【イベントレポート】企業を超えてコンタクトセンターの未来をデザイン－生成AI活用に向けた共創ワークショップ
こんにちは。デザインセンターの齋藤です。
2024年9月11日、富士通株式会社とジェネシスクラウドサービス株式会社（以下ジェネシス）が、「生成AIで変革する未来のコンタクトセンター戦略を考える～デザイン思考による『ありたい姿創造』のプロセスを体感～」をテーマに、イベントを開催し、コンタクトセンター運営に関わる様々な業種・企業の企画部門、業務部門、IT部門の人が参加いただきました。
今回は富士通デザインセンターが運営したワークショップを中心に、イベントの様子をお届けします。
社会や人の働き方の変化から未来のユーザーニーズを捉える
ワークショップでは、最初に未来のアイディア発想に向けて思考を広げる目的で、コンタクトセンターに関わる社会の変化/人の変化に関わる情報とCreative Question、そしてオペレーターの応対を通した顧客体験に関する事例動画を共有するところからスタートしました。共有の後は、参加者同士で気付きを自由に話し合います。
企業を超えて未来のコンタクトセンターのありたい姿を共創する
続いて企業を超えてコンタクトセンターの未来のありたい姿を描くことをテーマに、様々な企業・部門混合のチームでワークを実施。付箋に書いた自分のアイディアを参加者同士で共有しながら、チームで１つのコンセプトを決め、模造紙に未来のコンタクトセンターの姿をデザインします。参加者はほぼ初対面でしたが、ワークを通して企業や立場が違っても抱えている課題や想いが同じことに気付き共感したり、自分にはない新しい発想を聞いて盛り上がったり、参加者同士の会話が弾んでいるのが印象的でした。
未来の姿を実現するため人とデジタルの融合が必要
最後はチーム毎にまとめた「未来のコンタクトセンター」を参加者全員に発表します。
発表では、「迅速な問題解決によるお客様満足度の向上」や「オペレーターの待遇改善による従業員満足度の向上」といったコンタクトセンターのベースを支えるようなキーワードから、「問合せにハードルか高い人に対するプロアクティブに応対するコンタクトセンター」や「オペレーターの在宅化による様々な人の働きやすさ実現」といったキーワードまで、未来に向けた様々なアイディアが生まれました。そして実現に向けては「人とデジタルの融合が必要」という声も聞こえてきました。
イベントを振返って
ワークショップはWorkflow Optimization With design（以下略称 WOW program）という富士通デザインセンターが展開するプログラムで、過去にもコンタクトセンターをテーマにした半日程のワークショップを各企業個別に実施していました。今回は過去の知見も活かしながら、様々な参加者が体験しやすいように、ワークショップをアレンジしています。
富士通デザインセンター）齋藤：
今回時間が短い中でも、アイディア発想がしやすくなるようにワークの中で色々な工夫をさせて頂きました。参加者の方もワークが進むにつれて議論が弾み、楽しみながらワークをして頂いていた印象です。アンケートの満足度も高く、今回のワークが各企業で未来を検討するきっかけになってくれていたらと思っています。企画を通して関係者の方からも「デザインセンターと一体感を持って推進できた」というフィードバックを頂き、継続検討されたいお客様に対するフォローも引き続き連携していきたいです。
富士通デザインセンター）高橋：
初めてのテーブルファシリを通して、参加者の熱意を目の当たりにし、デザイナーとして「場」をデザインすることの重要性を改めて認識しました。ワークが進むにつれ、議論はどんどん深まり、参加者の皆様には熱意を持ちながら活発に取り組んでいただきました。
その中で、 デザイナーは単なるコーディネートではなく、参加者の思考プロセスを促し、それぞれのありたい姿を最大限に引き出すための「触媒」としての役割だと実感しました。テーブル配置、使用するツール、空間の雰囲気、全てが参加者の心理状態や発想に影響を与え、ワークショップ全体の成果に直結します。参加者の皆さんが主体的に考え、創造する「体験」そのものをデザインすることで、想像を超えるイノベーションが生まれる可能性を秘めていると感じました。
ジェネシス）吉野さん：
富士通様とはパートナーとしてこれまでも共同でマーケティング活動を行っていますが、このようなデザイン思考に基づいて、コンタクトセンターのこれからのあるべき姿を検討できる会を開催できたことは、お客様にとってもとても有意義だったと思います。これからもソリューション訴求だけでなく、お客様の未来のビジネス創造にお役に立てるサービスを富士通様とご提供できればと考えています。
富士通 DS）Digital TP事業部）山崎：
おかげさまで様々な業界から集まった皆様と共に、コンタクトセンターの未来をデザインする貴重な時間を共有することができました。特に今回のワークショップでは、企業の垣根を越えたアイディアの交流が生まれ、参加者同士の共感や新たな発見がありました。今後もこれらの経験を通じて、富士通はコンタクトセンターが抱える課題を一緒に考え、解決への道筋を見つけ、皆様と共に良き未来を実現させたいと考えております。
プロジェクトメンバー：
富士通デザインセンターフロントデザイン部
齋藤、大江、湯浅、高橋、椿本、北村
ジェネシスクラウドサービス株式会社
吉野さん
富士通 DS）Digital TP事業部
名倉、前田、山崎、松尾、古薮