リアルタイムデータを処理することで、的確な意思決定をサポートします。

  • カスタマーエクスペリエンスの向上: パーソナライズされた体験を提供することで、顧客エンゲージメントやロイヤルティを向上させます。

AWSとAIエージェント

AWSは、AIエージェントの構築や運用を支援するための多くのツールとサービスを提供しています。例えば、Amazon Connect Contact Lensは、顧客との会話を分析し、リアルタイムでトレンドを把握することができる自律型AIエージェントの一例です。また、生成AIや機械学習モデルを活用した独自のエージェントを構築することも可能です。

  • Amazon Bedrock: ClaudeやLlama 2、Amazon Titanなど、業界をリードする生成AIモデルへのアクセスを提供。

  • Amazon SageMaker: AIエージェントを構築、テスト、デプロイするためのカスタマイズ可能なMLアルゴリズムを提供。

  • AWS Trainium: 深層学習モデルをトレーニングするための専用MLアクセラレーター。

SalesforceのAgentforce: AIの次なる進化

Salesforceは、AIの進化の次のステージとして「Agentforce」を発表しました。これは、企業が独自のカスタムエージェントを開発し、業務を24/7で自動化するためのプラットフォームです。Agentforceは、Salesforceがこれまで培ってきたAI技術をさらに一歩進め、自律型エージェントを活用した新しいビジネスモデルを提供します。

Agentforceの特徴

  1. 完全自律型エージェント: Agentforceは、SalesforceのSales AgentやService Agentのような完全自律型エージェントを提供し、顧客対応を24/7で行います。

  2. カスタムエージェントの構築: Agentforceは、Airkit.aiの技術に基づいて構築されており、企業が独自のカスタムエージェントを簡単に開発できるように設計されています。

  3. 多様なビジネスユースケースへの対応: 例えば、Royal Bank of CanadaやADP、OpenTableなどがAgentforceを導入し、90%のケース解決率を達成しています。

Agentforceの技術的な構成要素

Agentforceは、AIエージェントを開発・運用するための包括的なプラットフォームを提供します。以下は、その主要な構成要素です。

  • メタデータ: メタデータは、エージェントがアクセスするデータに関するルールを定義し、データセキュリティと業務の一貫性を保証します。

  • データクラウド: Salesforce Data Cloudは、AIエージェントが利用するために必要な高品質で統一されたデータを提供します。

  • アクション: アクションは、エージェントが実行するロジックを定義し、外部システムとの統合を可能にします。カスタムアクションを使用して、さらに柔軟にエージェントの機能を拡張できます。

  • トピック: トピックは、エージェントが理解し、処理し、応答するための特定の領域を表します。

  • ツール: Prompt BuilderやAgent Builderなどのローコードツールを使用して、エージェントや他のAIアプリケーションを構築、カスタマイズ、テスト、管理できます。

まとめ: Agentforceがもたらす未来

Agentforceは、AIエージェントの次なる進化を象徴するプラットフォームであり、企業がより効率的に業務を遂行し、顧客体験を向上させるための強力なツールです。Salesforceは、信頼性の高いデータと先進的なAI技術を組み合わせることで、企業が新しいレベルの生産性と革新を実現することを目指しています。

エージェントおよびAIアプリケーションを構築するためのAgentforceアクションプラットフォームのコンポーネント

終わりに

AIエージェントは、ビジネスにおける自動化の新たな時代を切り開きます。AWSやSalesforceのAgentforceなどのプラットフォームを活用することで、企業はAIの力を最大限に引き出し、競争力を高めることができるでしょう。今後もAIエージェントの進化に注目し、ビジネスにおける活用を検討していくことが求められます。

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