Asanaで社内問合せ対応を運用してみました
この記事はAsanaコミュニティ Advent Calendar 2023の投稿です。
2021年夏からAsanaを利用しています。
最近、主務のシステム部門（Asanaをメインでは利用していない部署）で、社内業務システムのリリース～運用開始直後は速やかに対応するために、開発プロジェクトチームが問合せ対応を行うことになりましたが、2年以上の利用経験にもかかわらず、自分でAsanaのプロジェクトを立ち上げて運用していない事実に気が付き（悲）、この機会にやってみることにしました。
運用内容は簡単に説明するとこんな感じです。
・対応者：Asanaユーザ2名＋未経験1名（私がプロジェクト管理者）
・ツール：Asana ＋Google Chat
・やること：フォームからの問合せがきたら、Google Chatをつかって回答し、コミュニケーションしていく。対応内容は、全てAsanaのタスクに記録する。フォーム以外の問合せもすべて、Asanaのタスクを手動で作成し、記録する。
asanaを選んだ理由：
①フォーム作成が超簡単（らしい）
②必要情報を効率的に取得したい
フォームは、書き手・受け手のどちらにも効果的なツールですよね。柔らかい書き方指導は、項目下の説明書きを活用して、ある程度知りたい情報をまとめて聞き出すように工夫しました。（こちらも、他のプロジェクトのフォームをほぼほぼ流用しています）
GoogleChatを選んだ理由：
①社内の標準ビジネスチャット（言い方変えればこれしかない。）
②Chatスペースの「管理者だけが投稿可能」機能を使ってみたい。
誰でも参加できるオープンな専用Chatスペースを作成し、投稿は管理者（問合せ対応者）のみで、社内の誰でも閲覧・コメント返信可能にしています。Chatスペースそのものが、すべての問合せ履歴になります。
Asana（フォーム）とGoogleChatの組合せ
問合せ起票（フォーム）
→ タスク作成（問合せ履歴）
→ 専用Chatスペース（オープン）でのコミュニケーション
→ タスク更新（最終的な対応内容の記載）
というシンプルな動線で問合せ内容やり取りの履歴が、あちらこちらに分散させないようにするのが狙いです。
オープンスペースでやり取りすることがあまりない組織カルチャーの仲間には、少し刺激が強いかなと思いましたが、実際は、杞憂でした（特にフィードバックなし）
基本的に、個人メンション＠でしかお知らせしかしませんし、退出・再参加自由なところもよいですし、Chatスペースが一つで運用できるのは願ったり叶ったりでした。
もちろん、様々な経路（個人Chat、他のグループChat、突撃訪問で口頭質問）からの問合せも受付けますが（回答は専用Chatルームでやる）、緩やかに「フォーム」の活用のお願いするようにしました。
Asana問合せプロジェクトを立ち上げてみての、気づき
■プロジェクトもフォームも「テンプレート」先生のおかげ
セクション設定や、ステータス変更によってセクション移動など、すでに設定されている自動化設定をそのまま活用しました。カスタムオブジェクトの項目変更や選択肢変更に伴い、ルール設定も微妙に変えて、自動化ができているのか動作確認テストをしてみて、想定どおりの結果になっているのをみると、やっぱり嬉しかったです。へへ。
自動化の設定も、驚くほど簡単にできました。噂は本当でした。Asanaの使いやすさ、溢れる優しさが本当に嬉しい限りです。
■「運用ルール」をプロジェクト概要に記載、タスク作成時に自動コメント記載まで
Asanaの活用を問合せ対応チームに浸透させるために、プロジェクトの概要に運用手順をまとめてみました。忘れてしまったら、概要をみましょう、と思い立ちましたが、すぐに、自分でわざわざ見に行くのが手間に感じました。
そこで、新規タスク作成後、ルールを書き出す設定をしてみたところ、相当便利に感じました。わざわざ概要ページに行かなくても、Asanaが書いて教えてくれます。Asanaを理解しつつあるなと、自分の成長も感じました。
■コラボレータの無意味な追加は、勇気を持ってやめる
Asanaは、担当者は1名しか設定できません。これは、責任者が明確になるという効果があります。それなのに、わざわざ、意味もなくプロジェクトの主要メンバーを全員各タスクのコラボレータに追加する設定にしていました（意味がない）。なんでもかんでも「共有」しておけば安心だなという安易な考えは、個人の主体的な活動と判断力を阻害し、全体の生産性を下げてしまいがちです。メールはすべて関係者をCCにしないと気が済まない人も、一歩踏み出してみましょう。どうしても、意見を聞きたい、確認したい場合は、手動でコラボレータに追加しAsana上でコミュニケーションをとっていくのがいいみたいです。
結果、不要な通知も減り、やるべきことに集中できました。
「Asana警備員」はじめましたを真似してみました。ファンづくりの一歩。
Asana警備員の話（note） を読んで、即実行してみました。
ルール通り運用ができていない場合は、
「具体的なアクションを入れておいてくださいねー」
と（優しく）お願いしたら、次からやってみます、と改善してもらえました。具体性のある内容の伝え方、タイミング、やっぱり重要だなと改めて感じました。一回で改善されなくても、温かい心で見守れる大人になりたいですね。私のことを嫌いになりかけても、Asanaのことは嫌いにならないでください、とお伝えしたいです。
一つのAsanaプロジェクト立ち上げて運用してみての率直な感想は、
「まだプロジェクト管理者になったことがない方は、すぐにでもやってみてください。やってみてわかるってこういうことなのかってすぐに実感できて、面白いと思うはず。」です。うまく言えないのですが、この気持ち、伝わるといいです。
2024年の目標は社内のAsanaユーザを増やす
実は、まだまだ社内のAsanaユーザが少ないのが悩みです。「プロジェクト」とか「同じ組織内で」などに限定しないでも、色んな使い方ができるのですごく可能性があると信じています。ビジネスChatの割合を劇的に減らして、プロジェクト・タスクに、仕事に関わる情報をぜんぶ寄せていきたいですね。今は、残念ながら同じ会社の中でも全員同じツールを使っていない状況なので、なんとかして、組織全体でワークマネジメントできる状態に変えていくぞ！というのが来年の目標です。
2023年はAsanaのコミュニティにも何回か参加して社員の方や、Asanaユーザの方との話をお聞きしたり、いろんな方と知り合う機会に恵まれ、たくさんの刺激もいただきました。ありがとうございます。
これからもAsanaやユーザさんたちの集合知をどんどん拝借していきたいです。そして、私もAsanaの素敵なところをどんどん広めていきます。
おわりです。