(教育用案件)セールスフォースサービスクラウド チャレンジ：CAINZ CORPORATIONのケーススタディ
背景
CAINZ CORPORATIONは、顧客満足度の向上を目的にSalesforce Service Cloudを導入しています。今回の課題では、Agentforceの機能を活用し、顧客対応の自動化と効率化を図ります。また、SLA管理とエスカレーションプロセスを設定し、顧客対応の質とスピードを確保します。
チャレンジ内容
以下のステップに従い、Agentforceを中心にSalesforce Service Cloudを設定・運用してください。
ステップ 1: ケース管理の設定
目標: ケース管理を通じて問い合わせやクレームを効率的に追跡・管理する環境を整備します。
ケースタイプの作成
「商品について」「クレーム」「その他」のケースタイプを作成してください。
ケースステータスの定義
「新規」「対応中」「解決済み」「クローズ」のステータスを設定してください。
ケース割り当てルールの作成
商品に関するクレームは自動的に「クレーム対応チーム」に割り当てるルールを設定してください。
ステップ 2: SLA設定の実装
目標: SLA（サービスレベルアグリーメント）を設定し、顧客対応の目標時間を明確にします。
SLAポリシーの定義
「クレーム対応」のケースは、2時間以内に初回応答、24時間以内に解決を目標としてください。
マイルストン設定
「初回応答時間」「ケース解決時間」のマイルストンを作成し、進捗を追跡可能にしてください。
ステップ 3: OmniChannelの設定
目標: 複数チャネルからの問い合わせを一元管理できる環境を構築します。
サポートチャネルの追加
「メール」チャネルを設定し、問い合わせメールを自動的にケース化するルールを作成してください。
「チャット」機能を有効化し、顧客がリアルタイムで問い合わせできる環境を整備してください。
ワークロードの管理
OmniChannelキューを設定し、エージェントごとの負荷を均等化してください。
ステップ 4: Agentforceの活用
目標: Agentforceを活用して、ケース対応の一部を自動化します。
Agentforceアクションの作成
クレームに対する自動返信テンプレートをAgentforceに設定し、問い合わせ受信時に自動応答を送信してください。
「商品の交換プロセス案内」をAgentforceに設定し、エージェントがボタン一つで顧客に詳細を送れるようにしてください。
自動エスカレーション設定
SLA違反のリスクがあるケースは自動的にリーダーに通知されるようAgentforceを設定してください。
ステップ 5: チームエスカレーションシナリオの実装
目標: 問題が解決しない場合に適切なタイミングでエスカレーションを行います。
エスカレーションルールの設定
例: 「初回応答時間を超過した場合、マネージャーに通知」
チーム別エスカレーションの設定
「クレーム対応チーム」から「上級サポートチーム」へのエスカレーション条件を設定してください。
ステップ 6: レポートとダッシュボードの作成
目標: ケースの進捗やエスカレーション状況を可視化します。
SLAコンプライアンスレポート
SLA遵守率を分析するレポートを作成してください。
エスカレーション状況ダッシュボード
エスカレーションされたケース数と現在の進捗状況を表示するダッシュボードを作成してください。
ステップ 7: 実践演習
シナリオ:
顧客から「購入した商品が破損していた」という問い合わせがチャットで届きました。
この問い合わせをケースとして登録し、Agentforceアクションを使って迅速に対応してください。
ケースがエスカレーションされる状況をシミュレーションし、SLA設定が正しく機能することを確認してください。
対応結果をレポートとダッシュボードで確認してください。
成果物
各設定内容のスクリーンショット
実践演習での対応プロセスと結果の説明
作成したレポート・ダッシュボードのスクリーンショット
このチャレンジを通じて、AgentforceやSLA、エスカレーションを含むサービスクラウドの高度な機能を体験しながら実践的なスキルを学ぶことができます。